Право потребителя на информацию

Стандарт не распространяется на информацию о продукции многих отраслей: авиационная техника, судостроение, ракетно - космическая техника; строительная индустрия, вооружение и военная техника; изделия и материалы атомной промышленности, а также на отдельные виды продукции (полиграфическая, парфюмерно - косметические изделия, лекарства и лекарственные препараты; отечественные товары, изготавливаемые по конструкторской документации). Таким образом, область применения стандарта - это в основном продукция химической, легкой и некоторых других отраслей. Под потребителем в стандарте понимаются как граждане, так и юридические лица.

В соответствии со ст. ст. 23 и 54 ГК Закон предусматривает различный состав информации о юридических лицах и гражданах - индивидуальных предпринимателях.

Глава III

Распространенные ошибки потребителей

Распространенные ошибки потребителей и как их избежать:

                    Приобретая товар в кредит, потребитель  не обращает внимания на информацию, указанную в кредитном договоре мелким шрифтом. После изучения условий договора в спокойной домашней обстановке, узнает, что в общей сложности он переплачивает за товар в 1,5-2 раза, а погасить досрочно кредит он не вправе без разрешения банка;

                    Заказывая  товар с условием предварительной оплаты,   потребитель обговаривает срок доставки устно с продавцом. Когда в установленный срок товар не доставляется, потребитель начинает читать текст договора, под которым стоит его подпись, и обнаруживает, что срок доставки значительно продолжительнее;

                    Приобретая товар у представителя продавца у себя на дому, потребитель сразу после "презентации" товара подписывает договор купли-продажи  в рассрочку, принимает товар по акту и вносит первый платеж. Когда  на следующий день наступает "период охлаждения" и потребитель понимает,  что купил очень дорогостоящий товар, не рассчитав свои  финансовые средства, то из договора узнает, что не может отказаться от товара либо должен уплатить продавцу отступное.

Всех этих неприятностей можно было бы избежать, если бы потребитель не торопился, а внимательно изучил информацию, оценил  достоинства товара и свои возможности,  и сделал бы правильный выбор.

Если потребителю непонятны отдельные  пункты договора,  необходимо  уточнять их смысл у представителя продавца либо обратиться за консультацией к специалисту по защите прав потребителей. И желательно  это сделать до подписания договора, а не после.

Действия потребителя при нарушении его права на информацию

Предоставление изготовителем или продавцом ненадлежащей информации о товаре либо непредоставление такой информации влечет гражданско-правовую  и административную ответственность.

Если продавец не обеспечил  потребителю возможность  правильного выбора товара, т.е. если при покупке товара ему  не предоставили необходимую и достоверную информацию о товаре, и договор уже заключен,   потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Если вследствие отсутствия у потребителя обязательной информации в товаре возникли недостатки, потребитель вправе предъявить к продавцу по своему выбору  одно из требований:

                    замены на товар этой же марки или на такой же товар другой марки;

                    соразмерного уменьшения покупной цены;

                    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

                    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре  потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.

Административная ответственность  предусмотрена за следующие нарушения  прав потребителей:

                    нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, о продавце и о режиме их работы;

                    обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара или иной обман потребителей;

                    включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя;

                    нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров. 

Примеры предоставления при заключении договора недостоверной информации

1.Гражданин Р. заключил с туристической фирмой договор на приобретение двух путевок в санаторий, вторым лицом был несовершеннолетний в возрасте 17 лет. При заключении договора была предоставлена недостоверная информация об услуге, что подтверждается туристическим ваучером, выданным одновременно с договором.

В ваучере было четко указано, какие документы должны быть представлены в санатории, а именно: санаторно-курортная карта с обязательным заключением, что санаторное лечение показано, справка об эпидокружении для детей младше 16 лет. Поскольку в данном случае, согласно предоставленной информации, справка об эпидокружении не требовалась, ее получать не стали.

Однако при приеме в санатории гражданину сообщили, что справка об эпидокружении нужна детям до 18 лет, демонстрация ваучера с информацией другого содержания ни к чему не привела. В санаторий их поселили временно с условием выселения через два дня, если справка не будет прислана по факсу, лечение ребенку в течение этого времени не предоставлялось. Два дня было потрачено на бесконечные телефонные разговоры, справку в конце концов гражданин получил, но лечение ребенка было сокращено на три дня. Гражданин Р. направил ответчику претензию об уменьшении цены оказанной услуги и возмещении понесенных убытков.

