Управіння туристчними організаціями

1. Туристичні агентства  — це роздрібні фірми, що  виконують роль посередників  між туроператорськими фірмами і обслуговуючими підприємствами з одного боку й клієнтами-туристами з іншого. Турагентства або організують тури, що пропонуються туроператорськими фірмами, або займаються наданням окремих видів послуг індивідуальним туристам або групам осіб, встановлюючи безпосередні зв'язки з транспортними організаціями, готельними корпораціями, екскурсійними бюро. Продаж турів здійснюється за цінами, встановленими туроператорами за їх проспектами. За реалізацію інклюзів-турів турагентства отримують обумовлену комісійну винагороду від туроператорів. Реалізація окремих видів послуг здійснюється за цінами, встановленими їх виробниками, а за надання розрізнених послуг можуть встановлювати визначені націнки до роздрібних цін виробника.

2. Туроператорські фірми — це насамперед оптові фірми, що виступають посередниками між підприємствами туристичної індустрії і турагентствами. Вони реалізують тури від свого імені через турагентства або безпосередньо клієнтам. В процесі організації поїздок туроператори встановлюють зв'язки з підприємствами розташування, харчування, транспорту, культурно-освітніми установами та екскурсійними бюро. Часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів готелі та інші засоби розташування, літаки, автобуси, забезпечуючи їх максимальну завантаженість і отримуючи значні знижки.

3. Туристичні корпорації  — крупні підприємства, які об'єднують  широке коло фірм, що представляють  різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували  ринок і перетворилися в потужні  міжгалузеві виробничо-господарські комплекси, що включають підприємства різноманітних галузей промисловості, що обслуговують туристичний бізнес, транспортні, банківські, страхові та інші компанії і реалізують тури через широку мережу туроператорів і турагентств в різних країнах.

Попри крупні корпорації на сьогоднішній день отримали широкий  розвиток готельні комплекси, які надають  клієнтам послуги не тільки по їх розміщенню, але й широкий комплекс інших  послуг, наприклад, харчування в ресторані  при готелі, надання залів для  проведення нарад, придбання квитків  на транспорт, виклик таксі, екскурсійне  обслуговування, організація розваг, торгівля сувенірами та іншими товарами.

Найкрупніші готельні комплекси  об'єднуються через автоматизовані системи управління і розподілу готельного фонду в так звані «ланки», що дозволяє 4 швидко і точно враховувати кожну індивідуальну угоду і з мінімальними затратами часу проводити резервування місць в готелях, на транспорті, без затримки видавати всю розрахункову документацію та здійснювати платежі. Загалом у світі нараховується біля сотні таких готельних ланок загальною кількістю номерів 1,6 млн. Найбільш провідні з них — «Holiday Inn», «Sharaton», «Hilton».

Важливою особливістю  сучасного етапу міжнародного туризму  та зміни його організаційних форм є проникнення в туристичних  бізнес транспортних, торгових, банківських, промислових, страхових компаній. Транспортні  компанії

надають як окремі види послуг, так і самостійно розроблені тури на основі готельної бази. Такі фірми  організують обслуговування на основі ділових відносин з готельними та іншими підприємствами на звичайних умовах туроператора. Спочатку універсальні магазини, намагаючись поліпшити обслуговування клієнтури, здавали в оренду свої приміщення для діяльності туристичних агентств. У подальшому, по мірі збільшення попиту, вони перейшли до практики організації у своєму складі формально незалежних туристичних фірм з обмеженою відповідальністю, які потім стали їх дочірніми фірмами. З метою швидкого та міцного завоювання ринку ці компанії почали калькулювати ціни на тури з розрахунку лише на мінімальний прибуток, що було можливо завдяки величезному капіталу торговельних фірм.

Промислові фірми, що обслуговували  туристичний бізнес, на основі системи  участі почали придбавати і включати в свою структуру туристичні фірми. Помітно посилилося проникнення  банків і страхових компаній в  сферу міжнародного туризму шляхом придбання всього чи частини контрольного пакету акцій. Маючи розгалужену  мережу філіалів та великий штат страхових  агентів, банки і страхові компанії стали успішно здійснювати ці операції, отримуючи додатковий прибуток за рахунок економії на комісії, що виплачувалася турагенту. Тури, що пропонуються банками, як правило, дешевші, ніж у турагентів. Крім того, банки і страхові компанії мають власні автоматизовані системи обліку і управління, в пам'ять яких закладені всі основні дані про вкладників та застрахованих осіб. Це дозволяє їм здійснювати ціленаправлену розсилку реклами та інформації, пропонуючи клієнту такі тури, що можуть відповідати їхнім інтересам та коштам.

