Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание потребителей пассажирских и грузовых перевозок

условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя

услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в

отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на

услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована

перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство

услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги

участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д..

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность

к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его

требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у

исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих

требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом

актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения

рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных

видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности

авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-

техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий

взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже

блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить

значительное

повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система

целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления

качеством. Если система качества – это совокупность организационной

структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая

осуществление общего руководства качеством производственной деятельности

авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными

документами совокупность взаимосвязанных системных организационных,

технических, экономических, правовых, социальных и информационных

мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное

улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и

качества производственной деятельности авиапредприятия.

     Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям

или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление

“невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких

случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная

группа, которая:

-  составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его

выполнение

-  контролирует подготовку воздушных судов к вылету

-  принимает решение о вызове любых работников в любое время

-  проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская

многократных переносов

-  ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя

попутные и совмещённые рейсы

-  обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей

и персонала

-  выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту,

автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров

задержанных рейсов

-  отправляет пассажиров другими видами транспорта

-  вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и

т.д.)

-  организует досуг пассажиров

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на

вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за

невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они

оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту

до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет

право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по

вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера

оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

     Обслуживание на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1.       предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна

2.        

3.       обеспечение безопасности полёта

4.       обеспечение высокого уровня

5.       обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие

требования:

ü      хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и

специальное оборудование воздушного судна

ü      обладать высокими моральными качествами

ü      быть вежливым,  предупредительным и внимательным

ü      чётко действовать в экстремальных ситуациях

ü      иметь приятную внешность

ü      знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1.      встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна

2.      зрительная и устная информация

3.      выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков

4.      торговля сувенирами

5.      оказание доврачебной медицинской помощи

6.      организация культурного досуга

7.      проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта

и действиями в экстремальных ситуациях

8.      высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

ü      класса перевозки, которой следует пассажир

ü      дальности полёта и количества промежуточных посадок

ü      типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного

оборудования

ü      характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания

зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1)      обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные,

медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение)

2)      рекомендуемые услуги (торговля сувенирами,  другими товарами,

демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание,

бронирование билетов,  телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи,

настольные игры)

3)      информация на борту бывает двух типов:

а.  обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о

курении,  об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о

торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки,

информация после посадки)

b. дополнительная (при возникновении необходимости).

     Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе   подготовки

транспортных средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма

воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского

аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа

воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту

международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных

аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких

самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок),

СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба

организации международных перевозок).

К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД

(Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной

безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба

наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных

материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП

(производственно-диспетчерская служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп  СОП с другими службами

аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических

сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных

судов, чтобы выполнить такие задачи как:

1.      высокий уровень регулярности и безопасности полётов

2.      оперативный контроль своевременного выполнении всех технологических

операций

3.      чёткое взаимодействие всех групп СОП и соответствующих служб

аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций

4.      своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров

5.      повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной

коммерческой загрузкой каждого рейса

Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия

решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е.

диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за

выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать

выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение

диспетчеризации позволяет:

§         улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту

§         быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и

промедления

§         контролировать ход технологического процесса

§

§         внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих

местах диспетчеров

В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на

производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1.      составляет суточные планы полётов и передаёт их во все службы аэропорта

2.      контролирует работу всех служб аэропорта по технологическому графику

3.      при задержках рейсов и “сбойных” ситуациях (массовая задержка рейсов)

согласовывает вылет воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки

4.      принимает меры по максимальному использованию грузоподъёмности

воздушных судов

5.        осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину

полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал

6.      контролирует расстановку воздушных судов на перроне и местах стоянки

7.      производит учёт и анализ регулярности полётов по всей глубине полётов

8.      принимает меры по выполнению суточного плана полётов

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту

должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого

рейса. Процесс включает в себя:

§         регистрацию билетов и оформление багажа

§         специальный контроль безопасности (досмотр)

§         доставка и посадка пассажиров в воздушное судно

§         загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания

§         оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

1.      высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал

2.      выдача багажа

3.      обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров

4.      получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов

Схематически порядок взаимодействия может быть представлен следующим образом:

Из этой схемы видно:

-  взаимодействие диспетчерских служб аэропорта (ПДСП, ДСОП) и городского

аэровокзала

-  определение фиксированной ответственности каждой диспетчерской группы за

данный         участок оперативной работы

     Суточный план полётов. Технологический график подготовки воздушного судна к

вылету

Суточный план полётов (СПП) составляется на конкретное число, дату и год для

воздушных судов, экипажа, бортпроводников и служб аэропорта. СПП С учётом

особенностей производственных задач на предстоящие сутки выполняется в ПДСП

на основании действующего расписания движения воздушных судов, планов-нарядов

лётных подразделений, предварительных планов полётов и заявок на выполнение

авиационных работ.

Основной задачей СПП является равномерное распределение полётов в течение