Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва

 

     Из  данных табл. 2.8. видно, что гостиница «Будапешт» набрала большее количество баллов (4,504), чем гостиница «Марко Поло Пресня» (4,106), однако это меньше, чем у гостиницы «Холидей Инн Лесная», набравшая 4,844 балла. Следовательно, конкурентный профиль гостиницы «Будапешт» будет строиться по отношению к гостинице «Холидей Инн Лесная», имеющей лучшие конкурентные позиции.

     Степень приоритетности в табл. 2.9. определяем по значению весовых коэффициентов соответствующих показателей в табл. 2.8. 

     Конкурентный  профиль  гостиницы «Будапешт» по отношению к гостинице «Холидей Инн Лесная» 

     Таблица  2.9.

 
 
 
 

Продолжение табл. 2.9.

 

     Таким образом, по данным табл. 2.8. выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности гостиницы «Будапешт» по сравнению с его конкурентом – гостиницей «Холидей Инн Лесная» являются квалификация менеджеров среднего звена и отсутствие на данном этапе маркетинговой стратегии, относящиеся к показателям восьмой и девятой групп приоритетности соответственно. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности гостиницы. Также к слабым сторонам относятся показатели доли деловых туристов в общем числе гостей и доли корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей (12 и 13 степени приоритетности). У гостиницы «Будапешт» непостоянный по сравнению с гостиницей «Холидей Инн Лесная» контроль качества предоставляемых услуг, низкая среднегодовая загрузка, а также более высокая текучесть кадров. На эти моменты руководящему составу тоже следует обратить внимание.

     Однако  по некоторым позициям гостиница не уступает конкуренту. Есть и сильные стороны, например, более привлекательные для гостей цены (показатель 1 степени приоритетности), в немалой степени сказывающиеся на проценте реализации номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование) (показатель 11 степени приоритетности).  
 

     2.3.3. Анализ потребителей  гостиницы «Будапешт» 

     Правильно проведённые исследования создают  работающую рекламу и эффективную PR-кампанию, а это - залог роста продаж товара или услуг и повышения загрузки гостиничного предприятия.

     Прежде  всего, были проведены исследования, направленные на формирование «портрета» потребителя гостиничных услуг. Во-первых, в результате анкетирования была выяснена возрастная структура потребителей. Она представлена на рис. 2.14.

Рис. 2.14. Структура индивидуальных клиентов гостиницы «Будапешт» (по возрасту) за 2009 год. 

     Как видно из диаграммы, представленной на рис. 2.14., наибольший удельный вес в структуре потребителей услуг гостиницы занимают люди в возрасте от 40 до 55 лет – 53% от общего количества опрошенных. Это связано с тем, что гостиница является бизнес-отелем и ориентирована на деловых клиентов с высоким достатком.

     Для разработки обоснованной маркетинговой  стратегии важно понимать не только, а может быть и не столько структуру  клиентов по возрасту, сколько по уровню доходов, приходящемуся на одного члена  семьи. Структура индивидуальных клиентов гостиницы «Будапешт» по уровню доходов представлена на рис. 2.15. 

Рис. 2.15. Структура индивидуальных клиентов гостиницы «Будапешт» (по уровню доходов на одного члена семьи в месяц) за 2009 год. 

     Как видно по данным рис. 2.15., наибольшая доля клиентов гостиницы «Будапешт» имеет доход свыше 1500 долларов США на одного члена семьи. Это означает довольно высокий уровень доходов. Вместе с тем, вторая половина клиентов имеет доход ниже 1500 долларов на члена семьи, а 7% клиентов имеют доход до 800 долларов на члена семьи. Это обстоятельство обязательно должно учитываться при выборе маркетинговой стратегии гостиничного предприятия.

     Структура индивидуальных клиентов гостиницы по целям поездки представлена на рис. 2.16.

     

Рис.2.16.  Структура индивидуальных клиентов гостиницы «Будапешт» по целям поездки за 2009 год. 

     Из  данной диаграммы видно, что большую  часть клиентов гостиницы составляют бизнес-туристы (75%), т.к. гостиница имеет бизнес-направленность. Оставшаяся часть клиентов приезжает с целями туризма (15%) и для частных целей (10%).

     Последняя структура клиентов гостиницы построена  по территориальному признаку – жители России, жители стран СНГ, жители Дальнего Зарубежья, жители Европы и жители Азии (рис. 2.17.).

    

Рис. 2.17. Структура индивидуальных клиентов гостиницы «Будапешт»

      (по территориальному признаку) за 2009 год. 

     Как видно из данных рис. 2.17., наибольший удельный вес в структуре клиентуры гостиницы «Будапешт» составляют лица, проживающие в Европе. Это  связано с тем, что в гостинице часто проходят бизнес-мероприятия (конференции, симпозиумы, семинары), привлекающие большое количество иностранцев, которые в свою очередь повышают загрузку гостиничного предприятия.

     Таким образом, была выявлена структура клиентов гостиницы «Будапешт» по различным признакам, что имеет особую важность и должно быть обязательно учтено при разработке мероприятий по повышению загрузки гостиничного предприятия.

     Анкетирование потребителей гостиницы помогает выявить их мнение о качестве обслуживания, уровне сервиса, оперативности и профессионализме сотрудников.

     Результаты  анкетирования потребителей гостиницы  проанализированы и занесены в табличную  форму. Табл.2.10. 

 Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов гостиницы «Будапешт»

 Таблица 2.10.

 

     В результате опроса клиентов гостиницы  «Будапешт» было выявлено следующее:

     Все респонденты на первое место поставили фактор цена номера (20%). Они были готовы заплатить около 300 у. е. (73 % численности группы, отметивших данный фактор) за проживание в гостинице. Так же клиенты заинтересованы в высоком качестве услуг (16%) и предоставлении бонусов (14%). Это говорит о том, что для туристов, большинство которых составляют мужчины среднего возраста (а по роду занятий — предприниматели), очень важна качественная поездка с соблюдением всех сроков и гарантий. Факторами средней значимости стали атмосфера в гостинице (12%) и соблюдение сроков обслуживания (11%). Так же клиенты отметили факторы завтрак в одном залов гостиницы (8%) и наличие пункта обмена валют (7%).

     Низкая  доля отметивших такой фактор как реклама, объясняется тем, что сама гостиница и достигнутый ей уровень обслуживания уже хорошо известны опрошенным клиентам. В самом деле, 70 % из них пользовались услугами гостиницы два года, а 82 % — дважды в год.

     На  основе табличных данных построим диаграмму ответов респондентов. (рис.2.18).

     

Рис.2.18. Структура ответов клиентов на вопрос: «Какой критерий для Вас является наиболее значимым при выборе гостиницы?» за 2009 г. 

     Таким образом, по результатам анкетирования  видно, что в-первую очередь клиенты обращают внимание на цену номера (20%). Так же для клиентов важны такие факторы, как качество услуг (16%) и бонусы (скидки) (14%). Факторами средней значимости стали атмосфера в гостинице (12%) и соблюдении сроков обслуживания (11%). Многие респонденты отметили такие факторы, как завтрак (шведский стол) в одном из залов гостиницы (8%) и наличие пункта обмена валют (7%). Наименьшую значимость для клиентов представляли факторы затраты времени на обслуживание (5%), репутация (имидж) гостиницы (4%) и фактор рекламы (3%). 

     

Рис.2.19. Структура ответов клиентов гостиницы «Будапешт» на вопрос: «Что нового Вы хотели бы видеть в деятельности нашей гостиницы?»

за 2009 г. 

     Из  рис.2.19 видно, что большинство опрошенных (51%) хотели бы иметь возможность завтракать в одном из залов гостиницы. Сейчас гостиница предлагает только ограниченный выбор континентального завтрака, но в будущем можно внедрить это мероприятие, как один из факторов повышения загрузки гостиницы. Так же респонденты предлагают разнообразить меню (34%) и организовать зал совещаний (15%).