Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

3

КС  ПГУТИ 230103 В 016

  Разраб.

Симонов Д.А.

  Провер.

Шиленко Г. Н.

 

 

Экономика отрасли 

Лит.

Листов

26

гр. 4-АСУ-04

Содержание:

Введение  ……………….……………………………………………… 4

1. Качество работы и качество услуг связи …………….…….……. 

1.1 Характеристика качества работы и качества услуг

 связи  ……………….

2. Пути улучшения качества работы и качества услуг связи……
2. Системы показателей качества и культуры обслуживания ……..
1. Основные понятия качества обслуживания ………………….
2. Обеспечение качества обслуживания …………………………
3. Показатели качества обслуживания ……………………………

Заключение. ………………………………………………………..…..

Литература  ……………………………………………………………... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

4

КС  ПГУТИ 230103 В 016

Введение

     Общеизвестно, что большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим компаниям, так и их обслуживающих персоналам.

     Политические  и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали  внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.

     Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и  пересмотра содержимого их услуг, в  том числе и с учетом активизации  их внутренней и внешней экономической  деятельности.

     Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к  более эффективной схеме обслуживания клиентов.

     В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура  обслуживания» – это более  емкое и общее понятие, оно  означает совокупность характеристик  и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и  этикой обслуживающего персонала.  
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.  
 
 
 
 
 
 

1. Качество  работы и качество услуг связи.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

5

КС  ПГУТИ 230103 В 016

Характеристика  качества работы и качества услуг связи.

   Для связи, имеющей инфраструктурный характер, качество приобретает особенно важное значение. Чем быстрее и точнее передана деловая, общественная и личная информация, надежнее работа средств и систем связи, тем выше результаты общественного производства, управления, бизнеса и социально-экономические условия жизнедеятельности людей. Искажение содержания и задержка передачи информации снижают эффект ее передачи во времени и пространстве. При этом информация теряет свою полезность и ценность для управления, производства, бизнеса и всех субъектов рынка, а также для потребителей частного сектора, а продукт связи — свою потребительную стоимость.

   Сущность  любого производства продукции или  предоставления услуги заключается  в удовлетворении требований потребителей к потребительной стоимости товара или услуги и их качеству. Это  касается всех отраслей общественного производства, но особенно остро проблема качества стоит в отрасли связи, поскольку ее услуги с нарушением качества доходят до потребителя.

   В условиях осуществления экономической  реформы и информатизации общества существенно возрастают значение и требования к качеству обслуживания средствами связи национальной экономики и населения.

Существующий  уровень качества работы связи, определяемый прежде всего состоянием сети и техническим уровнем средств связи, не отвечает современным требованиям управления экономикой и рыночной инфраструктуры, особенно в вопросах развития новых услуг связи, оперативной передачи информации от поставщика к потребителю, а также расширения функции посредничества между поставщиками и потребителями информации, т.е. участия связи в таких составляющих информатизации, как накопление, переработка и распределение предложенной информации. Проблема повышения качества работы для связи носит комплексный характер и связана с решением ее экономических, технических и социальных задач преобразования как единого комплекса. Решение этой проблемы предусматривает раскрытие сущности категории качества работы связи и методов его измерения и управления. Понятие качества работы относится к наиболее сложным и  

распространенным социально-экономическим категориям. Прежде всего качество — это “философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным”. Качество выступает объективной и всеобщей характеристикой объектов и явлений. Наиболее часто используют термины “качество работы”, “качество продукции (услуг)”, “качество труда” и др.

Качество  работы является обобщенной характеристикой  всех компонентов деятельности предприятия  во взаимосвязи с его полезным результатом и выражается прежде всего качеством создаваемого продукта или предоставляемых услуг, а также включает качество труда и др.

Вследствие  неотделимости процессов потребления  и производства услуг связи особенность качества работы связи состоит в том, что оно отражает как процесс производства услуг, так и процесс их потребления, т.е. обслуживания деловой сферы и населения.

Качество  работы связи — это обобщенная характеристика деятельности предприятий, организаций связи и их отдельных работников по целому ряду эксплуатационных производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров. Качество работы связи зависит от множества факторов внешней и внутренней среды и определяется финансово-экономическими условиями ее развития, техническим уровнем средств связи, организацией производства, состоянием сети пунктов связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов, запросами потребителей к количеству и качеству услуг и степенью их удовлетворения.

В условиях перехода к рыночным отношениям приоритет  качества работы признан основным направлением совершенствования хозяйственной деятельности предприятий и организаций связи, распространяемым не только на ее услуги, но также на инвестиции в производство и науку, планирование производства и его организацию, нормирование, оплату и организацию труда, ценообразование.

6

Важнейшей составной частью качества работы является качество услуг. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-либо потребности.

Качество  услуг связи характеризуется  показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервис обслуживания и др.

Для потребителей услуг связи понятия качества услуг и обслуживания тождественны. Для клиента важна степень удовлетворения его потребностей, т.е. готовность и возможность связи предоставлять услуги в удобное для него время, в удобном месте и с высоким качеством.

Под качеством  услуг связи потребитель понимает конечный результат деятельности связи по удовлетворению его требований к скорости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи.

Качество услуг  связи обладает специфическими свойствами, отличающими его от качества промышленной продукции. Специфичность качества услуг вызвана их особенностями по сравнению с продукцией промышленности. Для управления процессом улучшения качества услуг связи, регламентации требований к нему необходимо измерять и оценивать уровень качества. Уровень качества услуг связи может быть определен как абсолютными, так и относительными показателями. Относительный показатель основан на сравнении фактических характеристик параметров качества с нормативными, допустимыми, базовыми, стандартными значениями, отражающими требования потребителей к качеству услуги. Из всего многообразия параметров качества услуг связи выбирают основные, наиболее значимые показатели, учитывающие самые важные их свойства, требования клиентуры и используемые на разных уровнях производственного процесса передачи сообщений. Таким образом, к наиболее существенным и значимым показателям качества услуг связи относятся скорость, точность передачи сообщений, надежность действия средств связи. Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений определяются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки. Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления на предприятие (пункт) связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи. В настоящее время они дифференцированы и установлены в телеграфной связи — для местных и междугородных телеграмм, в почтовой связи — для письменной корреспонденции, пересылаемой между областными (краевыми) центрами на территории России, между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения. Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех предприятий связи. За их нарушение каждое из них несет ответственность.

Например, в почтовой связи устанавливаются  нормативы начала и окончания  выемки писем из почтовых ящиков, объезда  по маршрутам для выемки корреспонденции из почтовых ящиков, обработки письменной корреспонденции и посылок на предприятиях, доставки газет подписчикам в городах и других населенных пунктах. На телеграфах этапные контрольные сроки определяются на этапах передачи и доставки — с момента приема телеграммы в кассе или по аппарату приема до момента передачи или вручения адресату дифференцированно для обыкновенных и срочных телеграмм.