Коммерческая деятельность в Интернет, характеристика современных интернет-магазинов

     2.3 Работа с покупателем

     Эффективность работы Интернет-магазина во многом зависит от умения его сотрудников работать с клиентами.

     Определившись с выбором того или иного товара, клиент заполняет форму заказа товара. В этой форме клиент указывает название и электронный адрес товара, его цену и предпочтительный способ доставки товара. По желанию клиент может застраховать посылку.[9] После этого заказ обрабатывается и отправляем клиенту подтверждение вместе со счётом к оплате.

     Когда заказ оплачивается клиентом и е-магазин  получает извещение об этом через форму оплаты (либо посредством других имеющихся способов связи), заказу даётся ход. После этого клиента держат в курсе обо всех стадиях заказа вплоть до получения им товара.

     Потенциальный клиент покидает Интернет-магазин гораздо  легче, нежели реальные магазины. Это  определяет уровень сервиса, предлагаемого  в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.[13]

1. Каталог товаров.

       Полнота размещенной в каталоге  информации, удобная структура и  быстрый поиск во многом определяют  успех магазина. Ведь именно здесь  располагается вся доступная  потенциальному клиенту информация  о товаре, которая должна полностью  компенсировать отсутствие образцов  и продавца-консультанта.

2. Поиск товара.

     Клиенту нужно легко и быстро найти  требующуюся информацию либо руководствуясь структурой каталога, либо используя  систему поиска. В первом случае обычно требуется быстрая загрузка нужных страниц для получения  первичной информации о товарах, а после этого, при необходимости, осуществляется переход к более  подробному описанию. Во втором случае, помимо поиска по названию и основным характеристикам, требуется возможность  осуществления поиска по контексту.

3. Информационная поддержка покупателя.

     Потенциальный клиент должен иметь возможность  в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного  сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое.

4. Виртуальная торговая тележка.

       В процессе выбора товара формируется  список отобранного товара - виртуальная  "торговая тележка" или "корзина". Как и в случае с реальной  тележкой, любое наименование товара  должно быть изъято в любой  момент по желанию покупателя  с последующим пересчетом общей  стоимости покупки. Необходимо, чтобы  текущее содержимое тележки отображалось  постоянно. После окончания отбора  товара наступает момент оформления  заказа с выбором метода оплаты  и доставки, а также регистрация  покупателя. В тех случаях, когда  выбор условий доставки произведен  покупателем заранее, стоимость  доставки может сразу учитываться  при расчете общей стоимости  покупки.

5. Регистрация.

     Регистрация происходит после выбора товаров, что  позволяет покупателю сохранить  анонимность и экономит время, если покупатель не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Во время регистрации система  обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенным каналом по протоколу SSL.

       Можно предположить, что при таком  сценарии интернет-торговля будет перспективным направлением, но все же точно оценить и спрогнозировать рост в сложившихся условиях будет сложно по ряду факторов, в числе которых и колебание курса рубля.

     Электронная коммерция, как и все, что связано  с актами купли-продажи и обращением денег, имеет и положительные, и  отрицательные последствия. 

3 Проблемы и перспективы  развития электронной  коммерции

     Лавинообразный  рост числа пользователей Интернет создаёт предпосылку для развития виртуального бизнеса.

     Кроме того, основную массу потребителей некоторых видов товаров и  услуг таких,  как программное  обеспечение и его поддержка, информационные технологии и т.п., составляют именно пользователи Сети. Распределение торгового оборота интернет-магазинов по товарным группам показан в таблице 5[15]

     Таблица 5 - Распределение торгового оборота интернет-магазинов по товарным группам

     В России можно констатировать очень  высокую, по сравнению с общемировым  уровнем, динамику роста числа пользователей  Интернет. По данным Российского центра Интернет – технологий, рубеж 1 млн. пользователей страна перешла в  июле 1998 года.[14]

     Первое  место по количеству пользователей  Интернет занимают США - примерно 200 миллионов  американцев подключены к глобальной Сети. На втором и третьем местах расположились Китай и Япония с 111 и 87 миллионами пользователей соответственно. Общее же число подключенных к  глобальной Сети жителей Земли по сравнению с 2007 годом увеличилось на 19,5 процентов и составило 1 миллиард 20 миллионов 610 тысяч человек.[8]

     В России количество подключенных к Интернет составляет 21,8 миллиона человек, что  на 17,5 процентов больше, чем в 2007 году. Этот показатель позволил России занять 11 место в рейтинге самых "интернетизированных" стран. В рейтинге стран Восточной Европы и СНГ РФ занимаем первое место, на втором и третьем месте расположились Украина и Белоруссия с 4,5 и 3,39 миллионами пользователей глобальной Сети соответственно.[7]

     Сейчас  количество пользователей Интернет, интересующихся русскоязычными сайтами, достигло 10 млн. человек в день и 80 млн. - в месяц. Ранее сообщалось, что в России проживает более 40 млн. пользователей Интернет, что совпадает с данными счетчиков статистики, которые говорят, что только 50% посетителей русскоязычных сайтов приходят из России (на втором месте Украина - около 10%, на третьем США - около 5%, на четвертом Германия - 3%, затем следуют остальные страны СНГ и Прибалтики, а также Израиль - по 1%-2% на страну).[11] Интересно, что рейтинг @mail.ru так же ежедневно регистрирует не более 10 млн. хостов, но при этом утверждает, что реальное количество посетителей превышает 16 млн. человек в сутки. Также интересно, что львиная доля пользователей ежедневно пользуются сервисами Яндекса (более 4 млн. чел.), mail.ru (более 3 млн. чел.) и Rambler (более 2 млн. чел.).[16]

     Потенциал экспорта товаров и услуг может  многократно увеличиться, при условии, что этому не будут препятствовать законодательные ограничения. После  финансового кризиса августа 1998 г. многие российские производители  получили преимущества, позволяющие  им конкурировать с иностранными компаниями, осуществляющими импортные  поставки товаров. Эти преимущества сначала были связаны с ценой  товара, а впоследствии большие поступления  вырученных средств привели к увеличению капиталовложений и улучшению качества товара (в особенности это касается производства продуктов питания). По мере укрепления позиций национальной промышленности и повышения качества товаров российские компании могут распространять свою продукцию и в других странах. Электронная торговля может сыграть решающую роль в маркетинге и продаже товаров российских компаний за рубежом, а в итоге национальные предприятия будут расширяться, увеличится база налогообложения и доходы государства от сбора налогов и таможенных пошлин.

     Электронная торговля помогает малым и средним  предприятиям конкурировать с более  крупными предприятиями, давая им возможность  получить более широкий рынок  потребителей и помогая найти  способы наименьших затрат. В США  малые предприятия, использующие Интернет, растут на 46 % быстрее чем те, которые Интернет в своей деятельности не используют.[14] Это, в свою очередь, подтолкнуло развитие малых предприятий. Тем самым подкрепляется экономическое развитие, а в итоге происходит экономический рост, расширяется база налогообложения и спрос на сопутствующие услуги.

     Электронная торговля также полезна для производителей и потребителей в силу того, что  она помогает преодолеть традиционные барьеры, заключающиеся в территориальной  удаленности и недостатке информации относительно возможностей рынка. Компаниям  уже не требуется поддерживать излишний персонал или осуществлять большие  капиталовложения в развитие специалистов.

     Виртуальные магазины и контактные адреса в Интернете  позволяют приблизить места хранения товаров к месту их непосредственного  производства, тем самым ускоряя  распространение товаров и уменьшая связанные с этим затраты. Интернет и электронная торговля увеличивают  рекламные возможности по всему  миру, в результате все легче становится рекламировать товары, а сама реклама  становится все более глобальной. Данное обстоятельство может быть особенно важным для российских предприятий, которые традиционно испытывают трудности в поиске покупателей  за рубежом.

     Одна  из основных отрицательных черт электронной  торговли это - очень часто заявленная на сайте цена не соответствует действительности. Отсюда вытекает главная проблема интернет-торговли в нашей стране, которую отмечают все аналитики – низкое доверие к электронным продавцам со стороны покупателей. Согласно опросам, которые проводит служба «Яндекс.Маркет», самые частые проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, это отсутствие товара, неправильно указанная цена, грубость продавцов, отсутствие реакции на заказ и прочие необъяснимые странности поведения интернет-продавцов.[15]

     Очень часто магазины напрямую нарушают законодательство, например, требуя дополнительную плату  за гарантию, не хотят менять товар  или принимать обратно, требуют  предоплату или просто не привозят покупку.

     Лишь  отдельные продавцы смогли за много  лет завоевать доверие покупателей. К новичкам здесь относятся априори  подозрительно. В результате старые и популярные магазины все больше богатеют, а новых успешных проектов не появляется. Среди других факторов, которые тормозят развитие электронной  коммерции, аналитики называют недостаточно развитую инфраструктуру. В нашей стране еще сравнительно низкий уровень проникновения Интернета. А электронная коммерция всегда запаздывает: сначала люди учатся почту получать, потом что-то покупать начинают.

     Специальные правила для регулирования интернет - торговли на законодательном уровне в России вступили в силу только в 2005 году.[14] Продажи через Интернет попадают под определение дистанционной торговли наряду с продажами по каталогам и телевидению. Эта деятельность регулируется законом «О защите прав потребителей».

     Самое главное требование закона – обязательное предоставление полной информации о  продукте, потребительских свойствах  товара, цене, условиях доставки, месте  изготовления и т.д. То есть все сведения, которые по закону должны быть указаны  на упаковке. Также на сайте обязательно  должен быть адрес продавца, что, как  известно, делается далеко не всегда. Контроль за исполнением закона лежит на Роспотребнадзоре.[2]

     Пока  что не слышно о каких-либо делах  в отношении интернет-торговцев. Причина в том, что производство по таким нарушениям имеет административный характер и информация о нем, как правило, не публикуется. Исключения делаются только для крупных дел, к которым нарушения в сфере деятельности интернет-магазинов, как правило, не относятся.

     Кроме того, покупатели зачастую не знают  о своих правах и не направляют жалобы в госорганы. Действительно, мало кому придет в голову жаловаться, что на сайте нет адреса продавца или не соблюдены иные требования закона.

     Развиваться рынку электронной коммерции  мешает то, что интернет-торговцы гораздо более дискриминированы законом, чем обычные продавцы.

     Действительно, по закону покупатель вправе отказаться от товара в любой момент до передачи его в руки. То есть даже если купленный  товар уже в пути. А также  можно отказаться в течение семи дней после покупки, а не как обычно в течение 14-ти, но без объяснения причин.

     Ограничения касаются только товаров, которые в  силу каких-то их уникальных свойств  могут использоваться только конкретным покупателем. Например, если человек  заказал редкую книгу, которую для  него искали по всему миру, это товар  исключительно для него, т.к. найти  другого покупателя будет сложно. Следовательно, от такого товара, если он соответствует заявленному качеству, отказаться нельзя. При этом, естественно, необходимым условием при его  возврате является сохранение товарного  вида. Кроме того есть еще одно исключение: продавец обязан проинформировать покупателя об условиях и сроках возврата товара. Если этого сделано не было, купленный  товар можно вернуть в течение 3-х месяцев с момента передачи покупателю.