В умовах, коли конкуренція  в туристичному бізнесі та індустрії  відпочинку і розваг дуже висока, власники готелів беруть участь в дисконтних програмах, так як безкоштовна інформація про знижки, що надаються в каталогах  для власників карток, привертають  потенційних клієнтів. Окрім розповсюдження дисконтних карток банки реалізують дорожні чеки. Система дорожніх чеків  схожа з системою акредитивів, але на відміну від останніх, їх можна не тільки обмінювати на гроші в банку, але й розраховуватися в магазинах, які їх приймають. Дорожні чеки дозволяють убезпечити гроші від крадіжки так як платіжний документ стає дійсним тільки після порівняння підпису власника з підписом на корінці книжки. На відміну від пластикових карток для придбання чека не обов'язково мати рахунок у банку. Дорожній чек ще називають туристичним, під яким розуміється туристичний документ, грошове зобов'язання виплатити обумовлену в ньому суму валюти його власнику.

В Європі з 1968 року широку популярність отримав єврочек — чек в  євровалюті, який виписується банком без попереднього внеску клієнтом готівки  в рахунок банківського кредиту терміном до місяця. Чек оплачується в будь-якій країні — учасниці угоди «Єврочек», до яких відносяться країни ЄЄ.

Робота туристичних фірм з туристами включає в себе:

— пропозиція туристам певного  набору туристичних екскурсійних послуг;

— отримання від клієнта  грошових коштів за путівку (тур);

— перерахування грошових коштів певних організаціям за розміщення, проживання, обслуговування.

Договірні відносини туриста  і туристичної фірми складаються  як відносини покупця і продавця. При цьому слід підкреслити особливий  характер «продукту», придбаного в  туристичної фірми. Вступаючи з  нею в договірні відносини  турист розраховує отримати необхідний йому набір послуг. Фірма ж надає  йому, як правило, ще не самі послуги, а  права (гарантії) отримання в певний час в певному місці послуг, безпосередньо здійснюваних іншими фірмами, що не мають прямих договірних відносин з даним туристом, але  які знаходяться в договірних відносинах з направляючою фірмою. Турист придбає також і гарантії надання окремих видів послуг і самою направляючою фірмою. Сукупність цих прав відображається в путівці, яка є кінцевим «продуктом» діяльності туристичної фірми і відповідно предметом її реалізації.

Взаємовідносини між туроператором  і турагентом частіше будуються на основі агентського договору про надання першим іншому права на реалізацію турпродукту. Саме цьому при організації турів туристичні фірми співпрацюють зі страховими компаніями. Страховий внесок входить до складу вартості путівки.

Його розмір залежить від  тарифу. Існують 4 різновиди тарифів, які базуються на:

— умовах посольств, які  можуть визначати мінімальну величину страхової суми. Наприклад, для західної Європи це приблизно $30 США;

— термін поїздки;

— кількість чоловік у  групі (можливі знижки від 5 до 20%); при  віці туриста (понад 60 років страхова сума може бути більшою в два рази).

На сьогодні існує дві  форми страхового обслуговування туристів.

1. Компенсаційна — передбачає  оплату самим мандрівником всіх  медичних витрат і відшкодування  їх лише при поверненні на  батьківщину. Але це, як правило,  незручно, так як змушує туриста  мати при собі значний грошовий  запас про цей випадок.

1.1. Програма страхування  багажу — сума страхового ліміту  біля $2000. Вона виплачується при  пред'явленні документів, підтверджуючих, що багаж було загублено або  пошкоджено під час зберігання  або транспортування. Це найбільш  розповсюджений вид страхування,  так як тариф страхування багажу  складає біля 50 центів в день.

2. Сервісна.

2.1. Страхування медичних  витрат.

2.2. Юридичний та інформаційний  асістанс — забезпечення правової підтримки мандрівника у випадку адміністративних або громадянських порушень, а також гарантії отримання необхідної інформації про найбільш зручні маршрути.

2.3. Страхування від нещасного  випадку.

2.4. Програма страхування громадянської відповідальності за нанесення збитків майну третіх осіб, що нанесені туристом в результаті «ненавмисних дій».

Страховий поліс — це обов'язковий документ туристичної  поїздки. Більшість країн світу  не дають візи без наявності спеціального страхового полісу. До них відносяться  більшість розвинених країн: Австрія, Бельгія, Німеччина, Голландія, Іспанія, Швеція, Швейцарія, США та інші. Страховий  поліс як документ, що гарантує оплату необхідного медичного обслуговування при настанні страхового випадку, обов'язкового містить номер телефону фірми-партнера, за яким можна звернутися по допомогу, інформацію про фірму, що страхує, особу, що застрахована, умови, вартість страховки  і звільнення від зобов'язань  компанії у випадку війни, ядерного вибуху, дорожньо-транспортних аварій, хронічних захворювань та ін.

Турфірма пересилає постачальнику запит і гарантійного листа з терміном поїздки, назвою країни призначення, засобів пересування, приймаючої фірми, кількістю туристів поіменно з зазначенням номера паспорта та віку. Таким же чином оформляються і візи. Існують декілька видів віз в залежності від мети поїздки — туристичні, візи за приватним запрошенням, діловим запрошенням. Оформлення віз за приватним та діловим запрошенням здійснюється в консульстві країни. Випадки відмови у візі складають 5—7 відсотків від кількості осіб, що звернулися, при цьому відмова може бути переглянута. Консульський збір за цей вид послуг складає 10—60$ США. Оформлення туристичних віз здійснюється за допомогою виклику закордонної фірми на певну кількість туристів зі списком, що його було заявлено попередньо туристичним агентством. Після розгляду консульством видається віза, загальна для всієї групи або окремих туристів. При розробці програми враховується не стільки вартість, скільки складність процедури оформлення. Все це характерне перш за все для США та Західної Європи, де до дозволу на в'їзд ставляться дуже суворо.

