Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание потребителей пассажирских и грузовых перевозок

ДСОП-диспетчер службы организации перевозок

ДЦ-диспетчер по центровке

КВС-командир воздушного судна

КГТ-комплексная группа транзита

Международный аэропорт-аэропорт, который открыт для приёма и отправки

воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором

осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль

Пассажир-лицо, заключившее договор на воздушную перевозку и имеющее билет в

установленной форме

Перевозчик-эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной

перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты на основании договоров

воздушной перевозки

ПГВ-почтово-грузовая ведомость

ПДСП-производственно-диспетчерская служба предприятия

РБ-ребенок большой

РМ-ребенок маленький

СОП-служба организации перевозок

СОПП-служба организации пассажирских перевозок

СОПГП-служба организации почтово-грузовых перевозок

СЗВ-сводно-загрузочная ведомость

Эксплуатант-гражданин или юридическое лицо, имеющее воздушное судно на праве

собственности, на условиях аренды или на ином законном основании,

использующие указанное воздушное судно для полётов и имеющие сертификат

(свидетельство) эксплуатанта

     Виды и функции сервиса на транспорте.

Сервис-вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение

потребностей людей посредством услуг.

Организация сервиса на транспорте-это совокупность всех видов деятельности,

направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и

грузов.

Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по

определённому маршруту пассажиров и грузов.

Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой

на воздушном транспорте.

1. Обслуживание пассажиров в агентстве (рекламно-информационный сервис) и

обслуживание пассажиров с багажом.

Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:

a)      информация, реклама

b)      услуги первой необходимости

c)      организация питания

d)      продажа сувениров

e)      при возникновении критической ситуации стюардесса должна проявить

жесткость и высокую компетентность.

Виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и

удовлетворении моральных и материальных претензий пассажира.

2. Перевозка груза, обслуживание грузовой клиентуры.

Безопасность и регулярность движения воздушных судов и культура обслуживания

грузовой клиентуры являются качественными показателями работы любой

авиакомпании, любого вида транспорта. К грузовой клиентуре относятся:

грузоотправитель, грузополучатель, агенты, т.е. посредники между перевозчиком

и получателем, отправителем груза.  В основе обслуживания грузовой клиентуры

лежит договор на воздушную перевозку груза. Передача материальной

ответственности между материально ответственными лицами перевозчика (ПСГ,

бригадир грузчиков, бортпроводник) начинается при погрузке (выгрузке) груза

на воздушное судно. Должностные лица перевозчика несут ответственность за

качество обслуживания и за сервис при грузовых перевозках, начиная с момента

заключения договора и до момента выдачи груза получателю.  При оказании услуг

по воздушной перевозке груза грузоотправителю ПСГ должен:

a)      принять груз к перевозке

b)      проверить груз по количеству и качеству

c)      взвесить груз, оформить коммерческую документацию

d)      обеспечить сохранность груза

e)      рассчитаться с грузоотправителем

f)        выдать документы, подтверждающие договор на воздушную перевозку груза.

Для обеспечения сохранности груза проводится комплекс мероприятий в аэропорту

отправления, начиная со склада отправления.

Услуга-вид обслуживания; результат деятельности эксплуатанта при его

взаимодействии с пассажиром по удовлетворению потребностей пассажира. Услуги

бывают обязательные и дополнительные. К обязательным услугам относятся:

информационно-справочные услуги, буфет, туалет, почта,  досуг, и т.д..

Дополнительные услуги могут включать:  продажу сувениров и других товаров,

демонстрацию кинофильмов, сауну, кафе и т.д.. Также услуги делятся на платные

(хранение багажа, груза, переоформление перевозочных документов, заказ

гостиниц, такси ) и бесплатные (информационно-справочные услуги и т.д. ).

В условиях рыночной экономики закон не запрещает авиапредприятию заниматься

другой коммерческой деятельностью, не связанной непосредственно с его прямой

деятельностью (но не в ущерб ей). К таким услугам могут относиться постройка

и      содержание  авиагородка, грузовых складов, АТБ и т.д..

Продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё

пассажир платит тариф-денежное выражение цены перевозки. Согласно ст. 103 ВК

по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевести пассажира в

пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и

выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием

полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз сверхбагажа. При

грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в

пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю, управомоченному лицу

грузоотправителя.  Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка

груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза

(существует платная услуга по извещению). В случае потери груза

грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-

стоимость груза.

     Нормативно-правовые документы, регламентирующие сервис на воздушном транспорте

При внутренних воздушных перевозках первоисточником и главным документом

является Воздушный Кодекс. На международных воздушных линиях: конвенции,

соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.

