Обслуживание привелигированных клиентов на примере ОСБ № 8153

Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная персона») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого положения, известности или богатства^[.

VIP в значении «особый  пассажир, особый клиент, требующий особого внимания» появилось в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров высокого ранга, для полетов с которыми обеспечивались специальные меры безопасности.

Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и  за пределами авиации. Ее значение расширилось, так стали называть не только пассажиров, но и особо богатых и влиятельных  клиентов в прочих сферах. «Особо важными  персонами» стали называть высокопоставленных политиков, влиятельных бизнесменов, «звёзд» шоу-бизнеса. Слово «VIP» часто используется в рекламе и названиях особо дорогих, эксклюзивных услуг, рассчитанных на состоятельного и элитарного покупателя^[. Также во многих фирмах VIP-клиентами называют постоянных покупателей и предоставляют для них разнообразные скидки и выгодные условия.

В русском языке слово  «VIP» появилось в 1990-е с приходом капитализма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 Портрет VIP-клиента. Специфические особенности VIP-клиентов

VIP-клиенты банков по  определению испытывают высокую  степень доверия к своему банку.  Банкиры же со своей стороны  делают все возможное, чтоб  это доверие стало еще больше, — и вовлекают клиента в  личное, эмоциональное общение. Каким  бы искушенным и трезвомыслящим  ни был человек, но он по-разному  будет относиться к банкиру,  который только продает ему  финансовую услугу, и к банкиру,  который разбирается в дорогих  часах и автомобилях, может  посоветовать, где поужинать с  дамой, или приглашает на театральную  премьеру.

Сбор информации о клиентах начинается с сегментирования клиентов при помощи разделения их на различные  маркетинговые группы.

Выделим пять типов информации о банковских клиентах, которые могут  быть полезными для тех, кто планирует  стратегию банка:

демографическая; географическая; социологическая; поведенческая; потребительская  и т.д.

Таблица 1 Информация, рассматриваемая  при сборе данных о клиентах

Демографическая информация включает:	род занятий; уровни дохода; национальность; образование; размер семьи, социальная группа; пол; возраст; семейное положение
Географическая	размещение рынков и плотность  размещения; городской/сельский; характер сезонов; структура транспортной связи  и т.д.
Социологическая:	характеристики личности; образ жизни; стиль потребления; ценности и т.д.
Поведение клиента	лояльность; требуемые/игнорируемые услуги; чувствительность к изменениям цен; чувствительность к качеству и т.д.
Потребности клиента	ссуды; различные чековые, сберегательные счета; трастовые услуги; кассовый менеджмент; услуги по депонированию  денежной суммы у третьего лица на чье-либо имя; услуги по банковским карточкам  и т.д.

 

Для успешного изучения клиентов необходимо, чтобы существовала хорошо разработанная центральная картотека  о клиентах.

Многие банки проводили  исследования среди своих клиентов для того, чтобы выявить основные характеристики, образ жизни, интерес, хобби, точки зрения и т.д. Однако банки иногда проводят исследования клиентов без представления о  том, какая информация о клиентах им необходима для более успешного  стратегического планирования. Во всех случаях такие банки были разочарованы результатами. Банкиры, предпринимающие  исследование клиентов, должны прежде всего определить, какая информация сделает разработку стратегии более  реальной. Например, исследование могло  бы фокусироваться на том, чем руководствуются  клиенты, принимая решения "воспользоваться  услугами именно данного банка". Также исследование могло бы затронуть  вопрос о том, какую важность клиенты  придают таким факторам, как:

• маркетинг/имидж ссудодателя;
• способность к прогрессу/стабильность;
• доступность кредита без специального обеспечения;
• срок долгового обязательства;
• опыт предшествующих взаимоотношений;
• плата за услуги;
• скорость обслуживания;
• доступность /филиалы, банковские автоматы/.

Исследование клиентов может  быть проведено при помощи комбинирования данных опроса и доступной внешней  информации. Оно используется для  того, чтобы определить, как воспринимают банк, и получить ответы на вопросы  о том, какие необходимы услуги. Кроме  того, тот, кто изучает результаты исследования, должен ответить на такие  вопросы, как:

• какие характерные черты банковских услуг наиболее важны для клиентов?
• есть ли какие-либо явные тенденции, которые представляют особую важность для клиентов?
• есть ли какие-либо неудовлетворенные потребности? Какие изменения в окружающей среде затрагивают наши отношения с клиентами?
• является ли банк уязвимым при изменениях окружающей обстановки, которая воздействуют на клиентов, и может быть не выявлена при других методах исследования?

Выводы, полученные при исследовании, должны быть обобщены в отчете о  положении клиентов. Этот отчет содержит обработанную статистику о группах, существующих на рынке, и выводы, полученные при исследовании.

 

 

 

 

 

 

Сравнительный анализ банков  на предоставления статуса VIP-клиента.

Стоимость «входного билета» в  мир платиновых карточек и обслуживания без очередей может разительно отличаться в зависимости от банка. Так, самым  дорогим оказалось членство в  клубе привилегированных клиентов Промсвязьбанка — на счету необходимо иметь не менее 20 миллионов рублей. Чуть меньше — 15 миллионов — хватит для того, чтобы получить максимальный пакет услуг в ВТБ24, а 10 миллионов будет достаточно, чтобы VIP-ом вас начали считать в Альфа-Банке. В Росбанке особое отношение к клиентам начинается с 9 миллионов рублей, столько же просит за VIP-статус и банк «Санкт-Петербург». Чуть дешевле — в 7,5 млн рублей — обойдется обслуживание премиум-класса в МДМ Банке, и уже совсем немного просят за особые привилегии банки «Сберегательный банк» и «Восточный экспресс банк»— 3 и 5 млн. рублей соответственно.

Тем не менее, набор услуг, которые  получают клиенты категории VIP, обычно один и тот же. Главное требование — это индивидуальный подход к  потребностям и возможность оперативного решения задач в любое время  дня и ночи за счет персонального  менеджера.

Получают VIP-клиенты и более широкий  набор услуг: как правило, им предоставляется  возможность открывать депозиты в самых разнообразных валютах  и по более высоким ставкам, а  также пользоваться привилегиями по картам премиум-класса, таким как MasterCard World Signia или Visa Infinite.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.

Название Банка	Сумма, необходимая, для ого чтобы  клиента отнесли к категории VIP.	Требования к потенциальному клиенту.
ПромСвязь Банк	20 млн. руб.	Наличие подтвержденного ежемесячного дохода не менее $15 тыс. принадлежность к топ-менеджементу крупных компаний либо компаний, которые  являются корпоративными клиентами  банка, также их совладельцы и  учредители; публичность клиента, занимать монопольное положение в отрасли и/или регионе; быть «стратегически привлекательным» для банка.*
ВТБ 24	15 млн. руб.
Альфа Банк	10 млн. руб.
МДМ Банк	7, 5 млн. руб.
Восточный Экспресс Банк	5 млн.
Сберегательный  банк	3 млн.

 

 

*Для банка должно выполняться   хотя бы несколько из предъявленных  требований. Для каждого банка  их количество разное.

 

Таким образом, если оценить  картину по принятию клиентов в категорию  VIP, то самым требовательным на этот счёт является ПромСвязь Банк (т. к. у него самая большая планка суммы для перехода из статуса обычного клиента, к привилегированному). А самым «выгодным» для вступления в статус VIP-для клиента является Сберегательный Банк , сумма необходимая в наличии у владельца должна составлять не менее 3 млн. руб.

Диаграмма 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Поскольку в сравнительном  анализе на предоставление банками  статуса VIP-клиента я выяснила, что наиболее низкая планка у Сберегательного Банка - что больше остальных доступно для клиентов желающих приобрести для себя привилегии, так как Сберегательный банк обладает большей сетью отделений на территории России  и поскольку в нашем городе есть отделение Сберегательного Банка, то  я решила рассмотреть VIP-клиентов именно СБ более подробно.

Критерии отнесения  клиентов банка – физических лиц  к категории VIP –клиентов –физических лиц.

