Обслуживание привелигированных клиентов на примере ОСБ № 8153

Чтобы получить на обслуживание большую корпорацию, финучреждения  готовы идти на уступки. Прежде всего  это процентные ставки, срок обслуживания и тарифы по обслуживанию. Но уступки  со стороны банка не безграничны. И могут варьироваться в зависимости  от размера самого банка, а также стоимости ресурса для конкретного учреждения. Если с учетом стоимости ресурсов, стоимости рисков, операционных накладных расходов и стоимости надбавки бизнеса это должна быть ставка в долларах 15 - то ниже 15 опускать ставку по кредиту никто не будет. Потому что как бы не хотел банк обслужить конкретную компанию, работать в убыток или в ноль никто не будет. Главная задача банков - предложить VIPу как можно большее количество услуг и продуктов. Если же банк не в состояний предложить весь спектр услуг – он будет искать компромисс, искать возможности кооперации с другими банками, даже если это в ущерб своим комиссионным доходам, лишь бы клиент остался на обслуживании в банке. Иногда приходится идти на принципиальные уступки такому клиенту.

На основе анализа 10 крупнейших банков России (в их числе  такие банки, как ПромСвязь Банк, ВТБ 24, HSBC Банк) мною была составлена таблица, в которой показана сумма необходимая для предоставления  предоставления статуса VIP-клиента до и после кризиса 2008 года.

Таблица 8.

	До кризиса	После кризиса
1 категория	400 000	100 000
2 категория	2 750 000	700 000
3 категория	5 000 000	1 250 000

 

 

 

 

Диаграмма 6.

Из диаграммы 6 видно, что  после кризиса 2008 года планка принятия в статус VIP-клиента сократилась, а именно – в среднем в 4 раза уменьшилась.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблицы 4-6.

2008 год

	Остаток средств VIP-клиентов,   (руб)	Остаток средств   частных клиентов   (руб.)	Уд. вес средств   VIP-клиентов   в общем остатке   средств частных   клиентов, %
На 01.01.08	86 771 984	1 697 338 455	5,11
На 01.02.08	88 297 959	1 704 216 426	5,18
На 01.03.08	91 338 510	1 749 127 831	5,18
На 01.04.08	113 712 618	1 834 463 111	6,2
На 01.05.08	115 726 204	1 874 271 060	6,17
На 01.06.08	118 329 042	1 897 964 267	6,24
На 01,07,08	120 547 450	1 948 036 871	6,19
На 01,08,08	124 799 360	1 994 522 799	6,26
На 01.,09,08	129 910 436	2 026 549 479	6,41
На 01.10.08	134 959 993	2 050 180 776	6,58
На 01.11,08	137 017 196	1 997 449 050	6,71
На 01.12.08	140 343 633	1 9962 745 126	7,15
На 01.01.09	146 368 847	2 004 239 827	7,31

 

Средний остаток  по вкладам:

VIP-клиенты.

(86 771 984/2+88 297 959+91 338 510+113 712 618+115 726 204+118 329 042+

+120 547 450+124 799 360+129 910 436+134 959 993+137 017 196+

140 343 633+146 368 847/2) /12 =119 293 568

 

Частные клиенты.

(1 697 338 455/2+1 704 216 426+1 749 127 831+1 834 463 111+1 874271060+

+1 897 946 267+1 948 036 871+1 994 522 799+2 026 549 479+2 050 180 776+

+1 997 499 050+1 962 745 126+2 004 239 827/2) /12 = 1 907 532 328

 

 

 

 

2009 год

	Остаток средств VIP-клиентов,   (руб)	Остаток средств   частных клиентов   (тыс. руб.)	Уд. вес средств   VIP-клиентов   в общем остатке   средств частных   клиентов, %
На 01.01.09	146 368 847	2 004 239 827	7,31
На 01.02.09	150 404 657	2 005 817 885	7,5
На 01.03.09	154 910 763	2 043 487 566	7,62
На 01.04.09	163 451 993	2 084 245 794	7,84
На 01.05.09	169 165 257	2 103 255 752	8,0
На 01.06.09	183 849 782	2 144 212 363	8,52
На 01,07,09	191 967 950	2 187 909 686	8,81
На 01,08,09	203 654 937	2 233 397 617	9,15
На 01.,09,09	210 700 108	2 259 712 791	9,38
На 01.10.09	220 001 109	2 303 609 472	9,55
На 01.11,09	232 567 508	2 953 161 272	7,93
На 01.12.09	290 114 920	3 001 849 481	9,74
На 01.01.10	301 868 945	4 829 903 120	6,25

 

Средний остаток  по вкладам:

VIP-клиенты.

(146 368 847/2+150 404 657+154 910 763+163 451 993+169 165 257+

+183 849 782+191 967 950+203 654 937+210 700 108+220 001 109+

+232 567 508+290 114 920+301 868 954/2) /12 = 199 575 657

Частные клиенты.

(2 004 239 827/2+ 2 005 817 885+2 043 487 566+2 084 245 794+2 103 255752+

+2 144 212 363+2 187 909 686+2 233 397 617+ 2 259 712 791+2 303 609 472+

+2 953 161 272+3 001 849 481+4 829 203 120/2) /12 = 2 394 810 925 

 

 

 

 

2010

	Остаток средств VIP-клиентов,   (тыс. руб.)	Остаток средств   частных клиентов   (тыс. руб.)	Уд. вес средств   VIP-клиентов   в общем остатке   средств частных   клиентов, %
На 01.01.10	301 868 945	4 829 903 120	6,25
На 01.02.10	314 068 222	5 025 091 552	6,28
На 01.03. 10	327 188 785	5 235 020 560	6,26
На 01.04. 10	338 933 680	5 422 938 880	6,3
На 01.05. 10	348 528 422	5 576 454 752	6,32
На 01.06. 10	360 415 256	5 766 644 096	6,37
На 01.07. 10	373 595 431	5 977 526 896	6,36
На 01.08. 10	380 762 937	6 092 206 996	6,43
На 01.09. 10	384 567 893	6 153 086 288	6,46
На 01.10. 10	388 200 468	6 211 207 488	6,5
На 01.11. 10	394 698 874	6 315 181 984	6,54
На 01.12. 10	399 854 894	6 397 678 304	6,5
На 01.01.11	401 327 971	6 421 247 536	6, 57

 

Средний остаток  по вкладам:

VIP-клиенты.

(301 868 954/2+314 068 222+327 188 785+339 933 680+348 528 422+

+360 415 256+373 595 431+380 762 937+384 567 893+388 200 468+

+394 698 874+399 854 894+401 327 971/2) / 12 = 363 617 777

Частные клиенты.

(4 829 903 120/2+5 025 091 552+5 235 020 560+5 422 938 880+5 576 454 752+

+5 766 644 096+5 977 526 896+6 092 206 996+6 153 086 288+6 211 207 488+

+6 315 181 984+6 397 678 304+6 421 247 536/2) / 12 =5 816 551 093

 

 

 

 

Диаграмма 7.

График 1.

 

Из графика 1 я делаю  вывод, что самое стабильное положение  связанное со средствами VIP-клиентов Сберегательного банка № 8153 было в 2010 году. Наиболее высоким удельный вес средств VIP-клиентов являлся в 2009 году, так как он превышал и 2008 и 2009 года. . Начало 2008 характеризуется низким удельным весом привилегированных клиентов, но со 2 квартала ситуация стабилизировалась и к концу года пошла на прибывание.

 

       Рассчитав среднюю сумму вклада 1 VIP клиента Сберегательного банка в 2010 году (она равна порядка 900 000 руб.) я провела сравнительный анализ. Взяв 6 банков, средний размер вклада, равный 900 000 руб., на срок 365 дней (1 год) и провела исследование на выявление самого выгодного и самого «скупого» банка для вкладчиков.

Таблица 9.

Название Банка	Доход (руб.)	Ставка, %
АльфаБанк	47 924	5,2
ВТБ 24	70 256,36	7,5
ПромСвязь Банк	76 907,15	8,5
Восточный Экспресс Банк	85 390,35	9,1
Сберегательный Банк	42 747	4,6
МДМ Банк	58 651,74	5,85

Диаграмма 8.

По данным таблицы 9,которые представлены на диаграмме 8, можно сделать вывод ,что наиболее щедрым является Восточный Экспресс Банк (9,1%). А самым не выгодным является Сберегательный Банк (4,6%). Поэтому лицам, которые имеют вклады в СБ, это абсолютно не выгодно - держать деньги в этом финансовом учреждении. Но плюсом СБ является самая низкая планка для вступление в статус VIP-клиента. Но так или иначе, каждому клиенту хочется найти такой банк в котором было бы всё вместе – и не очень большая сумма в наличии для вступления в статус VIP и процентная ставка при вкладах была как можно больше. По имеющимся у меня данным я решила выявить самый оптимальный банк. И получила следующие результаты, которые представлены в диаграмме 9.

 

Таким образом, я делаю  вывод, что самым оптимальным  банком  для вступления в статус VIPклиента является Восточный Экспресс Банк, потому что размер средств для перехода из положения обычного клиента в статус привелегированного составляет не так много – 5 000 000 руб., и сумма дохода от вклада наиболее максимальна (процентная ставка 9,1 %)

 

 

ПРИВЛЕЧЕНИЕ, ИДЕНТИФИКАЦИЯ И УЧЁТ VIP-КЛИЕНТОВ

Привлечением на обслуживание VIP-клиентов 1 категории занимаются руководители (заместители руководителей) банка. Поскольку эти люди являются главными персонами для этого банка ,к ним ,в связи со статусом, вызвано наиболее глубокое доверие и уважение. Чаще всего люди которые входят в данную категорию расплогают к общению именно с такими представителями финансового учреждения. Согласитесь, не каждый известный человек или просто очень важная личность отнесётся серьёзно к тому, что его будет привлекать к содействию обычный бухгалтер.

  Привлечение на обслуживание VIP-клиентов 2 и 3 категории входит в компетенцию менеджеров VIP-зон. То есть если человек распологает всеми критериями которые предъявляются к принятию в данную категорию, то с ним начинает работу человек, который работает именно в этой среде, то есть с VIP-клиентами. Изучив анкету, составленную по данным этого человека, менеджер VIP-зоны уже определяет - какую категорию может предложить клиенту. Утверждение списка VIP-клиентов 1 - 3 категории в отделениях осуществляется Комитетом по работе с клиентами отделений.

Привлечение на обслуживание VIP-клиентов 4 категории условно выглядит следующим образом: с физическими лицами постоянно проводятся консультации на повод того, что нужно для того, чтобы стать привилегированным клиентом этого банка. На мой взгляд-это очень полезная практика, так как не все клиенты банка знают, что нужно иметь для того чтобы стать VIP-клиентом, а от особого отношения к себе мало кто хочет отказываться - вот работники банка и консультируют потенциальных клиентов. Так же постоянно проводится анализ клиентской базы данных-на выявление VIP-клиентов. Потому что давольно часто бывают случаи, что средства клиента уже позволяют ему перейти в разряд особых клиентов, а он сам об этом даже не подозревает. Именно в таких случаях и помогает данный анализ.

Работа с клиентами, обратившимися в VIP-зоны самостоятельно (например, по рекомендации, по рекламному объявлению в СМИ и т.п.) осуществляется менеджером. После согласования и утверждения списков VIP-клиентов производится изготовление VIP-карт . Головными отделениями изготавливаются VIP-карты для отделений, расположенных на территории головных отделений. Порядок выпуска и учета VIP-карт, а также дизайн VIP-карт определяются Территориальным банком. То есть филиал не может выдавать карту которую выпустил по своему усмотрению. VIP-карты, выданные VIP-клиентам до введения в действие данного документа, продолжают служить в качестве идентификации VIP-клиента вплоть до принятия решения о прекращении действия VIP-карты, либо замены её на VIP-карту нового образца. Это своего рода пропуск на привилегии. Выдача VIP-карт производится менеджеромVIP-зону VIP-клиенту лично. Этот же менеджер ведёт учёт обслуживаемых VIP-клиентов и выданных VIP-карт. Менеджеры не реже 1 (одного) раза в год проводят анализ соответствия обслуживаемых VIP-клиентов утверждённым критериям и извещают руководителей банка для принятия решения о прекращении действия VIP-карт у клиентов, не соответствующих утверждённым критериям. Бывает такое что клиент находился в статусе привелигированного клиента, а потом спустя некоторое время, допустим он разорился, его положение уже не позволяет находится в этом статусе. И этого клиента из категории VIP- клиента переводят в обоычного.Решение по прекращению действия VIP-карт принимается в том же порядке, что и решение по утверждению списка VIP-клиентов.