Управление гостиничным бизнесом

 

Введение

В настоящее время мы наблюдаем  бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере  гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные  информационные технологии позволяют  организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

На предприятиях гостеприимства сложилась такая ситуация, что возможности дополнительного привлечения клиентов и повышения эффективности деятельности предприятия находятся только в сфере использования современных информационных технологий, которые как повышают степень общения с клиентами, так и позволяют облегчать и совершенствовать процессы управления фирмой.

Из примерно четырех тысяч  российских гостиниц компьютеризированы 10-15%, что говорит об огромном потенциале нашего рынка с точки зрения внедрения  информационных технологий. У нас  в стране внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System/PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность»  той или иной системе.

Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, расчетов с  гостями, агентами, туроператорами и  хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Все системы, представленные на рынке, имеют как свои достоинства, так и недостатки. И все системы  имеют своего клиента. Поэтому при  выборе системы важно определить, какие именно ее достоинства помогут  конкретной гостинице в работе, а  какие недостатки не сильно помешают. И желательно выяснить все это  заранее.

На рынке СНГ сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. Родоначальниками этого направления являются американцы. Первые программные продукты были внедрены в 60-е годы. Сегодня стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в IT.

Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.

Актуальность  исследования заключается в том, что автоматизация процессов управления гостиницей одновременно облегчает работу персоналу и создает максимум удобств для клиентов. Эксперты в области информационных технологий полагают, что внедрение автоматизированной системы управления гостиницей или PMS позволит выйти на новый уровень во всем, начиная от бронирования номеров и до обеспечения безопасности во время проживания.

Научная новизна в данной работе обусловлена тем, что впервые рассматриваются проблемы комплексной автоматизации отечественных гостиниц (на примере гостиницы «Президент Отель» Республики Башкортостан). Впервые систематизируется вся имеющаяся литература, и комплексно рассматриваются  вопросы комплексной автоматизации гостиниц России и Республики Башкортостан.

Практическая  значимость работы в том, что на основании изученного материала  будет возможность.……

Объектом исследования выступает гостиница «Президент Отель» города Уфы.

Предмет исследования – проблемы комплексной автоматизации гостиницы «Президент Отель» и инструменты их преодоления.

Цель данной работы - всестороннее выявление и исследование проблем комплексной автоматизации гостиницы «Президент Отель» и инструменты их преодоления.

На основе поставленной цели были определены следующие задачи работы:

• проанализировать имеющуюся специализированную литературу, справочную информацию комплексной автоматизации отечественных гостиниц и гостиниц города Уфы.
• рассмотреть проблему…..
• проанализировать деятельность гостиницы «Президент Отель» города Уфы.
• выявить возможности…..
• …..

Методы исследования, которые  были использованы при написании  выпускной квалификационной работы: сравнительный, социологический, аналитический и статистический метод.

Основными литературными  и статистическими источниками  при написания выпускной квалификационной работы явились: законодательные акты в сфере туризма и гостеприимства, учебные пособия таких авторов как М.А.Морозова, Н.С.Морозовой, Б.Л.Немковского, Т.П.Жуковой, В.Н.Бочарниковой, Е.Г Лаврушиной, Я.Ю, Блиновской, Н.И. Плотниковой, а также статистическая отчетность и организационная документация гостиницы «Президент Отель», статьи из специальных периодических изданий в области туризма и гостеприимства и электронная библиотека.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы и приложений.

В первой главе рассматриваются  теоретические основы комплексной автоматизации гостиниц путем выявления факторов автоматизирования гостиниц и видов систем комплексной автоматизации. Также прослеживается история автоматизации отечественных гостиниц.

Во второй главе выявлена специфика выбора систем комплексной автоматизации, проведен сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта в автоматизации гостиниц, также исследованы гостиницы города Уфы.

В третьей главе дается общая характеристика гостиницы  «Президент Отель», изучена комплексная  автоматизация этой гостиницы и  проанализированы основные преимущества и недостатки в комплексной автоматизации.

В заключении сделаны выводы о роли комплексной автоматизации  гостиниц в индустрии гостеприимства, обобщены результаты теоретических исследований проблем комплексной автоматизации гостиниц Уфы, даны практические предложения по улучшению комплексной автоматизации гостиницы «Президент Отель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием.

 

1. Факторы автоматизированной гостиничной системы

 

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических  услуг, представляет собой сложный  комплекс функциональных звеньев, от слаженности  работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной  стороны и усиливающейся конкуренции  с другой, повышается значение оперативности  в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная  автоматизация отеля, достигаемая  применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Создание современной  системы управления гостиницей предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки  системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета.

Процесс это непростой, высоко затратный, поэтому существует сравнительно, немного фирм, ведущих серьезные  разработки для отелей. Отель - это  сложная структура, в которой  все время происходит миграция гостей. Клиент гостиницы не только проживает  в номере, но и питается, обеспечивается услугами связи, получает всевозможную деловую информацию, а также пользуется другими услугами (бассейном, сауной, фитнес-центром, минибаром, просмотром видеофильмов и проч.). Отель, в свою очередь, взаимодействует не только с частными лицами, но и с турфирмами, поставщиками продуктов, подрядными организациями, государственными органами. При этом системы управления, независимо от величины номерного фонда отеля - 1000 или 10 номеров, выполняют практически одни и то же функции.

Родоначальниками автоматизации  гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три  крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы  управления гостиницей, назвав ее HIS (это  и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием  калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной  индустрии.

Требования к автоматизированной системе управления зависят от величины номерного фонда, типа отеля, его  места расположения. Система, написанная исключительно для малых отелей, может оказаться совершенно неспособной  работать в крупном отеле: она  просто не сможет обработать необходимый  объем информации. Автоматизированная система, ориентированная исключительно  на крупные отели, может оказаться  громоздкой и малопонятной для персонала  малого отеля.

Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых  услуг, в том числе использование  информационных технологий.

Можно выделить несколько  основных направлений использования  информационных технологий:

• Система бронирования.

• Система расчетов с  гостями.

• Система бухучета.

• Система электронного запирания.

• Торговые терминалы.

• Контроль состояния номерного  фонда.

• Учет дополнительных услуг.

• Управление доходностью.

• Система управления качеством  обслуживания .

• Система жизнеобеспечения (отопление, холодоснабжение и кондиционирование, водоснабжение, канализация, дренажные системы, электроснабжение, освещение, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинг, телефонная связь, эфирное и интерактивное телевидение)

С точки зрения организации  и управления гостиничные комплексы  представляют собой сложные системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб.

К основным типовым службам  относятся:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• служба питания;
• инженерно-технические службы;
• вспомогательные службы.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад  в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда  преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и  сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы  стало экономически невыгодно. Кроме  этого, к настоящему времени разработано  достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Начиная с 80-х гг., в практику активно внедряются системы управления гостиницами (PMS – Property Management Systems). Эти  системы строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные  сети.

Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров  гостиницы, поселение и выписка  гостей, расчеты с гостями с  оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам  и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии  гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда  потенциальный клиент связывается  тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных  модулей обслуживания внешних служб:

1) Модуль бронирования,

2)Модуль управления номерным  фондом,

3) Модуль расчетов с  клиентами, 

4) Модуль общего управления.

Модуль "Бронирование" создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест. Информация отражается на дисплеях локальной компьютерной сети, которая может быть включена в глобальную систему бронирования (GDS – Amadeus, Galileo и проч.) либо работать автономно.

Система PMS осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и  способна выдавать по желанию оператора  информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем.