Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

  Наиболее  распространенным видом контрольных  сроков, применяемых на предприятиях связи, являются операционные контрольные сроки, представляющие собой норму времени на выполнение определенных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Эти нормативы обязательны для цехов, участков, отдельных работников. Так, устанавливаются операционные контрольные сроки на прием заказа на телефонный разговор, ожидание предоставления телефонного разговора, прием телеграммы в кассе, ее передачу, устранение линейных и станционных повреждений на ГТС и СТС, устранение неисправностей таксофонов, радиотрансляционных точек.

  Точность (достоверность) передачи и воспроизведения  сообщений для различных видов связи выражается по-разному. Для почтовой связи — это сохранность отправлений, нарушение которой характеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утратами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуляции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения.

  В период 1987—1992 гг. в отрасли связи  действовал балльный метод оценки качества услуг связи по коэффициенту качества. Этот метод позволял перейти от единичных показателей качества к сводной количественной характеристике качества услуг по совокупности их свойств в отдельных подотраслях и по совокупности услуг отрасли в целом.

  Метод оценки качества по коэффициенту качества основывался на следующих принципах:

  качество  услуг связи дифференцировалось по четырем категориям: I (высшая), II, III, и IV (неудовлетворительное качество). Категория качества определялась степенью соответствия техническим нормам и требованиям потребителей с учетом достигнутого уровня развития связи и оценивалась в баллах (5, 4, 3 и 1 балл):

  по  каждому единичному показателю качества были определены предельные интервальные значения в натуральных единицах измерения по названным категориям качества, различающиеся по регионам страны;

  коэффициент качества услуг по подотраслям связи рассчитывался в баллах по формуле простой средней арифметической исходя из установленных оценочных баллов по единичным показателям. Система оценочных баллов позволяла соизмерить достигнутые уровни качества по различным единичным показателям и по совокупности этих оценок рассчитать комплексную характеристику качества услуг по предприятию или подотрасли;

  обобщенная  оценка качества услуг связи объединенного  предприятия и отрасли в целом  давалась по коэффициенту качества, рассчитанному  по совокупности коэффициентов качества подотраслей связи с учетом структуры доходов по формуле средней арифметической взвешенной.

  Шкала предельных значений качества, установленная  математико-статистическими методами, должна была обеспечивать достаточно жесткие критерии для отнесения услуг к I категории качества и по существу представляла стандарты качества по каждой отдельной характеристике. Оценка качества услуги на основании этой шкалы позволяла оценивать степень выполнения требований потребителей по основным свойствам услуг связи (скорости, точности, надежности), проводить сравнительную оценку качества услуг различных предприятий и подотраслей между собой и оценивать достигнутый уровень качества услуг связи.

  В условиях демонополизации отрасли  связи, развития хозяйственной самостоятельности предприятий связи, возникновения конкуренции на рынке услуг связи данный метод не отвечает современным требованиям, не дает объективной оценки качества предоставляемых услуг и не нацеливает предприятия на улучшение качества работы. Это привело к отмене дайной системы. Реформирование экономики страны требует проведения работ по стандартизации и сертификации услуг связи с учетом международных стандартов.

  В настоящее время применяется  аналитический метод оценки качества услуг связи соответствующих подотраслей путем сравнения фактически достигнутого уровня с допустимым. Достижение допустимых значений показателей качества учитывается при формировании должностных окладов руководителей предприятий связи. 

1. Пути улучшения  качества работы и качества услуг связи.

Повышение качества работы связи является закономерностью  развития отрасли, условием конкурентоспособности  предоставляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.

Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает  целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества.

Для достижения требуемого качества услуг связи  телекоммуникационный комплекс должен обладать:  разветвленной сетью предприятий и пунктов связи, объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи; взаимоувязанной сетью связи (ВСС);

современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню; постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня эксплуатационно-производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;

квалифицированными  кадрами; конкурентной средой функционирования.

Обеспечение высокого уровня качества услуг связи  в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТов и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы оплаты труда, взаиморасчетов за сетевую продукцию; системы стандартов качества услуг и мотивации труда и т.д.

Научно-технический  прогресс в связи заключается в существенном улучшении качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательной цифровизации, передачи данных с коммутацией пакетов, систем получения информации из банков данных (типа Видеотекс), систем обработки сообщений, объединяющих документальные службы в единую автоматизированную систему обмена различных сообщений между пользователями, информационнотехнологических систем, автоматизации производственных процессов. Такие приоритетные направления технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи, информационно-технологических систем и теломитических служб, дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы для инвестирования последующего развития.

Организационно-экономические  преобразования в отрасли связи основываются на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телеметрические услуги и средства связи, многообразии форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования.

Появление альтернативных операторов связи (служб, предприятий, организаций, фирм) за счет разгосударствления и приватизации отрасли вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых отраслью услуг.

Функционирование  ВСС на территории страны в конкурентной среде невозможно без лицензирования деятельности альтернативных операторов связи и контроля качества предоставляемых  ими услуг. Лицензия — это документ (часто выдаваемый на конкурсной основе), разрешающий какие-либо формы деятельности, включая предоставление услуг связи, организацию коммерческих выделенных сетей (телефонных, сотовой подвижной связи, передачи данных с коммутацией пакетов) и т.д. В Министерстве связи России создан отдел лицензирования, работа которого направлена на повышение качества услуг, создание рынка услуг и защиту прав потребителей.

Система сертификации предназначена для обязательной сертификации отечественных и зарубежных средств связи в соответствии с законами РФ “О защите прав потребителей” и “О сертификации продукции и услуг” и является важнейшим элементом проведения технической политики в области связи. Задача сертификации заключается в установлении факта соответствия технических параметров средств связи существующих и вновь организуемых сетей техническим требованиям ВСС — сети связи общего пользования Министерства связи РФ и при необходимости в приведении технических характеристик средств связи в соответствие с мировыми нормами и стандартами.

Дальнейшим  шагом в направлении повышения  качества услуг связи является их сертификация, основанная на стандартах качества. Сертификация услуг связи — это документальное подтверждение соответствия услуги стандарту по качественным и техническим характеристикам. Сертификации услуг связи предшествует большая работа по созданию комплекса стандартов (общих, специальных, вспомогательных, терминов и определений), соответствующих международным требованиям (Международной организации по стандартизации — ИСО, Международного союза электросвязи — МСЭ, Всемирного почтового союза — ВПС). Сертификация качества услуг связи должна проходить одновременно с подачей лицензии на право предоставления их потребителям. В рамках ИСО в области связи разработан и действует ряд стандартов, регламентирующих технические условия передачи сообщений, системы качества (ТК 176), системы управления или обеспечения качества (ИСО-9000) и др.

Большое значение для повышения качества услуг связи имеет увязка достигнутого уровня качества с результатами деятельности предприятия как элемента сети. Поскольку  в производственном процессе по передаче сообщений участвует несколько предприятий- субъектов хозяйствования, то между ними должны быть перераспределены доходы, полученные от клиента на исходящем конце. Действующая система взаиморасчетов между предприятиями связи за сетевую

продукцию (почтовой и электрической связи) не учитывает качественные ее параметры, что значительно снижает результативность механизма перераспределения доходов и негативно отражается на качестве услуг связи.

Доходы  и качество услуг связи в конечном счете представляют собой результат  совместной деятельности нескольких предприятий, вклад каждого из которых пропорционален не только затратам, но и уровню качества услуг, поэтому каждое предприятие, участвующее в создании услуги связи  — сетевой продукции, должно нести  ответственность за качество работы.

Методический  подход к определению этой ответственности заключается в коррекции доли доходов, отчисляемых предприятию, с учетом качества его работы. Оценка качества работы каждого элемента сети производится по системе единичных показателей качества путем сравнения фактического значения показателя с нормативным (эталонным) Kj = K^_a4i/K"_a4i. Нормативное значение единичных качественных показателей (например, для электросвязи: уровня бесперебойности каналов ТЧ и групповых трактов, стабильности электрических характеристик и трактов, доступности коммутационных узлов сети, достоверности обработки телеграмм, соблюдения контрольных сроков обработки и доставки телеграмм) устанавливается стандартами, нормативными документами или путем согласования между участниками сетевого производственного процесса. Материальная ответственность предприятий за нарушение качества предоставляемой сетевой услуги связи выражается уменьшением перераспределяемых при взаиморасчетах доходов, что стимулирует их повышать качество работы на каждом этапе процесса передачи сообщений. 

2. Системы показателей качества и культуры обслуживания
1. Основные понятия качества обслуживания.

Качество  определяется как «совокупность  характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворить  установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).