Привлечение VIP-клиентов для банка очень важный процесс. И разумеется, в основном, этим привлечением занимается руководство и люди, занимающие высшие, значимые и ответственные должности. Естественно, что привлечение особо важных клиентов не доверят простому бухгалтеру или кассиру. Поэтому за каждую категорию VIP-клиентов, а точнее за их привлечение, отвечают конкретные люди на конкретных должностях. Чем значимее категория клиента для банка – тем будет выше должность и статус привлекающего представителя банка.

Привлечение VIP-клиентов сотрудниками банка выглядит следующим образом:

1. VIP-клиенты 1 категории.

К данной категории относятся  публично известные личности, имидж  которых способствует укреплению авторитета и/или расширению клиентской базы Банка. В частности, руководители  органов  исполнительной и законодательной  власти, публично известные люди из сферы политики, искусства, науки, спорта, а так же члены их семей. В Данную категорию могут входить такие люди как глава города Кузнецка В. А. Майорова, Роман Кармазин- Экс-чемпион мира в первом среднем весе по версии IBF. То есть одним словом - те люди - работа с которыми может принести банку престиж.

2. VIP – клиенты 2 и 3 категории.

К данным категории относятся руководители и собственники «значимых» предприятий и организаций, как находящихся на обслуживании в Банке, так и не являющихся клиентами Банка, а так же члены их семей.

По сути 2 и 3 категория  VIP-клиентов представляет собой одно целое, поскольку люди которые относятся к этим категориям занимают приблизительно одно положение в обществе, имеют в среднем одинаковые средства и доходы. Это могут быть крупные предприниматели, руководители ОАО, люди из совета директоров.

3. 4. VIP – клиенты 4 категории.

К данной категории относятся  клиенты Банка, совокупные остатки  на счетах которых  составляют не менее  3 млн. рублей, или эквивалента в иностранной валюте. Эта категория людей, которая представляет для банка, наименьшую заинтересованность. Это в основном обычные люди или средние/мелкие предприниматели средства которых позволили им вступить в статус привилегированного клиента. Грубо говоря, их персона для банков не имеет особой значимости.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.

Год	1 категория (чел.)	2 и 3 категория (чел.)	4 категория (чел.)	Всего (чел.)
2008	39	77	62	172
2009	40	65	105	206
2010	76	147	192	405

 

Диаграмма 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как кризис отразился на VIP-клиентах.

Кризисные полтора  года оставили след и на этой категории  клиентов банков. Изменения в экономике, а следовательно финансовой составляющей банков и их клиентов, позволили  попасть в категорию VIP-клиентуры  тем, кого в докризисные времена  автоматически причисляли к категории  просто хороших клиентов.

До осени 2008-го в  банках первой двадцатки клиент не получил бы приставку VIP с депозитом  меньше, чем на 300 тысяч долларов. Сегодня совсем другая ситуация. Банки  пересмотрели свои критерии. Рамки, которые  исторически были определены в банке  – это три категории VIP. Первый сегмент - развивающаяся клиентура  с суммой от 300 тысяч долларов до 500-700 тысяч. Второй – это клиенты, которые имеют объем капитала от 500 тысяч - миллиона долларов до 5 миллионов  долларов США. Это, как правило, достаточно активные бизнесмены, которые занимаются управлением компаниями, ТОП-менеджеры  и как правило они молоды . То есть существует понимание того, что  они в перспективе 15-20 лет будут  в бизнесе. И классический уровень  –это уже богатые люди - от 5 миллионов  долларов США и выше. Так вот  с учетом кризиса были пересмотрены подходы. И планку, которую устанавливали  в 300- 500 тысяч долларов США, или в  других валютах, опустили до 100 тысяч, доступ ко второму сегменту снизился до 700 тыс., а к третьему до 1 250 000. Причины таковы: Первая – на тренде кризиса не всякий клиент готов свободно разместить полный объем капитала, которым он располагал, на депозит. Вторая – объективные сложности, которые возникли у клиента с бизнесом. Многие клиенты начали инвестировать собственные, т. е личные средства для поддержки собственного бизнеса.