Банковские услуги

Министерство образования и науки  Рорссийской Федерации

  Тольяттинский государственный университет

Факультет экономики, управления и права

Кафедра «Менеджмент организации» 
 
 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине «Технология и организация производства продукции и услуг»

по  теме: «Банковские услуги» 
 
 

       Выполнил: Макаров С.В.

Группа: УК – 301

Проверил: Искосков М.О.        

   
 
 
 
 
 
 
 
 

Тольятти 2008

 

Содержание:

Введение………...…….………………………………………………..…...3

1. Основные понятия……………………………..…………………….......4

        1.1 Классификация услуг…..…………………………………..…......6

        1.2 Виды услуг……………………………………………………..….8

2. Показатели качества услуг, процессная модель оказания услуг и    расхождение между потребителем и поставщиком…………………….10

3. Способы уменьшения расхождений, повышения качества услуг….18

Заключение…………………………………………………..…………….25

Список используемой литературы…………..…………………………...27 
 

 

      Введение 

     Банковская  система составляет важнейшую часть  любой развитой современной экономики  и играет существенную роль в ее функционировании.

     Банковские  услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые  удовлетворяют его определенные потребности.

      Проводимая  в стране экономическая реформа  открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода к рынку приобретают вопросы перспектив развития банков и других кредитных институтов в нашей стране, ее практическая реализация. В последние годы идет бурный процесс формирования финансовых рынков - денежного рынка и рынка капиталов. Развитие последнего невозможно без совершенствования двуединого, взаимосвязанного процесса мобилизации сбережений и инвестирования средств. Сбережения представляют собой разность между доходами и потреблением. Инвестиции - вложения средств с целью получения дохода. Формы инвестирования сбережений могут быть различными: прямое вложение средств в производство и косвенное, когда между владельцами сбережений и их конечным "потреблением" выступают те или иные финансовые посредники. Важно, чтобы в конечном счете вложенные средства выступали как фактор, способствующий развитию производства и оздоровлению экономики. Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.  
 

      1 Основные понятия

     Современная ситуация в сфере банковского  дела подвержена очень частым изменениям в связи с нестабильным экономическим  положением в Украине. В настоящее  время прибыльность банков в целом  снизилась, однако банковские услуги становятся все шире и разнообразнее, что, несомненно, требует их классификации по определенным признакам.

     Банковские  услуги, это часть банковского  продукта, формирование, создание которой  происходит на основе поэтапных маркетинговых  исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов, направленных на получение прибыли.

     Банки являются поставщиками трех основных видов финансовых услуг: трансакционных, портфельных и операционных.

     Портфельные услуги связаны с традиционной деятельностью  банков как ссудо-сберегательных финансовых институтов. К портфельным услугам  относятся предоставление займов клиентам (кредиты) и прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные ресурсы в виде депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите, и тем самым обеспечивают предприятия дополнительными финансовыми ресурсами. Именно этот вид услуг отличает банки от других финансовых посредников. Кредитно-депозитные услуги приносят банкам около 70% дохода.

     Трансакционные  услуги - услуги по обслуживанию сделок. При выполнении функции обслуживания трансакций банки предоставляют два основных типа услуг по сделкам:

     -ведут  систему расчетов, в которой перемещение  ценностей сопровождается бухгалтерскими  проводками (услуги счетоводства), при  этом побочными продуктом является предоставление информации клиентам: о платежах, поступлениях и начисленных процентах);

     -обеспечивают  валютную конвертируемость (депозиты, вклады и другие активы клиентов  конвертируются в валюту).

      Банковские  услуги прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида. выполняемых ими операций: 1) депозитные операции, 2) кредитные операции, 3) расчетные операции.

      Депозитные  операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты) . Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент [2].

      Кредитная операция является основной операцией  банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуре банковских операций кредитная операция однако не является основной. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными операциями) .

      Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению  клиентов банки могут открывать  различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товаро-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.  

      1.1 Классификация услуг 

      Специфика банка определяется особенностями  его деятельности. Результатом этой деятельности является создание банковского продукта. Банковским продуктом являются: 1) создание платежных средств и 2) предоставление услуг.

      Создание  платежных средств проявляет  себя на уровне экономики в целом (или, как говорят, на макроуровне) . Известно, что обмен продуктами труда производится не в форме обмена одного продукта на другой, а в форме купли-продажи. Товаропроизводитель предлагает рынку свой товар. Покупатель в свою очередь может приобрести необходимый ему товар только в том случае, если он продаст свой собственный продукт. В рыночном хозяйстве для совершения акта купли-продажи нужны деньги как всеобщее платежное средство. Без их помощи обмен труда между товаропроизводителями может не состоятся. Банк в лице Центрального банка производит выпуск денег, необходимых для обращения, для приобретения и потребления материальных благ и продолжения процесса воспроизводства.

      Второй  составной частью продукта банка  являются предоставляемые им услуги. Их можно классифицировать следующим образом:

 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Виды услуг 

      В зависимости от связи с движением  материального продукта банковские услуги подразделяются на два вида: 1) услуги связанные с его движением, 2) чистые услуги.

      Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.

      Как отмечалось, продуктом банка являются различного рода услуги. В отличие, к примеру, от продукта промышленного предприятия банковский продукт не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты совершаются в порядке записей по счетам, в безналичной денежной форме. Поэтому в отличие от отраслей материального производства, где продукт приобретает конкретную товарную форму, банковский продукт нельзя складировать, производить про запас.

      Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Уже в такой простейшей Форме, как прием от населения и предприятий во вклады, заключен огромный производительный смысл. Банк просто собирает деньги - он превращает "неработающие", неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы. В равной степени это относится к кредитам, предоставляемым предприятиям и организациям на развитие своей производственной и финансовой деятельности. Так или иначе банковские операции обслуживая хозяйственную деятельность своих клиентов, способствуют развитию и ускорению производства.

      Характерным свойством банковских услуг является и то, что их объектом выступают  не просто деньги, перемещаемые в огромных суммах с помощью каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона (предприятия, сектора  экономики) в другой. Движение по счетам предприятий - это преимущественно движение капиталов в денежной форме [1]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Показатели качества услуг, процессная модель оказания услуг и    расхождение между потребителем и поставщиком 

     "Качество  – это еще не все, но все становится ничем без качества". Эти слова принадлежат двум американским ученым – экономистам Т. Perers и R. Waterman, и они особо актуальны сегодня для банковского сектора Украины. Наилучшие информационные технологии в банке, новейшие защитные мероприятия, даже наибольший капитал значат немного, когда цельный банковский организм не работает качественно и не руководствуется стратегией, которая направлена на достижение наибольшего качества банковских услуг .

     Исследования, проведенные в 2005-2006 г. г. Price Waterhouse, показали, что высокое качество банковских услуг и банковского обслуживания, особое внимание к клиентам, является решающим фактором, которые побуждают их оставаться клиентами банка на протяжении многих лет и рекомендовать его другим. Европейские банкиры считают, что курс на повышение качества банковского обслуживания является неотъемлемой чертой современного рынка.

     Вопрос  качества услуг в банковских учреждениях  в современное время остается особо актуальным. Мировой опыт анализа  качества банковских услуг показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так, американский специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом аспекте касаясь как качества технологических процессов, та и качество самих продуктов. Процесс анализа показателей качества банковских услуг ученый предложил совершать в четыре этапа.