Банковская система в период экономической нестабильности (мировой финансовый и экономический кризис)

     Работа с персоналом названа первой, потому что именно от поведения сотрудников банка будет зависеть окончательное решение, заберет или оставит человек депозит, откроет или не откроет счет, возьмет или не возьмет кредит.

     Но  персонал офисов, как правило, не заинтересован  в качественных продажах. Халатное отношение заложено в созданной  ранее системе мотивации. Ведь во многих банках работа этих сотрудников привязана к бонусам от продаж. Поэтому сотрудники просто продавали, не задумываясь о том, кому и что на самом деле нужно продать, выгодны ли условия именно для этого клиента.

     Сейчас становится все более важно, что персонал банка для потребителя – эксперт. Ведь человек сам не хочет разбираться, в чем достоинство того или иного продукта или банка. Профессионализм, компетентность сотрудников перекладываются на образ всего банка, а эмоциональное состояние передается клиенту.

     Таким образом, в период кризиса с персоналом необходимо проводить дополнительную работу, чтобы у них были психологическая устойчивость, оптимизм, здравое спокойствие, доброжелательность и тактичность, нейтрализующие негатив. Сотрудники банка должны выглядеть и вести себя как гаранты стабильности. А лучшие сотрудники офиса – быть в состоянии успокоить клиента и убедить его не забирать деньги из банка, или продать ему тот продукт, за которым он пришел. Сотрудники банков сегодня формируют один из главных коммуникационных каналов. Причем все, от высшего звена до низшего, а не только представители офиса и колл-центров.

     Необходимо  отметить, что в период кризиса  самое слабое место в банковской системе это работа с центральными и региональными отделениями. Им не уделяют должного внимания, хотя это один из наиболее выигрышных вариантов с точки зрения эффективности. Ведь именно отделения являются ключевым каналом взаимодействия банка с потребителем. Именно сюда люди приходят за консультациями, здесь делают вклад или закрывают счет.

     Таким образом, еще одним из мероприятий  которое может помочь банку выжить в условиях нестабильности это оптимизация  банковских отделений. Оптимизация  банковских отделений включает в  себя процесс модификации (изменения) системы для улучшения её с целью более эффективной работы.

     Итак, в период экономической и финансовой нестабильности, такой как финансовый и экономический кризис 2008 года банки  начинают процедуру оптимизации количества отделений, используемой площади и работающего персонала. Однако в этом случае вновь исповедуется стратегия выживания, которой часто сопутствуют импульсивные решения. Кроме того, оптимизация – это лишь вынужденная мера в антикризисной программе. Далее следует процесс непрерывных улучшений. Процесс оптимизации должен строиться с мыслью о том, что будет дальше. К примеру, если банк планирует в будущем внедрить систему цифрового мерчандайзинга (а это довольно дорогостоящая система), то стоит подумать о том, в каких отделениях оставить под это площади.

     В процессе реализации такой непопулярной меры как оптимизация можно закладывать основу для создания ряда других преимуществ в долгосрочной перспективе.

     Кроме того, необходимо создать определенный микроклимат, в котором нуждаются потребители. А именно – сделать акцент на надежности, стабильности и спокойствии, минимизировать деструктивные настроения (как на уровне работы сотрудников, так и решений в интерьере в целом, в отдельных зонах, к примеру, при входе). Важную роль играют дополнительные материалы и элементы, актуальные на данный момент и соответствующие текущим потребностям потребителей.

     К примеру, «обычным людям» недостает информации о том, что именно происходит, объяснений на понятном им языке, почему выбранный ими банк работает стабильно и будет успешным в будущем, по каким показателям это можно понять и даже о том, к каким последствиям для самих же клиентов приводит массовое снятие денег с депозитных счетов. Предоставление подобной информации банком будет способствовать формированию доверия клиентов и вселять чувство надежности.

     Так, можно выпустить брошюры с  информацией, которые люди пролистают во время ожидания.

     Снять новый корпоративный фильм с  обращением председателя правления  банка или владельца и транслировать  внутри отделений.

