Разработка управленческого решения Континент тур

13

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию его уже нет

Костромской государственный университет им. Н.А. Некрасова

Институт экономики

Кафедра управления социально-экономическими системами

Допущен к защите

«___»___________ 20__ г.

_____________ зав. кафедрой

Выпускная квалификационная работа

(дипломный проект)

Тема: «Разработка управленческого решения по развитию кадрового потенциала организации на примере турфирмы ООО «Континент-тур»

Выполнил: Семянникова Ирина Германовна

студент 5 курса специальность

080507.65 (061100)

«Менеджмент организации»

______________________________                    (подпись студента)

Научный руководитель:

Карасев Михаил Александрович,

к.э.н.,  ассистент кафедры управления

социально-экономическими системами

______________________________

           (подпись руководителя)

Кострома

2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ:

     В современных условиях перехода к рыночным отношениям, развития глобализации экономики и интеграции России в мирохозяйственные связи наиболее важными факторам, национальной конкурентоспособности являются не природные и финансовые ресурсы, а ресурсы человеческие, то есть люди, их профессиональные и личностные качества, их трудовая мораль и стремление к достижению поставленных целей, их знания и умения, их творческие и новаторские способности. Сегодня вновь подтверждается популярнейшая формула 30-х годов прошлого столетия «кадры решают всё», которая и для нашего времени нисколько не утратила своей актуальности.

Персонал является одним из важнейших ресурсов организации, необходимых для достижения всех её целей и задач. Сотрудники – главное достояние организации, которое надо сохранять, развивать и использовать для успеха в конкурентной борьбе.

     Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, специалистов подразделений управления персоналом, включая разработку концепции и стратегий кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

     Человеческие ресурсы - главное для экономики. Поэтому управление ими является составной частью подготовки менеджеров любого профиля.

     Система управления персоналом сегодня претерпевает кардинальные изменения, как в нашей стране, так и в странах с развитой рыночной экономикой. Системы управления персоналом различаются. Связано это с тем, что в нашей стране управление персоналом как значимое направление экономики стала формироваться сравнительно недавно. И если для стран с развитой рыночной экономикой в системе управления персоналом сформировалась устойчивая ориентация на гуманистические ценности, уже имеющая развитую практику вовлечения работников в дела фирмы, активизирующую их творческий потенциал, то для Российских фирм актуальным сегодня является освоение всех разнообразных форм и технологий в системе управления персоналом, выработанных в развитых странах и приспособленных к рыночным условиям.

Цель и задачи исследования.

     Цель исследования – исследовать теоретические и практические особенности управления персоналом в турфирме «Континент-тур» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

     Рабочей гипотезой исследования является следующее предположение: правильно построенная работа с персоналом является залогом эффективной деятельности организации в целом. Это связано с необходимостью как совершенствованием существующей системы управления кадрами, так и необходимостью разработки рекомендаций для дальнейшего развития направления работы с кадровым резервом, поскольку все большее значение приобретает вопрос об эффективной деятельности кадровых служб в турфирме.

     Для достижения указанной цели требуется решить следующие задачи:

-охарактеризовать ООО «Континент-тур» как объект исследования и проанализировать основные показатели её работы

-   исследовать теоретические основы управления персоналом на основе отечественного и западного опыта;

-   произвести анализ состояния управления персоналом  турфирмы «Континент-тур»;

-   разработать рекомендации для совершенствования управления персоналом в  турфирме «Континент-тур».

     Новизна и исследования состоит в том, что в результате проделанной работы определена и раскрыта не только теоретическая, но и практическая значимость управления персоналом, а также выявлена объективная

необходимость совершенствования в современных условиях.

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является турфирма «Континент-тур».

     Предметом исследования является – управление персоналом в турфирме «Континент-тур».

     Информационную базу исследования составляют конкретные показатели, наиболее адекватно отражающие специфику рассматриваемых вопросов. Возникающие вопросы проверялись на конкретном примере с целью установления типичности, универсальности конкретных выводов, а также их соответствия общетеоретическим положениям.

   Туристические услуги, оказываемые турфирмы  «Континент-тур», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм, сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

     Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг  «Континент-тур».

     Основные  туристические услуги  регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

*размещение;

*питание;

*транспортные услуги, включая трансферт;

*экскурсионные услуги.

     Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

     Формирование  маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

     В помещении, где располагается туристская фирма турфирма  «Регион-Тур», находятся:

1. «Уголок потребителя»

- Свидетельство о государственной регистрации предприятия;

- Лицензия на право осуществления туристической деятельности;

- Сертификаты соответствия (на услуги, подлежащие обязательной сертификации в РБ);

- Общие правила реализации туристских услуг;

- Книга отзывов и предложений;

- Адреса и контактные телефоны государственных органов в сфере туризма и их структурных подразделений, телефон регионального общества потребителей;

- Отдельные туристские услуги, оказываемые предприятием с указанием их стоимости.

2. Проброшюрованы и находятся в кабинете руководителя:

- Положение о лицензировании туристической деятельности;

- Закон «О туризме»;

- Закон «О рекламе»;

- Закон «О защите прав потребителей»;

- «Временные правила деятельности в сфере туризма на территории РБ» от 17.10.1996г.;

- Стандарты:

а) ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

б) ГОСТ 28681.2-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

в) ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

г) СТБ 1352-2005 «Услуги туристские. Общие положения»

3. Проброшюрованы и находятся у менеджеров:

- информационные материалы;

- технологические, методические документы;

- бланки документов, оформляемые при реализации туристских услуг;

- журналы инструктажа.

4. Проброшюрованы и находятся у главного бухгалтера:

- копии учредительных документов юридического лица;

- документы, подтверждающие право собственности или иного законного права пользования помещением;

- финансовые документы;

- документы, подтверждающие право собственности или иного использования помещением.

- штатное расписание;

- должностные инструкции;

- документы, подтверждающие соответствие лицензиата требованиям     Положения о лицензировании в части образования и стажа работы;

- документы, подтверждающие прохождение профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящего состава, специалистов.

     Процесс продажи тура в турфирме «Континент-тур» проходит в следующей последовательности: прием клиента и установление контакта с ним; выяснение мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя.

При оформлении взаимоотношений подписываются следующие документы:

- для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтверждение бронирования);

- для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

- подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о:

- правилах въезда в страну временного пребывания; условиях пребывания;

- таможенных правилах;

- обычаях местного населения;

- национальных и религиозных особенностях региона; религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

- часовых поясах и климатических условиях на маршруте;

- факторах риска, для здоровья исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности;

- курсе валют и порядке их обмена и др.

7. Перечень технических средств управления:

Турагентство  «Континент-тур» оборудовано современными средствами связи и оргтехникой. В офисе имеется 2 компьютеров, 3 принтера, 2 факса, ксерокс, шесть внешних телефонных линий, также имеется подключение к Internet.

В состав автоматизированной системы обработки экономической информации на турфирме «Континент-тур» входят: