Удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства

РОЗДІЛ ІІ. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ФУНКЦІОНАЛЬНИХ СЛУЖБ.

2.1. Удосконалення якості управління функціональними службами.

Обслуговуючий персонал готелів дуже часто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

Реальна причина такого стану справ полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:  відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для одних операцій, оскільки керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень і обслуговування.

В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо:

1.      неоднакове надання готельних послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває, задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надається по-різному;

2.      неефективні зв'язки - виникають внаслідок проблеми підтримання зв'язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним є односторонній зв'язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв'язок від обслуговуючого персоналу і гостей є видимим рідко. Неефективні зв'язки впливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, що випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

3.      оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактично результат цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

4.      реакція на симптоми, а не на причини - дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

5.      недоліки у оцінці та заохочення праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

6.      відсутність підтримки - індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

7.      управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

8.      надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

9.      оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

10. проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якістю обслуговування, що найчастіше спостерігаються в готельних комплексах. Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управлінні і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводиться її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить, інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку відповідності рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і по можливості виправляються негайно.

Обслуговування повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готельному комплексі. Тому і контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів із цією метою приймають на роботу одного - двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію генеральному директору їх заробітна плата є достатньо високою, оскільки і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто є стратегією готельного комплексу. На практиці це веде до того, що в готельних комплексах встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних комплексів - ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат готельних комплексів.

Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій; пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення із звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

У готельних комплексах з радикальною стратегією такі витрати будуть найвищими, оскільки культура управління наданням якісних готельних послуг вимагає постійного прагнення до високоякісного обслуговування. Коли запобіганню недолікам приділяється головна увага, якість носить постійний характер і задовольняє очікування постояльців. Запобіжні заходи включають витрати праці на досягнення загального розуміння стандартів, навчання обслуговуючого персоналу методам контролю, проведення нарад в ланцюжках якісного обслуговування, оцінку індивідуальної і колективної ефективності. Очевидно, що якщо якість носить постійний характер і проблеми запобігаються, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно понижена.

Радикальні форми культури управління наданням якісних послуг носять характер профілактичних заходів; запобіганню збоям приділяється основна увага.

В даний час однією з серйозних проблем українських готельних комплексів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Основна мета премій - допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

-   запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

-   підвищення рівня задоволеності гостей:

-   підвищення рівня задоволеності персоналу;

- підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому;

-   зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як готельні послуги надані, ця діяльність повинна здійснюватися в ході управління обслуговуванням. Важлива також діяльність по забезпеченню якості послуг, яка передує процесу управління обслуговуванням.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних чинників. Для попередження впливу цих чинників на рівень якості обслуговування необхідна система управління якістю.

Розрізняють управляючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління готельним комплексом. Управляюча система створює і забезпечує управління якісним обслуговуванням. В сучасній літературі та практиці використовуються наступні концепції управління якістю обслуговування: Quality System, Quality Driver Management System, Total Quality Management, Quality Assurance, Quality Control, Statistical Quality Control, Total Manufacturing Management, Total Quality and Productivity Management тощо.

Є й інші концепції управління якістю обслуговування. Ми навели тільки невелику їх частину, але важливу для розуміння якісного обслуговування як об'єкту управління. Перераховані концепції відображають сутність різних методів, що використовуються в методології загального управління якістю готельних послуг для вирішення різних проблем якісного обслуговування.

Загальне управління якістю готельних послуг має величезне значення в управлінні сучасними готельними комплексами.

Управляюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки повинне виходити із стратегії, що готельний комплекс здатен на більше в порівнянні з минулим. У організаційній структурі готельного комплексу можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягів і характеру діяльності готельного комплексу.