Туроперейтинг

     Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста  є безумовним вимогою створення  туристського продукту і його успішної реалізації на ринку. [7]

     Ідея  підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки  клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається  вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємству виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

1.2 Особливості туристичного  продукту

 

     Туристському  продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від  товару: невідчутність, нерозривність  виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.

     Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.

     Невловимість  послуг викликає проблеми як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.

     Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання.

     Підприємства, що надають туристичні послуги, для  зміцнення довіри клієнтів роблять  комплекс заходів. Вони підвищують відчутність  своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д. [2]

     Додати  велику відчутність послузі можна  в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про  своїх співробітників, їх досвід і  кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.

     Останнім  часом постачальники все частіше  звертаються до новітніх інформаційних  технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).

     Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.

     Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги  дійсно послугами і відрізняє  їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні. [1]

     Невіддільність  виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця  і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.

     Тому  правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого  в безпосередній контакт з  клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму  працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.

     Мінливість - важлива відмінна риса туристичних  послуг. Якість туристичної послуги  залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований  по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.

     Мінливість  якості туристичних послуг зумовлено  багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.

     Свою  нестабільність обслуговування вносить  споживач. Унікальність кожного покупця  пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.

     Початком  формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового  стилю організації. Фірмовий стиль  включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.

     Прийнятий стандарт обслуговування має потребу  в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється  на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів. [3]

     Кожен клієнт має певні уявлення про  пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під  впливом реклами та порад друзів і знайомих.

     Виносячи  оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною  послугою. Обслуговування може перевершити  всі очікування. Якщо очікування і  реальність співпадають, клієнт залишається  задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.

     Розрив  між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається  з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.

     Знати бажання клієнтів - необхідна, але  недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке  уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити  його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес - планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації. [3]

     Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.

     Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося  і як була виконана послуга.

     У міру ліквідації провалів фірма зближує  очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.

     Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна  провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.

     Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.

     Тому  миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.

1.3 Етапи розробки  туристичного продукту

 

     Розробкою нового продукту в індустрії туризму  успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.

     Розробка  нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає інновацію продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.

     Після визначення стратегії починається  етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін. Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються. [5]

     Наступний етап розробки продукту туристськими операторами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.

     Якщо  не відкидається новий туристський  продукт у стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації  нового туристського продукту, тобто  впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів з нових продуктів, які оцінюють і враховують реакцію і дії у відповідь з боку конкурентів. [1]

     Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить  декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.

     Важливою  частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії  маркетингу в індустрії туризму є створення торгової марки-юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.

     Свої  торговельні марки в індустрії  туризму активно створюють і  готельні ланцюги, і авіакомпанії, і  туроператори. Часто одні й ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.

Розділ 2. Формування туру

2.1 Створення туру

 

     Основним  завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого  відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом турфірми, що випускається на ринок.

     Тур - це комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів, що надаються в залежності від  цілей подорожі.

     Є більш загальне визначення, яке свідчить, що тур - це індивідуальна чи групова  поїздка за певним маршрутом у  конкретно визначений строк. Тур  є товарною формою туристичного продукту, його натуральним втіленням.