Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Декабря 2011 в 09:12, курсовая работа
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Введение ……………….……………………………………………… 4
Качество работы и качество услуг связи …………….…….…….
1.1 Характеристика качества работы и качества услуг
связи ……………….
Пути улучшения качества работы и качества услуг связи……
Системы показателей качества и культуры обслуживания ……..
Основные понятия качества обслуживания ………………….
Обеспечение качества обслуживания …………………………
Показатели качества обслуживания ……………………………
Заключение. ………………………………………………………..…..
Литература ………………………………………………………