14 червня 1985 року в місті  Шенген державами Бенілюкса, Франції та Німеччиною була підписана угода про наступну поступову відміну паспортного контролю на внутрішніх кордонах. В червні 1991 року до угоди приєдналися Іспанія та Португалія. 17 грудня 1992 року було затверджено перелік 120 країн, громадяни котрих для перетину кордону повинні мати візу єдиного зразка (до них відноситься й Росія), було прийнято бланк єдиної візи і 22 грудня 1994 року представники урядів цих країн підписали офіційний протокол про набирання чинності Шенгенської угоди з 26 березня 1995 року. В 1997 році до угоди приєдналися Швеція і Данія. Саме з цього часу російські туристи, що виїжджають в одну з цих країн на термін менш ніж 3 місяці, отримують Шенгенську візу, при більш тривалому перебуванні в країні призначення діють національні візи. З одного боку, переміщення територією 7 європейських країн при оформленні однієї візи безумовно дуже зручно, але, з іншого боку, суттєво збільшився термін, протягом якого розглядається питання про видачу дозволу на в'їзд (до 4 тижнів). Це пов'язано з пересилкою запросів між посольствами цих країн. Існують також в країни, в яких оформлення на в'їзд здійснюється безпосередньо на кордоні (Бахрейн, Єгипет, Мальта, Туреччина). Безвізовий в'їзд за запрошенням без оформлення закордонного паспорта дозволено в країни Східної Європи, Монголію, Кубу. Російські громадяни мають право на в'їзд без оформлення віз в Колумбію, Малайзію, Еквадор, Кіпр та інші країни.

При оформленні документів до обов'язків туристичної фірми  входить інформування туристів про  вимоги прикордонних та митних служб. Система взаємовідносин між основними  суб'єктами операцій міжнародного туризму  юридично оформлюється різними договорами (контрактами).

Договір між туристичною  фірмою і туристом, як правило, містить  наступні типові умови:

1. Предмет договору (придбання  туристом прав (гарантій) на тур,  що оформлені у вигляді путівки).

2. Вартість послуг фірми  і форма їх оплати (готівкою  чи переведення грошей на розрахунковий  рахунок фірми).

3. Обов'язки туристичної  фірми (щодо надання туристичного  продукту в повному обсязі  і якості; медичного страхування  туристів; оформлення для них  посольських віз).

4. Відповідальність та  звільнення від відповідальності  сторін у випадках форсмажорних обставин, зміни якості наданих послуг, терміну їх надання, відмови сторін від туру.

5. Обов'язки туриста по  сплаті, наданні необхідних документів  для оформлення віз та ін.

В договорі з клієнтом доцільно відобразити наступні відомості: дату укладення договору, термін надання послуг, вид транспорту до місця відпочинку і назад, клас готелю, його назву та місце розташування.

Договір між туроператором  та турагентом в залежності від змісту стосунків між ними може бути декількох видів. Агентські угоди передбачають передачу виробником послуг туристичному агенту прав на продаж окремих видів послуг, інклюзив-турів від імені та за рахунок туроператора. В договорі, звичайно, містяться чіткі інструкції щодо виконання покладених завдань, територіальне обмеження сфери дій, встановлюються права та обов'язки сторін, а також порядок виплати комісійної винагороди. Об'єм та характер вимог до агента неоднаковий і залежить від конкретних умов, що існують на національних ринках. В угоду може бути внесено застереження, що зобов'язує агента не вступати у ділові відносини з іншими фірмами, а також застереження про монопольне право продажу окремих туристичних послуг. Подібна форма діяльності, з одного боку дає можливість працювати, не маючи великих витрат на рекламу, з іншого боку — не дає можливості суттєвого розширення та отримання великих прибутків. Крім того, агент часто дуже залежить від туроператора і по суті позбавлений незалежності. Саме цьому часто туристичні фірми придбавають путівки як готову продукцію, що сформована іншою компанією, і потім продають її дорожче. До обов'язків продавця входить: бронювання місць в готелі, оформлення необхідних для поїздки документів, забезпечення туристичної групи гідом-перекладачем та інформування покупця про можливі зміни. Покупець здійснює набір, комплектацію та відправку туристів, забезпечує надання списків в трьох примірниках для оформлення документів та бронювання місць на транспорті і готелі, інформує туристів про вартість та порядок розрахунків. У випадку невиконання обов'язків і недотримання терміну переводу вартості обслуговування або ненадання анкет і списків громадян продавець має право анулювати поїздку, а покупець відшкодовує збитки.