Министерство  образования и науки РФ

НОУВПО  Гуманитарный университет

г. Екатеринбург 

Факультет социальной психологии 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по сервисной деятельности 
 
 

                                    «ТИПЫ КЛИЕНТОВ

И ТАКТИКА ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  В РЕСТОРАНЕ» 
 
 
 
 
 

Исполнитель: студентка 2-го курса специальности  СКСиТ   Филинова Анастасия Олеговна 

Научный руководитель: К. С. Н., доц. Рамзина Снежана Александровна, кандидат соц. наук. 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург 2010

 

Содержание 

Введение…………………………………………………………………… 3

1. Особенности ресторанного обслуживания………………………….... 5
2. Типы клиентов и тактика их обслуживания  в ресторане………...… 19

Заключение …………………………………………………………………. ..26

Список литературы…………………………………………………………....27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение  

    Я учусь на специальности «Социально-культурный сервис и туризм», меня заинтересовала тема «Ресторанного сервиса», тем более, что она очень актуальна в наше время.

    Цель  моей работы  - выявить оптимальные тактические приемы ресторанного обслуживания гостей разных типов.

    В связи с поставленной целью, в  работе решались следующие задачи:

•   рассмотреть и изучить понятие ресторанного сервиса, классификацию и типы ресторанов, виды ресторанного обслуживания, методы обслуживания, типы клиентов,
•   выявить тактические приемы обслуживания клиентов и секреты успешной деятельности ресторана.

    Культура  ресторанного сервиса – это один из основных факторов,  который создает  у посетителя благоприятное представление  о ресторане.  В условиях жесткой  конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов  не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

    При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих  принципов культуры сервиса:

• гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от    ресторана, а ресторан зависит от него;
• гость – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
• гость – составная часть ресторана; задача ресторана – выполнить желание гостя с пользой для него и выгодой для себя.

    Поэтому высшей целью культуры сервиса в  ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом –  увеличение доходов.  Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований  с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется  ко всем работникам заведения. [11, с. 8] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Особенности ресторанного обслуживания

 

    Ресторан – это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий,  в том числе  фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений [5, с. 10].

    Ресторанный бизнес отличается от всех остальных  видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство  и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов,  философию  обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

    Из  года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная  конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

    Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему  организационных мер клиентурной  направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику  сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями. В качестве рекламы организаторы  ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции.  Однако, такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится  эффект неожиданности.

    Ресторанный сервис реализует право учета  индивидуального интереса клиента  в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений. Агент (организатор) службы питания  раскрывает свою заинтересованность в  увеличении клиентов, но не как самоцель. Он создает уровень доверия фирме, повышая их престижность и перспективу  развития на основе эффективности сервисной  деятельности в форме ресторанного сервиса.

    Ошибки  в ресторанном сервисе – это  снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма).

    Только  при формировании грамотно разработанной  концепции и последовательного  комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

    В жизни человеческого общества рестораны  играют важную роль. Люди   нуждаются  не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общие ощущения удовольствия. [10, с. 34-35]

    Рассмотрим  существующие подходы к классификации ресторанов. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует, наверное потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Однако, все рестораны можно разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные,  в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и т. д.  При таком делении некоторые рестораны придется отнести сразу к двум категориям.

    Полносервисными ресторанами называют такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почти все, что подается к столу, приготовлено здесь же, при ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов. Полносервисные рестораны могут иметь торжественную или неформальную атмосферу, их можно так же классифицировать по ценам, оформлению и предлагаемым меню. Большинство полносервисных ресторанов  попадают так же в другие категории, если классифицировать их по другим признакам.

    Блюда, которые готовятся в большинстве  этих ресторанов, попадают в разряд  haute cuisine, что по-французски означает кухня высшей категории. Чаще всего там процветают традиции французской и северо-итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов являются лучшими в мире.

    Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

    Специализированный  ресторан - этот тип ресторанов основывается  на специфике  приготовляемых блюд или ассортименте напитков. В ресторане  этого типа должно быть большое разнообразие и широкий выбор специализированных блюд и напитков.  В интерьере отражена специализация ресторана.

    Каждый  тип специализированного ресторана можно разделить   на несколько категорий. Чем ниже категория ресторана определенного типа, тем больше происходят слияние с другими типами и переход в смешанный тип.

    Типы  ресторанов:

• Салонный
• Национальный
• Интерьерный и ландшафтный
• Музыкальный
• Концертный
• Смешанный
• Таверна
• Кафешантаны
• Арткафе
• Семейные
• Быстрого обслуживания

    Салонный  ресторан   отличается большой изысканностью во всем. Шикарный интерьер, богатая сервировка столов, изысканные блюда, степенный и учтивый персонал. Атмосфера торжественности, элегантности. Не навязчиво звучит музыка. Все располагает к спокойной беседе. Посетители имеют возможность показать свои дорогие наряды, драгоценности, хорошие манеры поведения.

    Артистов  салонного ресторана отличает элегантность, высокий профессионализм, умение броско подать свой номер, эффектно одеться, добиться максимальной зрелищности  выступления.

    Не  случайно в салонном ресторане  используют музыкальные сопровождения в  исполнении на натуральных инструментах. Это связано с воздействием музыки на здоровье человека.

    Национальный  ресторан - основан на национальных особенностях какого-либо народа,  его культуры, быта и специфики национальной кухни. Это все находит свое отражение в интерьере  ресторана, одежде  персонала, музыкальном оформлении шоу программах. Музыкальные программы построены на национальном фольклоре. Интерьер, одежда персонала, национальная кухня и национальная музыкальная программа – все это создает  самобытный образ далекой страны. Если  ресторан специализируется  на национальной кухне, то при использовании национальной музыки обязательно надо учитывать контингент посетителей в данное время.

    Интерьерный и ландшафтный  рестораны. Основа интерьерного и ландшафтного ресторанов состоит   в необычности их местонахождения, расположения или интерьера. Это играет главную роль в привлечении посетителей. К этому   типу относятся такие рестораны, как:  ресторан под водой  на дне океана «Царство Нептуна», ресторан – карусель, шхуна «Каравелла»,  «Космический корабль»,  «Лесная сказка», «Ханский шатер» и другие.

      В гостинице «Шам – палас»  в городе Дамаске  в Сирии  на пятнадцатом этаже гостиницы  находится уютный ресторан, сделанный  по принципу карусели. Круглый  зал ресторана вращается вокруг  своей оси  со скоростью  один оборот в час. Столы  расположены вокруг окон, из которых  открывается красивая панорама  города. В центре ресторана –  карусели, в недвижимой части  находится лифт, кухня и бар.  Посетителей привлекала его необычность,  уют, красивый вид из окна  и отменная кухня с большим  ассортиментом. 

    В Болгарии, возле города Золотые Пески, стоит на берегу Черного моря старая деревянная шхуна, в трюме которой  оборудован ресторан. Интерьер ресторана  переносит вас на несколько веков  назад, и оживают в памяти персонажи  из прочитанных книг и морских  пиратах и разбойниках. Мечтательно  отхлебываешь хмельное из деревянной кружки, и в душе просыпается голос  предков. Кажется, вот сейчас откроется  дверь и ввалится одноглазый капитан  на деревянной ноге.