     Все это, в конечном счете, может привести к новому витку взаимовыгодных отношений между банком и его клиентом.

     Осознание кризиса и его проявлений достигло населения во многом за счет информационного и эмоционального нагнетания в СМИ и Интернете. Наиболее мощная волна была создана историей с мнимым банкротством ОАО АКБ «Проминвестбанка». Далее появилась информация о плачевном состоянии в других банках (о задолженностях и невозможности перекредитоваться, об увольнениях и т.д.) Ситуация нагнеталась при появлении данных о снижении рейтингов крупнейших банков.

     Многие банкиры уже осознали необходимость нейтрализации негативных явлений PR-средствами. При этом делаются попытки использовать возможности Сети. Для этого помимо публикаций и комментариев на новостных и традиционных информационных порталах задействуются социальные сети и блоги. С одной стороны, банки целенаправленно привлекают журналистов и блоггеров. Но с другой, процесс распространения информации в Сети хаотичен, а сообщения часто невыверены и грубо скомпилированы.

     Пользователи  в открытых и закрытых сообществах, по тем или иным причинам часто  агитируют множить «посты» формата  «F-банк реально занимается кидаловом, но никто об этом не пишет; просьба  посодействовать распространению  этой информации». В Сети появилось  огромное количество авторов и комментаторов, представляющихся как «надежные источники»: у них родственники в числе собственников и руководства банков, а то и в правительстве. Они, как правило, прямым текстом пророчат банкротство конкретных банков и нагнетают истерию (рассказывают о тотальном сокращении кадров, снижении зарплат и т.д).

     Сейчас  поведение банков в формировании и продвижении портфеля продуктов  мало различается. Большинство стремится в первую очередь «продать» депозиты и заморозить выдачу кредитов. Однако в сложных условиях гибкость, находчивость, смелость и понимание потребителей востребованы больше, чем в спокойных условиях.

     Яркие решения нашли некоторые российские банки.

     К примеру, в 2008 году в ряде городов Альфа-банк запустил рекламную кампанию со слоганом «200 тысяч президентов будут рады выручить вас». На плакате использован портрет Джорджа Вашингтона, взятый с однодолларовой купюры. Там же указано: «Кредит на покупку автомобилей класса люкс» и приведен перечень автомобилей.

     «Уралсиб» предложил депозитный вклад «Юбилейный», приуроченный к 15-летию банка. Согласно условиям, не предусмотрены дополнительные взносы и продление договора, однако начисление и выплата процентов производятся в день заключения договора по вкладу. Для этой инициативы в банке даже придумали слоган: «Юбилейный год – проценты вперед!»

     Кроме того, появились новые кобрендинговые схемы: страхование депозитов определенного банка определенной страховой компанией.

     Как правило клиенты и банкиры живут в параллельных мирах. При этом потребители (реальные люди, со своими чувствами, потребностями, ожиданиями) часто ускользают из поля зрения банкиров. О них недостаточно думают и заботятся, им не предлагают то, что действительно нужно.

     Одна  из ключевых проблем сегодня состоит  в том, что банки не успели выстроить систему лояльности клиентов. А лояльность не покупается, и тем более не покупается быстро и за проценты. Она формируется. Кризисное время открывает прекрасные возможности для того, чтобы люди почувствовали: «Да, это мой банк». Для этого банку нужно начинать действовать стратегически, вдумчиво и по-своему, не так, как другие.

     Сейчас  во многих банках отсутствуют упорядоченные  базы данных, содержащие многоуровневую классификацию клиентов по типам, нет  информации о том, какие клиенты каким образом пользовались услугами банка. На основе такой информации выстраиваются индивидуальные отношения и клиент чувствует сопричастность банка к его жизни.

     Те банки, которые переживут кризис и его посткризисные проявления, сделают качественный скачок вперед. Они будут мыслить гораздо шире, чем категориями 2%-ной разницы между предлагаемыми продуктами. Поэтому уже сейчас время не быть банальными и скучными, не поддаваться паническим настроениям и сохранять индивидуальность, расходовать бюджеты эффективно.

     Итак, поводя итог вышеизложенному сделаем  свои выводы.

     В первую очередь банкам необходимо в  период нестабильности, четко определить по какому направлению они будут работать. Какие продукты будут предлагать клиентам, и на какой круг потребителей они будут рассчитаны. Кроме того необходимо активно проводить политику  повышения уровня культуры среди персонала офисов и отделений. 

     Говоря  об оптимизации работы отделений, то здесь банкам необходимо подходить  очень продуманно, чтоб не возникло напряжения среди персонала, и не возникало чувства нестабильности.

     Именно  от работы менеджеров банка зачастую зависит эффективность развития всей банковской системы а, следовательно, и самого банка. Таким образом, в  банках и их отделениях необходимо формировать устойчивый стереотип необходимости качественного обслуживания клиента, где на первом месте интересы клиента, а потом банка (так должен думать клиент и видеть, что банк для него – это место где его понимают). Взаимовыгодное сотрудничество клиент – банк, всегда приносит свои плоды и дает банкам возможность формировать базу постоянных клиентов.

     Наряду  со всем этим остается наиболее важный элемент, который должен быть ключевым в механизме удержания в период нестабильности – это грамотно спланированный PR. Именно PR является основным механизмом привлечения клиентов, а следовательно от того на сколько он будет продуман и будет зависеть эффективность его проведения.

     Как уже говорилось, вся реклама банковской системы, как правило, однотипная и  не дает потенциальному потребителю, какой либо полезной информации, кроме общих фраз и выражений носящих, как правило, один смысл, «Какой замечательный наш банк», при этом сама PR компания должна быть лаконичной, понятной, но при этом яркой и запоминающейся. При этом необходимо так же учитывать, что PR не должно быть много, чтоб не перегружать клиентов и не быть навязчивой.

     Таким образом, использование  вышеизложенных трех основных блоков позволит банкам удержаться в период нестабильности на рынке банковских услуг, но при  учете грамотной и четко спланированной политики развития в период кризиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Будучи  частью экономической системы, банковская система отражает экономические  отношения и связи в обществе. Она состоит из двух уровней –  первый уровень – Центральный Банк Российской Федерации, второй уровень – кредитные организации, а также филиалы представительства иностранных банков.

     Главная роль банковской системы – обеспечивать совокупный общественный стоимостной  оборот, регулировать процессы в сфере  обращения и производства, обеспечивать сбалансированность общественно-экономического развития.

     Следует также отметить, что тип банковской системы различается в зависимости  от характера экономических отношений  в обществе и может быть рыночным, переходным и распределительным. В России сформировался переходный тип банковской системы.

     Мировой экономический кризис оказал существенное влияние на банковскую систему Российской Федерации. Кризис оказал негативное воздействие  на все кредиты кредитные организации. Вместе с тем, ухудшение финансового положения отдельных банков, имеющих общефедеральную и региональную значимость, поставило под угрозу не только законные интересы их вкладчиков и кредиторов, но и стабильность банковского сектора в целом. Банк России совместно с Правительством осуществили комплекс мер, направленных на сглаживание негативных последствий кризиса для российских кредитных организаций. Были внесены изменения в Федеральные законы, Инструкции, Положения, регулирующие банковскую деятельность, разработано множество Указаний.

     По  результатам обзора банковского  сектора можно отметить, что темп прироста показателей банковского  сектора с начала 2009 года существенно  ниже, чем за соответствующий период 2008 года. При этом темп прироста собственных  средств практически не изменился. Основным фактором, сдерживающим темпы прироста вкладов, стало отсутствие роста реальных доходов населения. Более того, произошло снижение заработной платы в реальном выражении.

     Продолжается  сокращение кредитных организаций, чей капитал не превышает полмиллиона евро, поскольку их активы  в реальной оценке находятся на уровне, значительно меньшим уровня их обязательств. По мнению экспертов эта ситуация является следствием кризиса.