Типы клиетов и тактика их обслуживания в ресторане

    В ресторане привлечение клиентов – одна из обязательных  составляющих успешного развития заведения. И, как  любая важная часть бизнес – плана, она должна быть четко продумана  и подчинена определенным принципам.

    Прежде  всего, в ресторане должно быть хорошее  меню с разнообразным выбором  вкусных, интересных блюд. Каким бы ни был профиль предлагаемой кухни,  пища должна соответствовать установленным  стандартам качества составляющих ее продуктов, а также должна быть приятно  оформлена и экстравагантно подана к столу. Изначально для ресторана  привлечение клиентов, пожалуй, определяется ассортимент блюд и напитков. В  этом смысл заведения.

    Статистика  показывает, что большинство завсегдатаев ресторанов отдают предпочтение тем  или иным заведениям не на основе впечатлений  от предлагаемой еды, а исходя из уровня сервиса и общей атмосферы  ресторана.

    Высокая культура обслуживания имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Все работники ресторана должны руководствоваться определенными  правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства  комфорта. В качестве основного правила  обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

    Даже  самого угрюмого  посетителя наверняка  подкупит приятное обхождение со стороны  сотрудников ресторана. Скорость обслуживания, внимательность и предупредительность со стороны профессионального персонала ресторана в привлечении клиентов способны гарантировать массовое посещение даже в первое время после открытия.  А приятная атмосфера уюта и комфорта невольно вызовут у пришедших впервые желания вторично посетить ваш ресторан, сделать его своим постоянным местом проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних посиделок с друзьями или тихих обедов с семьей.

    Наличие культурно – развлекательной  программы, сопровождающей пребывание посетителей в ресторане, всегда наделяло эти заведения особым шармом.

    При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные  методы обслуживания:

• «а ля карт»;
• « а парт»;
• «табльдот»;
• шведский стол;
• буфетное обслуживание.

    Обслуживание  «а ля карт». Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.

      В настоящее время он является  самым распространенным методом  обслуживания в ресторанах, так  как больше всего соответствует  желаниям гостей.

    «А  парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

    «Табльдот».  Отличается  от «а парт»  тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха.

    Шведский  стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбрать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

    Буфетное  обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.

    Вывод: таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих:  меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики,    т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.  
 
 
 
 
 
 

2. Типы  клиентов и тактика их обслуживания в ресторане

 

    Обслуживание  клиентов ресторана большей частью состоит из постоянного общения  с ним.

    Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.

    Формой  общения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тактика грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

    Культурное  общение начинается с взаимного  изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

    Хороший специалист всегда знает своего клиента, с первого взгляда определит  подход  к данному типу людей. Так как мнение, темперамент и нравы всех людей очень разнообразны, лучшие специалисты должны очень хорошо разбираться в людях и к каждому клиенту знать определенных подход.

    Темперамент ( temperamentum – надлежащее соотношение частей ) – устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими, а не содержательными аспектами деятельности. Темперамент составляет основу развития характера.

    Темперамент – это индивидуально-своеобразные свойства психики, отражающие динамику психической деятельности человека, и проявляющиеся независимо от его целей, мотивов и содержания и остающиеся почти незаменимыми в процессе всей жизни.

    Описание  особенностей различных темпераментов  может помочь разобраться в чертах темперамента человека, если они четко  выражены. Но люди с четко выраженными чертами определенного темперамента не так уж часто встречаются, чаще всего у людей бывает смешанный темперамент в различных сочетаниях. Но преобладание черт какого-либо типа темперамента дает возможность отнести темперамент человека к тому или иному типу.

    Флегматик. Медлителен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою медлительность прилежанием.

    Холерик. Быстрый, страстный, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

    Сангвиник. Живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиники обладают выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно.

    Меланхолик. Человек легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он мало реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним.

    У каждого темперамента можно найти  как положительные, так и отрицательные  свойства. Хорошее воспитание, контроль и самоконтроль дает возможность  проявиться: меланхолику, как человеку впечатлительному с глубокими переживаниями  и эмоциями; флегматику, как выдержанному, без скоропалительных решений человеку; сангвинику, как высоко отзывчивому  для любой работы человеку; холерику, как страстному, неистовому и активному  в работе человеку.

    Отрицательные свойства темперамента могут проявиться: у меланхолика – замкнутость и застенчивость; у флегматика – безразличие к людям, сухость; у сангвиника – поверхностность, разбросанность, непостоянство; у холерика – поспешность решений.

    Человек, обладающий любым типом темперамента, может быть способным и не способным; тип темперамента не влияет на способности  человека, просто одни жизненные задачи легче решаются человеком одного типа темперамента, другие – другого.

    От  темперамента человека зависят:

• скорость возникновения психических процессов (например, скорость восприятия, быстрота мышления, длительность сосредоточения внимания и т. п.);
• пластичность и устойчивость психических явлений, легкость их смены и переключения;
• темп и ритм деятельности;
• интенсивность психических процессов (например, сила эмоций, активность воли);
• направленность психической деятельности на определенные объекты. [12]

    Умение  установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана.

    С  точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся  в следующем:

• Заслужи доверие.  Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что то подешевле – через минуту цены отойдут на второй план, а советы станут важными.
• Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь, выражение лица и внешний вид.
• Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре это место. Превратись в человека, которому гость как бы делегируют свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто таким образом составляют заказы на большие компании.
• Умей задавать вопросы. Например: «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?» и.т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.
• Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома.

    Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить  клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещение будут постоянными.

    Существуют  множество типов клиентов. Самые  распространенные:

• Общительные и добродушные клиенты. Это приятные общительные люди, мило улыбающиеся, абсолютно открытые. Это тип людей, которые не прочь с вами пообщаться, у них есть множество вопросов к вам, также они не лишены своего мнения.

    Тактика общения с общительными и добродушными клиентами. С такими клиентами легко работать. Своими вопросами и ответами подводите их к интересующей вас теме.

• Авангардные клиенты. Это люди, которые всегда идут в ногу со временем и интересуются всем новым и креативным.  Чаще всего это молодые люди.

    Тактика общения с авангардными клиентами. Предлагайте им все самое новое, акцентируйте их внимание на всех новых деталях, подчеркните, что они будут первыми, кто попробует это блюдо.

• Консервативные клиенты – противоположность авангардным. Убедить этот тип людей тяжело в заказе чего-то  нового. Девиз такого клиента - не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой клиент заказывает только то, к чему он давно привык.

    Тактика общения с консервативными  клиентами. С таким типом клиентов нужно быть сдержанным в предложении, четко отвечать только на поставленные вопросы и предлагать только то, что его интересует. И обязательно не забывайте похвалить его выбор.

• Любители посудить. Эти люди склонны к недоверию и критике.       

    Тактика общения с любителями посудить. Общаться с таким клиентом не легкая задача.  Но вы не забывайте, что у вас есть цель заинтересовать клиента.  Обращайте внимание на положительные моменты,  очень хорошо  немного поддержать вашего клиента в критике недостатков. А потом предложить еще более убедительные преимущества заказа.

• Агрессивные клиенты – это очень раздражительные люди, которые часто  заводятся и не выносят споров. Они склонны к критике, но не воспринимают критику в свой адрес, требуют, чтобы все было по их мнению.