В установленный статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерацию) 10-дневный срок требование гражданина в добровольном порядке не было удовлетворено.

Таким образом, при заключении договора с туристической фирмой нарушено право потребителя на своевременное получение необходимой и достоверной информации об услуге, предусмотренное статьей 8 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В результате отсутствия необходимой информации не удалось воспользоваться услугами в полном объеме.

На основании статей 12, 29 и 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации с ответчика взыскали убытки в связи с нарушением прав потребителя и компенсацию морального вреда.

2.Гражданка М. приобрела у в магазине фен. В паспорте по эксплуатации к данному товару было указано, что прибор можно не выключать из электросети. Через 5 месяцев после приобретения товара в квартире произошел пожар. По заключению пожарной службы причиной возгорания стал невыключенный из сети прибор, приобретенный у Ответчика в магазине. Таким образом, при покупке товара Ответчиком была предоставлена недостоверная информация о данном товаре. В соответствии с Актом независимой оценки имуществу был причинен ущерб в размере 32.000руб. Гражданка М. неоднократно устно и письменно обращалась к продавцу, но её просьбы по возмещению ущерба добровольно тот не удовлетворял.

В соответствии со ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона. В соответствии со ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.  На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.ст. 12,14 Закона РФ "О защите прав потребителей" ст. ст. 3, 131 - 133 ГПК РФ, суд обязал ответчика возместить причиненный ущерб в размере 32.000 руб. в результате предоставления недостоверной информации о товаре, расходы проведению независимой оценки причиненного ущерба.

3. Как привлечь управляющую компанию к ответу?

«Странные счета по ЖКХ – что делать, и в какие инстанции обращаться, если управляющая компания не желает делать перерасчет?» Юлия С. Отвечает Председатель Пермского общества защиты прав потребителей Петр Бондарчук:  - Действительно, мы очень часто получаем обращения от граждан, недовольных работой управляющей компании. И это вполне понятно. Управление многоквартирным домом –  тоже бизнес. А как зарабатывать деньги, каждый коммерсант решает по-своему. Кто-то идет по пути наращивания профессионализма и укрепления репутации, а кто-то предпочитает легкие деньги и закрытость от любых вопросов со стороны клиентов (в роли которых, в данном случае, выступают жильцы многоквартирного дома).  Тем не менее, повлиять на нерадивого коммерсанта, работающего в ЖКХ, возможно. Да, коммунальное хозяйство перестало быть государственной сферой деятельности. Да, официально власти не могут вмешиваться во внутренние дела этого бизнеса, пускай он и связан с принципиальными вопросами городской жизни. Однако Закон о защите прав потребителей и другие ключевые законодательные акты, которые существуют в России, распространяются на всех без исключения бизнесменов и на любые отрасли бизнеса. Поэтому, если Управляющая компания действует незаконно, у потребителя есть все рычаги для того, чтобы повлиять на эту ситуацию. В частности, если жилец получил счета по оплате коммунальных услуг, а суммы, указанные в квитанции, ему не понятны, он имеет полное право обратиться в Управляющую компанию с вопросами. Откуда взялись эти цифры? Почему за один месяц та или иная услуга подорожала? Куда тратятся деньги, которые вносят жильцы за оплату услуг ЖКХ? Сотрудник УК обязан ответить на любой подобный вопрос. Если же в Управляющей компании заявляют, что интересующая жильца информация – это коммерческая тайна, необходимо действовать более жестко. Для начала не стоит тратить время на устные переговоры. Потому что все эти диалоги не имеют юридической силы. Лучше сразу составить письменное заявление, в котором подробно изложить все интересующие жильца вопросы. При этом один экземпляр отдается в Управляющую компанию, второй остается у жильца. В такой ситуации работники УК не смогут проигнорировать вопросы жильца, так как на все письменные обращения Управляющая компания обязана отвечать.  Если же сотрудники УК просто не принимают заявление, нужно привести с собой двух свидетелей и в их присутствии составить акт об отказе. Свидетели, как и сам жилец, должны поставить в акте свою подпись. Однако, чаще всего, до этого дело не доходит. Как только становится понятно, что жилец знает свои права и готов за них бороться, работники УК, чаще всего, отступают и принимают заявление.  Если же в итоге ответ на заявление жильца не удовлетворяет или вызывает сомнение, а также, если есть основания полагать, что Управляющая компания незаконно завышает тарифы, то остается один путь – идти в суд. Формулировка, с которой будет подано заявление, может варьироваться в зависимости от ситуации. Главное, предоставить собственные расчеты тарифов или доказательства незаконности действий УК. Тогда, в случае судебной победы, Управляющая компания обязана будет произвести перерасчет неверно начисленных сумм, и в дальнейшем почти наверняка будет общаться с жильцами более корректно.[24]

4. Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров.

Банк обратился в арбитражный суд (далее - суд) с заявлением о признании недействительным постановления органа по надзору в сфере защиты прав потребителей (далее - орган Роспотребнадзора) о привлечении банка к административной ответственности, предусмотренной частью 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ), за включение в договор условия, ущемляющего установленные законом права потребителей.

Суд первой инстанции установил, что банк был привлечён к административной ответственности за включение в кредитные договоры, заключённые с гражданами, условия о праве банка потребовать досрочного исполнения обязательства по возврату кредита в случае, если заёмщиком будет допущена просрочка по возврату очередной части кредита и уплате процентов за пользование кредитом.

Суд удовлетворил заявленное требование, указав, что данное право банка предусмотрено положениями статьи 811 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ, Кодекс), поэтому включение в договор названного условия не противоречит закону и не может нарушать прав потребителей.

Суд апелляционной инстанции решение суда первой инстанции отменил, в удовлетворении заявления банка отказал, полагая, что статья 29 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (далее - Закон о банках) устанавливает специальные требования к содержанию условий кредитных договоров, заключаемых кредитными организациями с гражданами. В частности, в соответствии с частью 4 названной статьи по кредитному договору, заключённому с заёмщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора. По мнению суда апелляционной инстанции, спорное условие кредитного договора предоставляет банку возможность предъявить требование о возврате кредита не в срок, установленный договором, а ранее этого срока, что не допускается положениями указанной статьи Закона о банках.

Суд кассационной инстанции постановление суда апелляционной инстанции отменил и оставил в силе решение суда первой инстанции, сославшись при этом на следующее.

В силу статьи 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами. Право банка требовать досрочного возврата суммы кредита в случае нарушения срока возврата очередной части кредита предусмотрено положениями статьи 811 ГК РФ, поэтому включение в кредитный договор данного условия не противоречит закону и не может нарушать прав потребителей.

Орган Роспотребнадзора привлёк кредитную организацию к ответственности, предусмотренной частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ, за нарушение прав потребителя при заключении с ним кредитного договора, выразившееся во включении в договор условия о том, что в случае просрочки возврата части кредита проценты за пользование суммой кредита удваиваются.

Банк, не согласившийся с действиями государственного органа, обратился в суд с заявлением о признании постановления о привлечении его к административной ответственности недействительным, сославшись на то, что орган Роспотребнадзора ошибочно признал положение кредитного договора, заключённого с гражданином, противоречащим части 4 статьи 29 Закона о банках и нарушающим в связи с этим права потребителя.

Суд первой инстанции требование банка удовлетворил, руководствуясь следующим.

Таким образом, из спорного положения кредитного договора вытекает, что размер процентов, на который возрастает процентная ставка за пользование кредитом в случае нарушения должником принятых на себя обязательств (повышенные проценты), применяется в отношении части кредита, возврат которой просрочен, и указанные повышенные проценты взимаются в течение периода просрочки. Данное положение представляет собой условие об ответственности должника за нарушение денежного обязательства по возврату суммы кредита. Установление в кредитном договоре мер ответственности за нарушение потребителем-гражданином принятых на себя обязательств по возврату кредита само по себе не нарушает его прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей.

Кроме того, предъявление банком требования о взыскании повышенных процентов не влечёт за собой одностороннего увеличения размера процентов по кредитному договору или изменения порядка их определения (статья 809 ГК РФ), что запрещено положениями части 4 статьи 29 Закона о банках.

Постановлением суда апелляционной инстанции решение суда первой инстанции было оставлено без изменения, апелляционная жалоба органа Роспотребнадзора - без удовлетворения.

Условие долгосрочного кредитного договора с заёмщиком-гражданином о том, что плата за пользование суммой кредита складывается из постоянного процента и величины, переменной в зависимости от колебаний рынка, само по себе не противоречит положениям статей 29 и 30 Закона о банках, законодательству о защите прав потребителей и не нарушает прав потребителя.

Орган Роспотребнадзора вынес постановление о привлечении кредитной организации к административной ответственности за включение в договор о предоставлении кредита для покупки квартиры условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (часть 2 статьи 14.8 КоАП РФ).