12 октября 1929 года была принята Варшавская конвенция по ГА, которая

определила правила международных перевозок всех видов коммерческой загрузки,

установила меру ответственности перевозчика перед клиентами. Принятый в 1955

году Гаагский протокол удвоил ответственность перевозчика, установленную

Варшавской конвенцией.

4 ноября 2003 года вступила в силу  Монреальская конвенцию, которая заменит

систему Варшавской конвенции. Основной особенностью нового правового

документа является концепция неограниченной ответственности. В то время как

Варшавская конвенция устанавливает предел ответственности в случае смерти или

телесного повреждения пассажиров на уровне 125000 золотых франков

(приблизительно 8300 долл. США), Монреальская конвенция вводит двухуровневую

систему. Первый уровень означает объективную ответственность в размере до

100000 специальных прав заимствования (СПЗ) (около 135000 долл. США)

независимо от вины перевозчика. Второй уровень основывается на презумпции

вины перевозчика и не предусматривает ограничения ответственности.

Монреальская конвенция также включает следующие элементы:

* в случае авиационного происшествия авиаперевозчики призваны незамедлительно

производить предварительные выплаты для оказания помощи управомочным лицам в

удовлетворении их неотложных материальных потребностей; суммы таких

предварительных выплат определяются национальным законодательством и

учитываются при окончательном урегулировании иска;

* авиаперевозчики должны представлять доказательства наличия договоров

страхования, гарантирующих получение финансовых средств для целей

компенсации;

* содействие при возмещении вреда без необходимости длительного судебного

процесса;

* иск о возмещении вреда в связи со смертью или повреждением пассажира может

предъявляется в стране, в которой пассажир на момент происшествия имел свое

основное и постоянное место жительства, при соблюдении некоторых условий; и

* упрощение и модернизация документации, касающейся пассажиров, багажа и груза.

Соглашения бывают многосторонние и двусторонние (между двумя странами или

авиакомпаниями). Соглашения не должны противоречить международным конвенциям.

Правомочными считают те соглашения, которые направлены в сторону пассажира и

не ущемляют их права.

Международными организациями по ГА являются ICAO (в неё входят страны-

участники международных воздушных перевозок) и IATA (объединяет авиакомпании,

выполняющие международные перевозки). Основная цель деятельности ICAO-

удовлетворение потребностей населения планеты в надёжном, безопасном,

регулярном и экономичном воздушном транспорте. IATA разработала и внедрила

единые международные правила, единую коммерческую (перевозочную) документацию

(например, формы пассажирских билетов, единые международные авиатарифы для

всех авиакомпаний).

     Виды перевозок в транспортной системе и их характеристики

Вид маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки.

Также на стоимость перевозки влияют категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие виды перевозок:

1.      перевозка “туда”-перевозка в одну сторону независимо от количества

промежуточных аэропортов

2.      перевозка “туда и обратно”

3.      круговой маршрут-перевозка, при которой аэропорт отправления

совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных

аэропортов

4.      круговой незамкнутый маршрут-перевозка, при которой аэропорт

отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной

стране

5.      маршрут с отклонением в сторону

     Структура и тенденции развития различных видов услуг на транспорте

Структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг,

платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной

деятельностью авиапредприятия.

Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг,

являются:

§         регулярные транспортные перевозки

Это такие перевозки, которые подпадают под перевозки, связанные с расписанием

движения воздушных судов, и которые подразделяются в свою очередь на

индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы,

артисты, спортсмены и т. д.). Тенденции развития видов услуг при групповой

перевозке отличаются от услуг, оказываемых

при индивидуальных перевозках. В групповых перевозках услуги также отличаются

между собой. Каждая групповая перевозка имеет свою специфику, свои

особенности.

§         нерегулярные транспортные перевозки

a.       заказные рейсы

Тенденции развития различных видов услуг связаны с внутренними перевозками на

межрегиональных авиалиниях РФ (возможно СНГ)

b.      чартерные рейсы

Тенденции развития различных видов услуг связаны с международными перевозками

и имеют свою специфику

Особенность предоставления услуг, как на заказных, так и на чартерных рейсах,

связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и

чартерных рейсов.

§         инклюзив тур

Специфический вид туризма. Тенденция развития видов услуг имеет свои

особенности, т.к. инклюзив тур представляет собой синтез перевозчика и

турфирмы, перевозки и обслуживания.

        Организация сервисного обслуживания на транспорте.

     Качество обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара,

является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на

воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить

высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения

безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и

грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной

экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью

авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О

техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для

разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов

системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством

продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как

регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной

продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования

к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус

системы государственного управления качеством на воздушном транспорте,

способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на

информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение

ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую

среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях

рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным

транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит

о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и

заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может

быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного

результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание –

совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при

непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы