Удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства

Для якості обслуговування як об'єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, контроль.

Основою діяльності готельних комплексів мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

      зацікавленість керівництва вищої ланки;

      утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

      залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслуговування;

      забезпечення колективної участі;

      забезпечення індивідуальної участі;

      створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);

      повніше залучення постачальників;

      забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

      розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування;

      створення системи визнання заслуг.

Обслуговування в готельному комплексі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При цьому чим вищий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вищий імідж готельного комплексу, тим привабливіший вій для клієнтів, тим успішніша його діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готельного комплексу, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного комплексу. Тому управління якістю є дуже важливим елементом його системи управління.

Забезпечення якісного обслуговування - це сукупність планованих і систематичних заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу петлі якості.

Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз.

Найкращих результатів у наданні конкурентоспроможних послуг добиваються готельні комплекси, що мають вичерпні відомості про стан і можливості виробничих процесів, а також своєчасні дії керівників щодо їх вдосконалення.

На думку вітчизняних і зарубіжних фахівців, якість готельних послуг закладається в конструкторській і технологічній документації, і та, й інша повинні відповідним чином оцінюватися.

Контроль якості обслуговування незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає перш за все відділення хороших готельних послуг від поганих. Відзначимо, що деякі неякісні готельні послуги виправити взагалі неможливо. Тому сучасні готельні комплекси зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі процесу обслуговування і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості обслуговування».

Велику роль у забезпеченні якісного обслуговування відіграють статистичні методи. Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якісного обслуговування. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути. Статистичні методи контролю якісного обслуговування підрозділяються на:

- статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;

- вибірковий приймальний контроль по варіюючих характеристиках якісного обслуговування;

- стандарти статистичного приймального контролю;

- система економічних планів;

- плани безперервного вибіркового контролю;

- методи статистичного регулювання технологічних процесів.

Добре відомо, що в Україні організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Проте ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин «начальник - виконавець» погано відповідають цілям управління якістю.

Організаційні системи управління якістю можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, зокрема управління процесами, і вертикальне управління від низу до верху. Система загального управління якістю готельних послуг є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості обслуговування, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія загального управління якістю готельних послуг базується на принципі - "поліпшенню немає меж". Стосовно якості діє цільова установка - прагнення до виправлення помилки в обслуговуванні гостей, до витрат - не готельних витрат, до постачань - точно в строк. Ця філософія має спеціальний термін - «постійне поліпшення якісного обслуговування».

У системі загального управління якістю готельних послуг використовуються адекватні цілям методи управління якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь в поліпшенні якості обслуговування з боку всього колективу.

У загальному управлінні якістю готельних послуг істотно зростає роль людини і навчання персоналу. Навчання стає безперервним, супроводжуючим обслуговуючий персонал протягом всієї їх трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т.п. Навчання перетворюється і на частину мотивації. Оскільки добре навчена людина впевненіше відчуває себе в колективі, здатна на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей обслуговуючого персоналу.

Політика в області якісного обслуговування може бути сформульована у вигляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

      поліпшення економічного стану готельного комплексу;

      розширення або завоювання нових ринків просування і продажу готельних послуг;

      досягнення технічного рівня готельних послуг, що перевищує рівень провідних готельних комплексів;

      орієнтацію на задоволення вимог клієнтів певних верств або певних регіонів;

      освоєння готельних послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

      поліпшення найважливіших показників якості обслуговування;

      зниження рівня виправлення помилки в обслуговуванні гостя;

      розвиток надання послуг.

Для упевненості в тому, що якість сприймається серйозно всіма співробітниками і готельного комплексу, вище керівництво повинне визначити і опублікувати політику якісного обслуговування. Вона визначає цілі якісного обслуговування для всіх працівників і допомагає продемонструвати схильність вищого керівництва до цілей якісного обслуговування. Після її затвердження політики у області якісного обслуговування, вище керівництво несе відповідальність за розуміння, здійснення і підтримку цієї політики на всіх рівнях готельного

комплексу.

Цей документ має містити цілі, яких готельний комплекс бажає досягти, а також його: зобов'язання щодо якості. Перед тим, як документувати всі положення цієї політики, вони повинні бути повною мірою осмислені вищим керівництвом.

Політика в області якісного обслуговування є початковою точкою програми управління якістю: це означає готовність готельного комплексу слідувати цій програмі та щоденно підвищувати ефективність обслуговування.

Політика є метою діяльності, як виконавців, так і керівної ланки готельного комплексу, включаючи раду директорів. Краща стратегія полягає в здійсненні програми по навчанню кожного працівника від керівника готельного комплексу до найнижчого працівника деталям політики і особливостям її застосування в їхній персональній діяльності.

2.2. Пропозиція щодо впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним діючим ключем від номера.

Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру.

Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника відпочинкового комплексу є спостереження, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщеннях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особами і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостережливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання: безпеку і збереження; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представником персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

За охорону коштів переважно несе відповідальність працівник розрахункового відділу. Однак, інші служби теж відіграють важливу роль в охороні грошових активів.

Розрахункова функція є вирішальним аспектом у цілості грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежувати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожного зі служби прийому і розміщення згідно з правилами готелю. На початку кожної зміни будинку касирові дається найменша сума грошей, що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі гроші, що надходять протягом зміни. Ідеально, щоб лише одна людина мала доступ до виписування кожного грошового рахунка.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель. Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок, що виписується.

Системи відео-спостереження призначені для організації відео-спостереження на відповідальних об’єктах готельного комплексу За останні роки відео-спостереження стало невід’ємною функцією комплексної системи безпеки об’єкта готельного комплексу, оскільки сучасні системи відео-спостереження дозволяють на тільки спостерігати і записувати відео, але програмувати реакцію всієї системи безпеки при виникненні тривожних подій. Залежно від типу використовуваного устаткування системи відео-спостереження ділять аналогові та цифрові.

Аналогові системи використовують звичайно для спостереження з одночасним записом інформації на відеомагнітофон. Для забезпечення безпеки особливо відповідальних об'єктів використовують цифрові системи спостереження, які, як правило, інтегруються в комплексні системи безпеки. Такі комплекси фіксують, записують і аналізують інформацію, що поступає від відеокамер, охоронних і пожежних датчиків, а також «приймають рішення» щодо захисту об'єкта.

Цифрові системи відео-спостереження застосовують в системах безпеки територіально-розподілених об’єктів. Сьогодні цифрові технології відео-моніторингу витісняють аналогові системи відео-спостереження по функціональних і технічних характеристиках, а за своєю ціною вже наближаються до вартості аналогових пристроїв. Відео-монітори призначені для цілодобового і високоякісного відображення зображень з камер системи відео-спостереження. Залежно від використовуваних відеокамер застосовуються чорно-білі або кольорові відео-монітори. Термопринтер призначений для друку необхідних відео фрагментів для документування подій, кадрів надзвичайної ситуації і будь-яких інших цікавих моментів відеозапису.

Міні-сейфи дають додаткову безпеку і зручність, як гостям, так і персоналу і готельного комплексу. Залежно віл класності готельного комплексу, завантаження номерного фонду, вартості та якості самого номера, а також і статусу клієнта необхідність встановлення сейфів може розповсюджуватися як на всі номери, так і лише на деякі з них. Мінімальні вимоги в трьохзіркових готелях встановлювані сейфи в номерах «люкс» та «напівлюкс». Оскільки у сейфів є режим здачі в оренду їх можна встановлювати в номери будь-якої категорії. У 4-5 зіркових готельних комплексах сейфи необхідно мати в кожному номері (вартість, користування сейфом звичайно включається у вартість проживання).

Сейфи Infinity і Sentinel мають вдосконалену конструкцію, вони забезпечені електронним замком: кнопковим, картковим (смарт-чіп або магнітна смуга) або біометричним. Більшість моделей мають електронну пам'ять, яка дозволяє зберігати звіт про останні сто відкриттів сейфа.

Замки сейфів Infinity і Sentinel можуть були кодовими, картковими і біометричними. На відміну від багатьох сейфів інших виробників ці моделі забезпечені світлодіодним дисплеєм, на якому клієнт може побачити цифри, які він хоче запрограмувати. Що стосується майстер-коду, то він встановлюється самим готельним комплексом, а не заводом-виробником і змінюється за бажанням.

Можливе декодування сейфа (відкриття, приведення в початковий стан) дистанційно чи телефоном за допомогою автоматичної системи телекодування.

Централізоване сховище цінностей клієнтів (депозитні скриньки) розташовуються поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть орендувати скриньки (або сейфи) у такому сховищі для зберігання особливо важливих і коштовних великогабаритних речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, шуби, цінні папери тощо. Централізоване сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому. Приміщення сховища повинно: