Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Апреля 2011 в 21:33, реферат
Понятие социально-культурного института. Нормативные и учрежденческие социально-культурные институты. Социально-культурные институты как общность и социальная организация. Основания типологизации социально-культурных институтов (функции, форма собственности, обслуживаемый контингент, экономический статус, масштаб-уровень действия и т.д.).
Главными приоритетами национальный туристских организаций (НТО) на ближайшие десятилетия XXI века будут: а) усиление, повышение нацеленности и агрессивности маркетинга; б) постоянное стремление обеспечить конкурентные преимущества посредством дифференциации продуктов, их качества и/или цены; в) признание необходимости обеспечить устойчивое развитие туризма в целях долгосрочного благосостояния; г) уменьшение государственного контроля, расширение государственно-частных партнерств;
Обследование
ВТО среди НТО выявило: а) 78% НТО
сосредотачивают маркетинговую деятельность
на ключевых направляющих туристских
рынках; б) 77% НТО сосредотачивают маркетинговую
деятельность на наиболее подходящих
сегментах рынка; в) 88% НТО расширили маркетинговую
деятельность за границей; г) 90% НТО расширили
кооперативный маркетинг с частным сектором;
д) 77% НТО ведут более агрессивную маркетинговую
политику.
Этапы развития
гостиничной индустрии
После промышленной революции в конце XVIII века и особенно в XIX веке с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, с началом развития массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии. В ХХ века в гостиничный бизнес пришли талантливые люди, имена которых во всем мире ассоциируются с высочайшим уровнем сервиса и комфорта, такие как Элсворт Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Уиллард Мариотт и другие. При них отели приобретают современную суть и разнообразие.
В середине 50-х годов ХХ века автомобильная и авиационная промышленность определили гостиничный бум во всем мире. Появление широкофюзеляжных самолетов, позволяющих перевозить одновременно гораздо большее количество пассажиров, резко снизило стоимость авиаперевозок, и послужило началу небывалому в истории туристическому буму 50-х 60-х годов. Гостиничная база превращается в это время в совершенно новую индустрию услуг, предоставляя гостю полноценный сервис по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т.д. Именно в это время начинает развиваться индустрия туризма, на рынке труда появляется новая профессия турагент и туристический бизнес принимает известные нам формы. Отель из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, превращается в полносервисный туристический комплекс, в котором оказывается множество разнообразных услуг. Возникают отели при аэропортах, отели для бизнесменов в торговых центрах больших городов, курортные отели, молодежные отели и т.д.
Увеличиваются
тенденции к специализации
· BEST WESTERN
· CIP HOTELS FRANCE
· CLASSIC HOTELS
· DAYS INN OF AMERICA
· EMBASSY SUITES
· GOLDEN TULIP
· GROUPO SOL MELIA
· HAMPTON INNS
· HOLIDAY INNS
· HOMEWOOD SUITES
· HOWARD JOHNSON
· HYATT HOTELS AND RESORTS
· INTERCONTINENTAL
· ITT SHERATON
· KEYTEL
· LA QUINTA INNS
· LOEWS
· MANDARIN ORIENTAL HOTELS
· MARITIM
· PARK INNS
· QUEEN MOAT
· RAMADA HOTELS
· SONESTA INTERNATIONAL
· STEIGENBERGER RESERVATION SERVICE
· SWISSOTEL
· TRUST INTERNATIONAL
· UTELL INTERNATIONAL
· WESTIN HOTELS AND RESORTS
Понятно, что не
все отели одинаковые по уровню обслуживания,
качеству и количеству предоставляемых
услуг и т.д. В мире принято различать отели
по 3-м основным признакам: размеры, целевые
рынки, уровни обслуживания. И как раз
классификация отелей по уровню обслуживания
является самой известной и наиболее распространенной.
18. Специализация
гостиничных предприятий и
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Современные тенденции
развития индустрии гостеприимства
К тенденциям развития предприятий индустрии
гостепри¬имства, получившим развитие
в последние десятилетия, следует отнести:
1. Углубление специализации гостиничного
и ресторанного предложения.
2. Образование международных гостиничных
и ресторанных цепей.
3. Развитие сети малых предприятий.
4. Внедрение в индустрию гостеприимства
новых компью¬терных технологий.
В последнее время наряду с традиционными
полносервисными отелями и ресторанами
все больше стали появляться специализи¬рованные
предприятия с сокращенным набором предлагаемых
услуг и блюд. Специализация предприятий
бывает самой разно¬образной. Гостиницы
могут ориентироваться на обслуживание
представителей определенного сегмента
туристского рынка: например, на клиентов,
посвящающих свой отпуск игре в гольф,
катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов,
выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки
и т.п.
Рестораны, как правило, специализируются
на приготовле¬нии национальных блюд,
ужинов, завтраков. Огромную попу¬лярность
во всем мире приобрели рестораны быстрого
обслужи¬вания, специализирующиеся на
гамбургерах и жареной картош¬ке (McDonald's),
пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах
(Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах
(Subway). В этой связи особый интерес представляют
также рес¬тораны, ориентированные на
какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл,
футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия
по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они
предлагают ограничен¬ное количество
блюд, их главная задача состоит в создании
нас¬троения и атмосферы.
Углубление специализации предприятий
гостеприимства вза¬имосвязано с такой
важнейшей тенденцией, как образование
международных цепей, которые играют огромную
роль в разра¬ботке и продвижении высоких
стандартов обслуживания.
Говоря о цепи, обычно подразумевают группу
предприятий, которые осуществляют коллективный
бизнес и находятся под непосредственным
контролем руководства цепи. Цепь может
иметь собственные здания или арендовать
их. Руководство цепи имеет преимущества
при разделе прибыли, но в то же время несет
ответственность за все потери, возможные
при любых (в частности финансовых) операциях.
Большинство из того, что сейчас считается
"стандартом в производстве", либо
имело свое начало, либо получило поддер¬жку
в гостиничных цепях. "Холидей Инн"
была первой гости¬ничной цепью, которая
активно использовала телеконференцию.
Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда
будут ассоциироваться с большим фойе
с элементами планировки атриума и стеклян¬ными
лифтами. Овощные бары, откатывающиеся
окна, компь¬ютерный учет номерного фонда
— это лишь некоторые приме¬ры нововведений.
К середине 90-х годов под контролем крупнейших
гости¬ничных объединений и цепей находилось
более 30% всего ми¬рового гостиничного
фонда. Как и многие другие тенденции,
образование гостиничных цепей получило
свое начало в США.Особенно интенсивно
этот процесс внедрялся в экономику гос¬теприимства
в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние
амери¬канских гостиничных цепей стало
доминирующим в мире. Они вытеснили из
десяти ведущих мировых гостиничных цепей
евро¬пейские цепи Travelodge International и Master
Hosts International, оставив в настоящее время
только две — Ассоr (Франция) и Forte PLC (Великобритания)
Международная гостиничная ассоциация
(МГА) подразделяет гостиничные цепи на
три категории:
• первая — это корпоративные цепи —
гостиничные корпора¬ции, владеющие многочисленными
предприятиями;
• вторая — цепи независимых предприятий,
которые объе¬диняются для использования
общей системы бронирования, концепции
маркетинга, рекламы и других дорогостоящих
для отдельного предприятия услуг;
• третья — цепи, представляющие управленческие
услуги.
Существует много точек зрения на то, что
послужило при¬чиной успеха цепей. Однако
бесспорными причинами являются постоянство
в качестве продукта, идентичность услуг
на разных предприятиях, а также доступность
цен.
Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную
цепь, имеет свою марку (см. параграф 1.3).
Преимуществом тех компаний, которые строго
придерживаются своих фирменных наименований,
является то, что потребители, пользующиеся
услугами одной гостиничной цепи, достаточно
четко представляют качество обслуживания
и размещения на предприятии, принадлежащем
этой цепи, независимо от его месторасположения.
Это позволяет гостиничным цепям задолго
до открытия новой гостиницы проводить
ее рекламу и бронирование, будучи уверенным,
что постоянные клиенты предпочтут новую
гостиницу известной марки случайному
выбору, сделанному во время поездки. Практика
показывает, что гостиничная цепь еще
задолго до открытия гостиницы начинает
проводить бронирование мест. С этого
же времени название гостиницы и все ее
реквизиты включаются в национальный
перечень гостиниц, а также во всевозможные
специальные справочники.
Тенденция образования гостиничных объединений
и цепей в последние годы наблюдается
и в государствах СНГ. В октябре 1997 года
в Москве была создана первая российская
гостиничная цепь — "Норд-отель",
представляющая собой добровольное объединение
из двенадцати гостиничных предприятий
различных организационно-правовых форм
Северо-Восточного округа Москвы, таких
как "Алтай", "Байкал", "Восток",
"Восход", "Заря", "Звездная",
"Золотой Колос", ММК "Молодежный",
"Останкино", "Саяны", "Турист",
"Ярославская", ГАО "Москва"
(25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая
форма "Норд-отеля" — закрытое акционерное
общество.
С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции
и управлении гостиницами в России также
принимают участие международные гостиничные
цепи
Кроме гостиничных цепей на мировом туристском
рынке активно функционируют специфические
объединения, основная цель которых —
объединить лучших представителей гостиничного
бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу
по определению самых лучших отелей мира
международная корпорация "Ведущие
отели мира". Она ежегодно помещает
сведения о лучших предприятиях в своем
специальном каталоге. Подобную работу
около 30 лет проводит и международная
организация "Привилегированные отели
и курорты мира". С 1968 года функционирует
международная гостиничная ассоциация
"Тишайшие отели мира", штаб-квартира
которой находится в Париже. При вступлении
в эту ассоциацию оцениваются три следующих
критерия: естественная и приятная окружающая
среда; уютное здание и интерьер гостиницы
со своим характерным обликом; гостеприимство,
отвечающее всем современным требованиям,
в том числе и прекрасная кухня.
Вопросами координации функционирования
гостиничных цепей и ассоциаций независимых
гостиниц и ресторанов в Европе занимается
Конфедерация национальных ассоциаций
гостиниц и ресторанов Европейского экономического
сообщества (ХОРТЕК).
Количественный рост гостиничных цепей,
их слияние и объединение создают ошибочное
мнение о снижении многообразия предложения
и отдыха. Однако на практике наблюдается
обратная тенденция: распространение
цепей (из-за некоторой обезличенности,
стандартизованности обслуживания) не
может удовлетворить всех разнообразных
требований туристов, что готовит почву
для развития малых независимых гостиниц,
делающих ставку на уникальность и неповторимость.
Именно такие гостиницы специалисты считают
прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные,
построенные в сельском стиле и предлагающие
услуги за умеренную цену, имеющие все
необходимое для работы и отдыха, без ресторана
(предусматривается, что ресторан находится
рядом), где клиенты могут получить изысканное
персонифицированное обслуживание. Именно
уникальность малой гостиницы является
главным инструментом рыночной политики.
Как показывает практика, малые гостиницы
в своем большинстве — это независимые
гостиницы, то есть находящиеся в свободном
владении, распоряжении и пользовании
обладателя, получающего прибыль от такой
собственности. Наличие договорных обязательств
с другими компаниями в вопросах управления
или использования чужого знака обслуживания
не влечет за собой изменения статуса
предприятия как независимого по отношению
к другим субъектам рыночных отношений.
За последние десятилетия ничто так не
повысило профессионализм и производительность
предприятий и организаций индустрии
гостеприимства, как внедрение новых компьютерных
технологий, которые в корне изменили
способ ведения гостиничного бизнеса,
позволили владельцам предприятий разрешить
ряд проблем и создали массу удобств клиентам.
Стремление к удовлетворению запросов
потребителей стало стимулом для разработки
гибких пакетов прикладных программ, способных
настраиваться на нужды различных пользователей.
Одной из таких программ является программа
"Гостиница" ("Отель"). Она предназначена
для локальной автоматизации технологических
процессов приема, размещения, питания
и предоставления дополнительных услуг
туристам.
Данная программа состоит из следующих
блоков:
• автоматизированное рабочее место "Портье";
• подсистема "Ресторан";
• подсистема "Склад";
• подсистема "Техническое обслуживание";
• подсистема "Бухгалтерский учет".
На рабочем месте "Портье" автоматизированы
следующие функции:
— прогноз загрузки номерного фонда;
— ввод данных по резервированию;
— бронирование мест под плановые заезды
групп туристов и отдыхающих;
— оформление заезда гостей;
— регистрация туристов и отдыхающих;
— переселение;
— изменение данных по отдельным группам
и отдельным отдыхающим;
— расчет с проживающими;
— контроль за оплатой и выездом;
— оформление выезда отдыхающих и организованных
групп туристов;
— учет и выдача справок по проживающим
в гостинице;
— формирование отчетных документов о
работе гостиницы и ее основных подразделений;
— формирование контрольных журналов
работы персонала по сменам.
Подсистема "Ресторан" предназначена
для автоматизации следующих действий:
— разработки графиков питания организованных
туристов и отдыхающих;
— разработки меню с учетом заказов и
периодичности его смены;
— управления производством;
— управления обслуживанием;
— учета индивидуальных заказов;
— ведения расчетных операций и др.
Подсистема "Техническое обслуживание"
используется для:
— анализа текущего состояния номерного
фонда;
— планирования выбытия номеров на ремонт
и реконструкцию;
— анализа текущего состояния инженерных
систем и ком¬муникаций (энерго-, водо-,
газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств,
теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем
и др.);
— разработки графиков технического обслуживания
и ремонта инженерных систем и коммуникаций;
— обеспечения и контроля санитарно-гигиенических
норм в гостинице (температуры, влажности,
уровня шума, освещенности и т.д.).
Для бесперебойной работы гостиницы и
ресторана необходимо точно определить
потребность по всем видам промышленных
и продовольственных товаров, что возможно
только при существовании отлаженной,
четко работающей системы информации
о наличии различных товаров на складе.
Обеспечить подобную информацию позволяет
программа "Склад".
Программа "Бухгалтерский учет" представляет
собой комплекс программных средств, реализующих
функции всех подразделений бухгалтерии:
учет основных средств (фондов), материальных
ценностей, товаров, денежных средств
и финансово-расчетных операций, расчет
зарплаты, сводный бухучет и отчетность.
На гостиничных предприятиях может быть
использован и ряд других прикладных программ
("Руководитель", "Телефонный справочник",
"Делопроизводство", "Кадры",
"Маркетинг" и т.д.).
В деятельности гостиничных мероприятий
огромное значение имеет использование
возможностей международных систем бронирования
и резервирования, интегрированных в глобаль¬ные
сети Интернет. К числу таких систем относятся:
"AMADEUS", "Worldspan"; "Galileo", "Sabre",
"Fidelio Hotel Bank".
"AMADEUS" является самой популярной
компьютерной системой бронирования и
способна оказывать большее количество
международных услуг, чем любая другая
система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает
точную, скорректированную до последней
минуты информацию о размещении ориентировочно
в 35 000 отелях и других средствах размещения
во всем мире. Она дает сведения о местоположении
гостиницы, наличии свободных мест, о наборе
услуг и специальных расценках, оговариваемых
конкретным агентством.
С декабря 1995 года в Российской Федерации
начала эксплуатироваться система "Ключ",
предлагающая услуги по бронированию
мест размещения более чем в 40 городах
России, СНГ и странах Балтии.
На российском рынке также функционирует
система бронирования и резервирования,
разработанная фирмой "Туринтел",
которая имеет выход на основные международные
системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre";
система "Тур Резерв", разработанная
системой "Аримсофт".
Разделы бронирования гостиничных услуг
существуют и в глобальной компьютерной
сети Интернет. Наиболее популярным из
них является Travel Web, открытый в марте 1996
года американской компьютерной компанией
"Pegasus Systems". Travel Web содержит информацию
о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных
цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо
бронирования, она располагает удобной
системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.
29. Охрана труда
и социальная защита
| |
| ЭНЦИКЛОПЕДИЯ МОТ Охрана труда в гостиницах и ресторанах Уважаемые читатели, мы продолжаем рубрику «ЭНЦИКЛОПЕДИЯ МОТ по ОБТ». Вы сможете познакомиться с материалами «Энциклопедии по охране и безопасности труда», изданной Международной организацией труда на русском языке. Работа по переводу Энциклопедии проводилась в сотрудничестве с Министерством труда и социального развития Российской Федерации при координации Московского бюро МОТ. В данном номере предлагаем вашему вниманию материалы, посвященные охране труда в ресторанно-гостиничной сфере. ОБЩИЙ ОБЗОР Гостиницы и рестораны можно встретить в каждой стране. Их экономика тесно связана с индустрией туризма и деловых поездок. Во многих странах туристическая индустрия является неотъемлемой частью экономики в целом. Первостепенной функцией ресторана является снабжение едой и напитками людей, находящихся вдали от дома. Рестораны делятся на различные категории: рестораны (часто дорогие) со столовыми залами и большим количеством обслуживающего персонала. Рестораны или кафе поменьше, «семейные». В них с прилавка подают горячие блюда. В ресторанах быстрого питания люди за прилавком заказывают еду, которую подают через несколько минут. Часто ее готовят в расчете на вынос, чтобы поесть можно было где угодно. В кафетериях за прилавком посетителям предлагают выбор уже готовых блюд, которые обычно указаны в меню. Во многих ресторанах есть отдельные бары и комнаты отдыха, где подают также и алкогольные напитки. Многие крупные рестораны снабжены специальными банкетными залами для нескольких групп людей. В большинстве стран обычно можно встретить и уличных торговцев, торгующих из ларьков и с тележек. Часто это неформальный сектор экономики. Наиважнейшая функция любой гостиницы - обеспечивать размещение гостей. Гостиницы различаются по своему виду - от тех, что предоставляют основные возможности для ночлега (постоялые дворы и мотели, которые обслуживают деловых путешественников и туристов), до детально разработанных шикарных комплексов (курортные и сетевые гостиницы). Во многих гостиницах предоставляются дополнительные услуги - рестораны, бары, прачечные, центры здоровья и фитнесс-клубы, салоны красоты, парикмахерские, бизнес-центры и магазины подарков. Владельцем ресторанов и гостиниц может быть как отдельный человек, так и семья, группа партнеров или разветвленные корпоративные сети. В настоящий момент многие корпорации владению конкретным отелем или рестораном предпочитают передачу местным владельцам права на имя и направление гостиницы. Обычно в ресторанах используют труд поваров и других работников кухни, официантов, главных официантов, сервировщиков, барменов, кассиров и служащих раздевалок. В больших ресторанах у каждого работника есть конкретная служебная задача. В гостинице обычно работают служащие приемной, лакеи, сотрудники службы безопасности, рабочие автомобильных стоянок и гаражей, горничные, рабочие прачечной, технического обслуживания, работники кухонь и ресторанов, а также сотрудники офисов. Большинство профессий, обслуживающих гостиницы, относятся к разряду «белых воротничков», что подразумевает наличие минимальных знаний языка и грамотности. Основную массу работников гостиниц в развитых странах составляют женщины и рабочие-иммигранты. В развивающихся странах гостиницы обычно обслуживаются местными жителями. Ввиду того, что отели обычно загружены в зависимости от сезона, постоянно здесь работает лишь небольшое количество сотрудников, остальные - временные, число которых меняется посезонно. Уровень зарплат у обслуживающего персонала колеблется в пределах от среднего до низкого. Поэтому в этой сфере относительно высок уровень текучести кадров. Похожая ситуация складывается и в ресторанах, хотя здесь может быть несколько выше количество мужчин. В большинстве стран в ресторанах зарплаты низкие и большой добавкой к жалованию служащих могут стать чаевые. Во многих местах расходы на обслуживающий персонал автоматически включаются в счет. В ресторанах быстрого питания в качестве рабочей силы часто используют подростков, которым платят по минимуму. ГОСТИНИЦЫ Структуру гостиничного комплекса можно разделить на следующие подразделения: приемную, в которой обеспечивается заказ мест и размещение прибывающих гостей, сферу обслуживания - это подразделение обеспечивает чистоту и снабжение комнат и окружающих зон. Служба поддержки осуществляет серьезные уборочные работы, реконструкцию помещений, занимается их ремонтом и переоформлением. Эта же служба занимается снабжением продуктами и напитками, а также другими дополнительными услугами, такими как организация центров здоровья, салонов красоты, парикмахерских и магазинов подарков. Травмы, связанные с работой в подразделениях Приемная Классификация деятельности в приемной. Здесь можно выделить следующие виды работы: менеджеры, операторы приемной, телефонисты, сотрудники службы безопасности, консьержи, водители и рабочие автостоянок. Среди основных проблем со здоровьем, которые могут возникнуть на работе в приемной, можно выделить: Приборы с дисплеями. Операторы приемной, телефонисты и другие сотрудники часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха. Посменная работа. Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице. Сотрудников могут попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой работе могут появляться редкие свободные дни. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это прежде всего касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь). Низкое качество воздуха внутри помещения. В вестибюлях, барах, столовых и гостевых комнатах служащие могут испытывать определенные неудобства от табачного дыма. Если вентиляция работает не так, как положено, табачный дым может стать причиной возникновения рака или болезней сердца. Подъем тяжестей. Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения подвержен травмам, которые связаны с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски тяжестей. Для перевозки багажа в обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным образом экипированы и находиться в рабочем состоянии. Травмы у рабочих парковок и гаражей. Работа в гаражах гостиниц может различаться: от обычной прислуги до кассира или рабочего по обеспечению. Такие служащие могут работать на непостоянной основе, поэтому здесь велика текучесть кадров. Рабочие могут пораниться об автомобили, вдыхать вредные газы (которые, кроме прочих токсикантов, содержат угарный газ). Они также подвержены воздействию химикатов, чистящих средств, лаков и красок, которые используются при уходе за автомобилями. На рабочих может воздействовать асбест тормозной смазки. Они могут упасть с лестницы, поскользнуться на разлитой жидкости, разбитом асфальте или снеге. Также рабочие могут подвергнуться нападению. Для того, чтобы уменьшить опасность возникновения несчастных случаев на транспорте, необходимо, чтобы полосы движения и тротуары были четко отделены друг от друга. О направлении транспортных потоков должны извещать специальные предупредительные плакаты. Особо должны быть помечены пешеходные переходы и специальные зоны, где можно отремонтировать машину. Рабочие, которые имеют дело с выхлопными газами, лаками, красками и другой автомобильной химией, должны иметь свободный доступ к свежему воздуху. Они должны уметь предусматривать травмы, вызванные химическим воздействием, а также предотвращать их отрицательное влияние на здоровье. Керосиновые обогреватели, которые рабочие часто используют в гаражах, могут выделять токсичные газы, поэтому их использование должно быть запрещено. Если обогреватели все же необходимы, то нужно использовать хорошо защищенные и заземленные электрические приборы. Остатки масла, вода и прочие отходы должны незамедлительно удаляться во избежание падений. Нельзя допускать, чтобы в рабочей зоне скапливался снег, который также надо сразу же удалять. Обслуживание комнат В этой группе обслуживающего персонала выделяются горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Обычные меры безопасности и риски для здоровья включают в себя: Привычные растяжения. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья. В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было ясно понятно, куда они могут двинуться. Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж. На занятиях необходимо объяснить, как можно уменьшить риск или сократить количество травм. Химические вещества. Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака. Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала. Для большей эффективности основные моменты лекций должны переводиться на родные языки работников. Падения. Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В прачечных также возможно поскользнуться на влажном полу. В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий. Порезы. Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора. Уколы иглами. Использованные иглы, оставленные посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными иглами встречаются горничные и работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские и профилактические мероприятия для служащих, пострадавших от укола старой иглой. Последствия перегрева. Работники прачечных стирают, гладят и складывают чистое белье. Ожоги от приборов, оснащенных плохой системой вентиляции, могут быть результатом стесненных условий труда и повлечь за собой стресс. Среди симптомов можно выделить головную боль, тошноту, раздражительность, усталость, слабость и учащенный пульс. В отдельных случаях эти симптомы могут повлечь судороги и другие более серьезные проблемы, в случае если первичные симптомы были проигнорированы. Последствия перегрева можно предотвратить использованием хорошего вентиляционного оборудования, изолирующего источники тепла, а также частыми перерывами в прохладных местах. Нужно пить достаточное количество воды и одевать удобную и свободную одежду. Если рабочее место находится в относительно теплой зоне, можно использовать вентиляторы. Служба обеспечения Работники службы обеспечения обычно выполняют тяжелую уборку, устанавливают оборудование, занимаются ремонтом и реконструкцией помещений, а также работами в подвале. Среди травм этой категории работников можно выделить следующие: Химические вещества. Работники службы обеспечения могут использовать токсичные чистящие средства при циклевании и полировке пола, а также при чистке ковровых покрытий, стен, мебели, металлической арматуры и мрамора. Некоторые продукты могут вызывать раздражения кожи, глаз, носа и горла. Они могут влиять на нервную систему или повредить почки, легкие, печень и репродуктивную систему. Растворители могут использоваться в окраске и реставрационных материалов. Быстросохнущие краски используются для того, чтобы комнаты и общественные места можно было бы быстро использовать после ремонта. Но в таких красках высока концентрация растворителя. Клеи, используемые для приклеивания ковровых покрытий и в реставрационных работах, также могут содержать токсичные растворители. Они могут вызывать раздражения кожи, глаз, носа и горла. Многие из них могут повредить нервную систему, почки, легкие, печень и репродуктивную систему. Известно, что некоторые растворители могут стать причиной возникновения рака. Пестициды и гербициды могут применяться в кухнях, столовых общественных местах, кладовых, а также вне гостиниц (в садах и на подъездных дорогах). Некоторые из этих химикатов могут вызвать проблемы с дыханием, раздражения кожи, глаз, носа и горла, а также повредить нервную систему, почки, печень и другие органы. Среди превентивных мер можно выделить инструктаж персонала по химическим продуктам, использование вентиляционных систем и персонального защитного оборудования. При необходимости использования респираторов персонал должен быть обучен, как выбирать подходящий респиратор и картридж, как производить их проверку, использовать и содержать в порядке это оборудование. В дополнение сотрудники должны пройти медицинское освидетельствование, чтобы убедиться в отсутствии противопоказаний для работы с респиратором. Где возможно, необходимо использовать менее токсичные химикаты. Асбест. Асбест часто применяется во многих гостиницах. В течение многих лет его используют как изолирующее вещество. Он также применяется в огнетушителях. Его можно встретить в трубах, в напольных и потолочных покрытиях. Это очень опасное вещество может вызвать асбестоз, рак горла или мезотелиому (одну из форм рака). Асбест становится более опасным, когда он стареет или поврежден. Он может начать сыпаться, образуя пыль. В гостиницах необходимо регулярно проверять места, где используются асбестосодержащие материалы. Нужно быть уверенным, что асбест в них находится в хорошем состоянии. Особые меры защиты необходимо применять по отношению к сотрудникам и гостям отелей в тех местах, где обнаружена асбестовая пыль (ввиду старения, повреждения асбеста или проведения ликвидационных работ). Сотрудники отеля и гости должны держаться дальше от опасной зоны. Должны быть вывешены предупредительные объявления. Устранять опасность должны лишь опытные люди. По завершению работ, зону должны проинспектировать квалифицированные профессионалы. В новых постройках или при обновлении вместо асбеста нужно использовать заменяющие материалы. Падения. Сотрудники службы обеспечения могут упасть при использовании лестниц и подъемников для того, чтобы дотянуться до потолка, люстр, стен и балконов. Риск можно уменьшить проведением соответствующего инструктажа. Продукты и напитки Работники кухни, посудомойки, официанты, горничные, бармены подвержены следующим опасностям: Привычные растяжения. Привычные растяжения могут произойти у горничных или официантов, доставляющих продукты. Подносы могут быть тяжелыми, а официанту, возможно, приходится далеко идти. При выполнении заказов для уменьшения риска необходимо использовать специальную тележку. Такие тележки должны свободно маневрировать и поддерживаться в постоянном порядке. Если тележки оснащены подогревателями, персонал должен быть обучен правильному обращению с ним. Падения. Покрытия пола в кухнях, впрочем, как и в других местах, в которые обычно приходится ходить сотрудникам, во избежание падений должны быть чистыми и сухими. Мокрые пятна должны вытираться незамедлительно. Смотрите также статью “Рестораны” в этой главе. Дополнительные услуги Плавательные бассейны и фитнесс-центры. Многие гостиницы предлагают своим клиентам воспользоваться услугами плавательных бассейнов и фитнесс-центров. Часто гостиницы располагают душевыми, саунами, ваннами-джакузи, помещениями с весами и шкафчиками для одежды. Химические вещества, используемые для уборки и дезинфекции душевых и кладовых, могут вызвать раздражения кожи и дыхательных путей. Кроме того, рабочие, занимающиеся уборкой в плавательных бассейнах, могут подвергаться воздействию хлора. Подтеки хлора могут вызвать ожоги и серьезные проблемы с дыханием. Сотрудники должны пройти инструктаж по правильному хранению этих химикатов. Работники, занятые поддержанием порядка в бассейнах и на оздоровительных площадках, могут получить травму от падения. Важно, чтобы дорожки для прохода были нескользкими и сухими. Воду следует немедленно вытирать. Магазины подарков. В гостиницах можно часто встретить магазины подарков. Работники этой сферы могут упасть, растянуть мышцы или порезаться при распаковывании или складировании товара. Они должны быть обучены технике безопасности при переноске тяжестей, а также должны иметь ручные тележки для транспортировки грузов. Проходы между рядами также должны быть свободными во избежание несчастных случаев. Салоны красоты и парикмахерские. Работа парикмахеров и косметологов связана со следующими возможными травмами - раздражением кожи от химических веществ, используемых для причесок, ожогами от горячих полотенец и завивочных аппаратов, а также с порезами и уколами от ножниц и лезвий. Особую опасность представляет возникновение проблем с дыханием и даже возможность развития рака от частого использования определенных химических веществ, таких как некоторые краски для волос. Также велик риск и растяжений в силу того, что руками часто приходится делать неудобные движения. Занятым в этой сфере необходимо отличать химические и эргономические опасности и работать так, чтобы уменьшить риск. При работе с краской, обесцвечивающими веществами, растворами работники должны быть обеспечены подходящими перчатками и фартуками. В магазинах следует устанавливать хорошую вентиляцию для устранения запахов и подачи чистого воздуха. Это особенно важно в местах, где смешиваются растворы. Ножницы и лезвия должны быть в порядке, чтобы ими всегда было удобно пользоваться. Общие проблемы Сексуальные домогательства. Горничные и другие служащие гостиниц могут испытывать сексуальные домогательства со стороны гостей. Поэтому служащие должны знать, как себя вести в таких случаях. Руководство гостиницы должно четко реагировать на подобные жалобы, а также знать, что нужно делать в таких случаях. Пожары и другие чрезвычайные ситуации. Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти как гостей, так и персонала. В гостиницах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии. Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с гостями и персоналом. Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык. Ввиду того, что в гостиницах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия. Также должна быть разработана программа предупреждения пожаров, включающая в себя регулярные инспекции. Руководство и персонал должны быть уверены в том, что выходы не заблокированы, что горючие материалы сохраняются должным образом, что кухонные вытяжки регулярно вычищаются и что электрическая проводка содержится в порядке (оголенные провода отсутствуют). Для декоративного оформления интерьера следует использовать огнеупорные материалы, места с открытым огнем должны быть снабжены специальными защитными экранами. Из мусорных корзин необходимо выбрасывать мусор, свечи можно использовать только в защищенных подсвечниках. Служба размещения, так же как и все другие подразделения, имеющие отношение к гостинице (такие как рестораны и магазины подарков), не должна эксплуатироваться с нарушениями правил пожарной безопасности. Комнаты и общественные места должны быть оснащены детекторами дыма и системами распыления воды. Необходимо, чтобы в любой части гостиницы были доступны огнетушители. Выходы должны быть ярко помечены и хорошо освещены. На случай отключения электроэнергии необходимо наличие запасных генераторов. В каждой комнате должны быть вывешены инструкции по эвакуации. Кроме того, сейчас во многих гостиницах предоставляется домашнее видео с информацией по пожарной безопасности. Инвалидов следует поселять в номера, оснащенные специальной системой тревоги. На случай чрезвычайных ситуаций слепым необходимо выдавать инструкции, написанные по Брайлю. Гостиница должна быть оснащена централизованной системой тревоги, используя которую можно было бы выяснить точное место предполагаемого возгорания. Эта система должна иметь автоматическую связь с местными службами по чрезвычайным ситуациям. Также должна работать система внутренней трансляции, чтобы любое сообщение можно было бы передать гостям и персоналу. Pam Tau Lee РЕСТОРАНЫ Рестораны могут различаться по размеру - от маленьких местных столовых до больших гостиничных ресторанов. Обычно они делятся на три основные зоны: кухню, где готовят еду, службу продуктового снабжения, которая обеспечивает продуктами посетителей ресторанов, и бар, где звучит “живая” музыка и подают алкогольные напитки. Кухни Персонал кухонь включает в себя шеф-поваров и поваров, которые несут ответственность за приготовление пищи, кладовщиков, которые обрабатывают продукты перед приготовлением и также отвечают за продуктовые запасы, и официантов, ответственных за уборку кухонь. На кухнях может произойти несколько различных видов несчастных случаев. Возможны, например, глубокие ожоги или ножевые порезы. К таким последствиям может привести несоблюдение техники безопасности. Вымытые полы должны быть снабжены табличками “влажный пол”. В противном случае кто-либо из обслуживающего персонала может поскользнуться. Подносы с продуктами или тарелки должны храниться в безопасном месте, иначе их можно опрокинуть. При входе/выходе с кухни должны лежать нескользкие коврики. Для уборки также необходимо использовать нескользкий воск. Все проходы в обязательном порядке должны быть свободны от ящиков, стоек с подносами и прочих лишних вещей. Обо всем, что может повлечь за собой несчастный случай (поврежденное покрытие пола, оголенная проводка, разлитая еда), необходимо срочно доложить. Любой беспорядок следует устранять как можно быстрее. Средства связи всегда должны быть на своем месте и в рабочем состоянии. Несчастные случаи также могут возникать при использовании неподходящего оборудования. Так, для того, чтобы достать что-нибудь с верхней полки, нужно использовать только лестницы или стремянки, а не стулья или поставленные друг на друга ящики. Это означает, что лестницы и стремянки должны храниться в определенном месте и быть в рабочем состоянии. Машины (в т.ч. оборудование для резки) и ножи Несчастные случаи и повреждения на кухнях могут случаться из-за неточного выполнения правил безопасности. Использование некоторых видов технологического оборудования, высокая активность на кухнях ресторанов в часы максимальной нагрузки увеличивают риск несчастных случаев. Среди обычных технических средств, используемых на кухнях, можно выделить машины для разделки мяса, миксеры, холодильные и сушильные установки. Неправильное пользование этой техникой или отказ от нее может повлечь за собой порезы, попадание руки или ноги в движущиеся части или удар током. Для предотвращения таких несчастных случаев перед работой персонал кухни должен получить инструктаж по безопасности труда от нанимателя и пройти обучение. Другие меры для предотвращения повреждений - необходимо убедиться, выключено и обесточено ли оборудование перед мойкой, удобна ли одежда и отсутствуют ли украшения, которые в процессе уборки могут попасть в машину (женщинам с длинными волосами необходимо покрывать голову ввиду тех же самых причин). Кроме того, квалифицированные специалисты должны периодически проводить сервисное обслуживание всего оборудования. Всегда нужно принимать во внимание, что подавать продукты в машину руками опасно. Резальные машины на кухнях обычно используются для резки мяса, фруктов и овощей. Потенциально это самое опасное оборудование на кухне. Когда используются ножи, на соответствующем месте всегда должны быть механические охранные системы. С особым вниманием нужно чистить такое оборудование, особенно когда ножи открыты. Когда рабочие заканчивают использовать резальные машины, они должны быть выключены и обесточены. Использование ножей может повлечь за собой нанесение серьезных ран, если ножи неправильно используются или хранятся. Персонал кухни часто использует ножи для резки овощей и мяса перед приготовлением блюд. Чтобы предотвратить нанесение повреждений, следует использовать ножи по назначению (т.е. не открывать ими консервные банки); следить за тем, чтобы ножи были острыми, так как пользование тупым ножом требует больших усилий и гораздо больше вероятность его соскальзывания; переносить ножи за ручку, чтобы лезвие было опущено книзу; хранить ножи в специально отведенном месте, куда класть их немедленно после мытья. Кухонные плиты и духовки Ожоги кожи - основное, от чего страдает персонал кухни, использующий плиты и духовки. Ожоги могут варьироваться от легкого ошпаривания до ожога третьей степени. Когда нужно достать кастрюлю из духовки, снять крышку или перенести кастрюлю, для предотвращения неприятностей всегда необходимо использовать рукавицы. Во избежание случайного возгорания и чтобы не поскользнуться, вблизи печей всегда должно быть чисто. При использовании газовых печей, прежде чем зажечь огонь, необходимо включить сигнальные огни. Духовки обычно используются на кухнях для глубокого прожаривания мяса и овощей. Наиболее вероятная опасность, связанная с этими машинами, это ожоги, возникающие от капель кипящего жира. Для того, чтобы обезопасить себя при использовании таких жаровен, необходимо убедиться в том, что масло не перегревается и не горит. Также нужно вытирать любой жир на полу вокруг жаровни, не переливать масло, чтобы предотвратить расплескивание. Чрезмерную осторожность нужно проявлять при фильтрации или смене масла в духовке. Персонал всегда должен надевать защитные перчатки, фартуки и одежду с длинным рукавом. Сейчас для быстрого приготовления на кухнях все чаще используются микроволновые печи. При неправильной эксплуатации такой печи можно получить электрошок или подвергнуться воздействию СВЧ-излучения. В зависимости от мощности и продолжительности воздействия микроволновое облучение может поразить чувствительные органы человека. Кроме того, такое облучение может повредить и медицинское оборудование, имплантированное в тело человека. Когда микроволновые печи не используются, в них не должно быть продуктов и жирных пятен (особенно вокруг замков и на дверце). Они могут помешать плотному закрытию дверцы, вследствие чего может произойти излучение микроволн. Рядом с каждой микроволновой печью должны быть вывешены полные инструкции с правилами техники безопасности. Все печи необходимо регулярно осматривать, проверять на точность режимов работы и на отсутствие внешнего микроволнового излучения. Такой проверкой и починкой должны заниматься только квалифицированные специалисты. Сервировка При приготовлении и сервировке легковоспламеняющейся пищи и несоблюдении техники безопасности серьезные ожоги может получить как повар, так и посетитель. Этот вид услуг должен выполнять только персонал, прошедший соответствующую подготовку. В случае возгорания необходимо воспользоваться огнетушителем. Морозильные камеры Большие морозильные камеры обычно используются в ресторанных кухнях для хранения готовых продуктов и ингредиентов. Кроме низких температур, основной опасностью, связанной с такими камерами, является возможность того, что работники кухни могут случайно захлопнуть за собой дверь. Поэтому все холодильные камеры должны быть оборудованы внутренней системой открывания дверей и экстренными системами выключения. Кроме того, весь персонал должен быть ознакомлен с месторасположением этих систем. Необходимо соблюдать осторожность при входе в холодильную камеру, так как осевший конденсат может сделать пол достаточно скользким. Для того, чтобы предотвратить падение, полы в холодильниках нужно всегда содержать чистыми. на них не должно быть остатков продуктов и жировых пятен. В конце рабочего дня необходимо убедиться, что внутри холодильника никто не остался. Перепады температур Практически весь персонал на кухнях ресторанов подвержен повышенному тепловому воздействию. Шеф-повар или повар, к примеру, испытывает максимальные неудобства, так как вынужден работать в непосредственной близости от горячих плит и духовок. Кроме того, часто он должен быть одет в не всегда удобную униформу. Все это может повлечь за собой некоторые проблемы со здоровьем, связанные с тепловым воздействием. Среди них, например, высокое кровяное давление, болезни кожи, головные боли и усталость. Также может произойти истощение от жары или случиться тепловой удар. В тяжелых случаях может появиться дурнота или даже произойти потеря сознания. Для предотвращения тяжелых тепловых воздействий необходимо использовать улучшенную систему вытяжной вентиляции, разумно составлять графики работы и отдыха. Также во избежание перегрева во время работы необходимо потреблять достаточное количество воды. Кроме того, весь персонал кухни должен быть осведомлен, как распознавать симптомы недомоганий, вызванных тепловым ударом. Персонал кухонь часто сталкивается с резкими перепадами температур при переходе из помещений с низкой температурой в теплые. Эти изменения могут повлечь проблемы с дыханием. Когда необходимо распаковывать продукцию, расставлять ящики с мясом по полкам и наводить порядок, многим работникам кухни приходится работать внутри морозильных камер в течение достаточно продолжительного времени. Этих сотрудников необходимо обеспечивать соответствующей защитной одеждой. Вентиляция Хорошие вентиляционные системы необходимы для удаления из кухонь запахов, жира и дыма. Жир может оседать из воздуха на кухонное оборудование, делая его скользким. Вентиляционные системы состоят из вентиляторов, воздуховодов и вытяжных зонтов. В таких системах необходимо наличие фильтров, которые должны регулярно меняться и вычищаться. Чистка Мытье посуды. Работая на машинах для мытья посуды, можно получить ожоги кожи. Они могут возникнуть от соприкосновения с горячей посудой или при неосторожном обращении с машиной до окончания мытья посуды. Эти машины никогда нельзя перегружать, так как она может заглохнуть или отключиться. Чтобы доставать посуду непосредственно из машины, необходимо использовать перчатки. Чистящие средства. Чтобы содержать кухни ресторанов в необходимой чистоте, используется ряд чистящих средств. Для удаления жира с печей, часто используют растворы аммиака, которые могут раздражать глаза и кожу. При использовании аммиачных продуктов необходима хорошая вентиляция, которую могут обеспечить вентиляторы и верхние вытяжки. Сухие чистящие средства очень часто оказываются едкими. Из-за них могут возникнуть повреждения кожи и глаз. От попадания брызг можно защититься резиновыми перчатками и маской. Мыло и порошки для мытья пола могут стать причиной дерматита или, в случае попадания в рот, воспаления горла. Рабочим, чувствительным к таким продуктам, необходимы лицевые маски. Чтобы убедиться, что чистящие средства не представляют опасности для работников, необходимо следовать инструкциям по их хранению. Они всегда должны сохраняться в четко помеченных контейнерах, вдали от контейнеров с продуктами. Чистящие средства никогда нельзя смешивать, особенно с хлорсодержащими отбеливателями. Смешивание может стать причиной возникновения опасной ситуации. Для того, чтобы узнать состав, действие и способ хранения того или иного чистящего средства, во многих странах выпускают информационные листки по безопасности (material safety data sheets - MSDSs). Машины для уплотнения мусора. Подобные машины используются для уплотнения вырабатываемых кухней пищевых отходов в меньшие объемы. Такие машины должны быть спроектированы таким образом, чтобы была исключена возможность их эксплуатации с открытыми крышками. Это должно предотвратить случайное попадание внутрь рук или волос. Подача воды также должна быть организована так, чтобы ее было достаточно для безопасного и эффективного использования. Необходимо проявлять осторожность и не допускать попадания стекла, металла или пластика в уплотнительный отсек, так как это может стать причиной сбоя и отключения агрегата. Пестициды. Пестициды часто используют в ресторанах для борьбы с насекомыми. Большая часть пестицидов, используемых в ресторанах и кухнях, не представляют большой опасности для человека. Однако кое-кто может быть к ним повышенно восприимчив. У таких людей могут развиться воспаления кожи и другие аллергические реакции. Неправильное использование пестицидов можно предотвратить, проведя соответствующее обучение дворников и прочего персонала, который занимается уборкой. Серьезные скопления насекомых должны удаляться опытным специалистом. Обслуживание питания К персоналу по обслуживанию питания относятся официанты ресторанов и баров, буфетчики (бармены), управляющие ресторанами и барами, официанты по обслуживанию банкетов и персонал по уборке грязной посуды и остатков пищи. Эти лица отвечают за сервировку стола блюдами и напитками, размещение гостей за столиками, уборку залов и поддержание их в надлежащем состоянии. Ранения и ушибы Ранения и ушибы можно получить, поскользнувшись на влажном полу или в результате падения на ящики, тележки или контейнеры с мусором, оставленные на кухне или в столовой. В этом случае можно растянуть руку или ногу, повредить шею или спину или порезаться, упав на острые предметы. Для того, чтобы обезопасить себя, служащие все время должны носить устойчивую, обрезиненную обувь на низком каблуке. Любая вода, жир или остатки продуктов должны незамедлительно вытираться. Электрическая проводка должна прокладываться под полом. Все покрытия в столовой должны быть не липкими, а с резиновой или другой подходящей основой. На них не должно быть вздутий или впадин, так как это тоже может стать причиной падения. Чтобы персонал был более бдительным, места, где ковровое покрытие переходит в кафель, должны быть отчетливо помечены. В планировке столовой также все должно быть продумано для предотвращения несчастных случаев. Из-за тесных углов, тусклого освещения и узких проходов служащие могут натыкаться друг на друга. Просторные, отчетливо помеченные углы, освещенные проходы, напротив, позволят двигаться безопаснее. Ожоги При расплескивании жидкостей (кофе, супа, или воска, если стол освещается свечами) служащие могут получить ожоги. Для того, чтобы предотвратить такие случаи, нужно проявлять осторожность при сервировке стола. Наливать суп в кастрюли также нужно осторожно, стараясь не переливать и не расплескивать. Когда необходимо перенести кофейник в столовую, официанты должны использовать маленькое полотенце, чтобы предохранить руки. Повреждения опорно-двигательной системы Частые растяжения и другие повреждения мышц и костей возможны у служащих, которым приходится иметь дело с тяжелыми подносами, часто наклоняться при уборке столов или при переноске ящиков. Хорошо организованные рабочие места и спланированные расписания смогут уменьшить риск. При составлении рабочих графиков, например, необходимо учитывать, чтобы задания служащих не были однообразными. Обучение персонала эргономике (впрочем, как и своевременному выявлению растяжений) также может оказаться полезным для предотвращения подобных травм. Многие травмы спины и шеи случаются из-за неправильного использования подъемной техники. Многие служащие неправильно переносят перегруженные подносы, вследствие чего могут растянуть мышцы спины. Это может привести к тому, что можно уронить поднос и поранить кого-нибудь другого. Для того, чтобы уменьшить подобные риски, нужно обучать, как правильно нагружать и носить подносы. Например, безопаснее будет, если бокалы и тарелки равномерно распределить на подносе, одной рукой поддерживать его снизу, а другой - впереди. Стресс Из-за плотного расписания в кухнях ресторанов может возникать повышенная стрессовая опасность. Другими причинами стрессов среди служащих кухонь могут служить рабочие вахты, общение с разгневанными посетителями, а также неопределенность с заработком, который во многом зависит от чаевых. Среди других психических раздражителей, которые встречаются на кухнях, можно выделить постоянный шум и спертый воздух. Симптомы стресса, на которые нужно обратить внимание, - головные боли, учащенное сердцебиение, раздражительность, бессонница и депрессия. Предотвратить или преодолеть стресс можно проведением занятий по психологической разгрузке, встреч, на которых персонал может высказать свое мнение как улучшить рабочий процесс. Ситуацию можно также улучшить хорошей системой вентилирования воздуха и понижения шумов. Эти аспекты будут разъяснены более детально далее в этой Энциклопедии. Бары и комнаты отдыха Бары и комнаты отдыха могут различаться по размеру, начиная с маленьких клубов или комнатой с фортепиано до больших танцевально-развлекательных комплексов. Большинство опасностей рассматриваются здесь и объясняются далее в этой Энциклопедии. Битое стекло - основная опасность в баре, так как здесь используется много стеклянных предметов. Служащие или посетители могут случайно проглотить осколки стекла. Осколками также можно порезать пальцы. Существует несколько методов, которые могут уменьшить количество битого стекла в барах. Бокалы необходимо регулярно просматривать на наличие трещин. Любой поврежденный бокал должен немедленно списываться. Не следует носить несколько бокалов, держа их пальцами сверху - в результате они могут быть разбиты. Стекло никогда не должно использоваться для того, чтобы брать лед. Для наполнения бокалов льдом существует металлический ковшик. Если вблизи разбившегося стекла находится лед, его необходимо собрать, а все осколки аккуратно удалить. Пассивное курение. Когда бары переполнены, работающие там подвержены т.н. “пассивному курению”, т.е. вдыханию огромного количества дыма, создаваемого курильщиками. В результате могут возникнуть, например, проблемы с дыханием или даже рак легких. Должно делаться все возможное, чтобы в баре была хорошая вентиляция. Также в барах должны быть комнаты для некурящих. Падения. В переполненных барах всегда можно поскользнуться или упасть. Расплесканные напитки и протекающие контейнеры могут быть особенно опасны для барменов. В течение вечера пол перед стойкой бара нужно регулярно протирать шваброй. Также необходимо быстро вытирать все разлитые напитки. Если пол покрыт ковром, нужно убедиться, не осталось ли на нем обрывков тряпок, чтобы кто-нибудь не споткнулся. Все служащие баров должны носить нескользкую обувь с резиновой подошвой. Если в баре есть танцевальный зал, пол в нем должен быть деревянным или из другого нескользкого материала. Место для танцев должно быть отличаться цветом от всех остальных дорожек и проходов. Тяжести. Барменам часто приходится поднимать тяжелые ящики или коробки с пивом. Где возможно, всегда для этих целей нужно использовать тележки. Если при переноске тяжестей не следовать технике безопасности, можно надорвать спину, шею или колени. Любые тяжести должны подниматься с помощью исправной подъемной техники. Официанты в барах часто носят тяжелые подносы с напитками, которые могут доставлять неудобства спине и шее. Каждому бармену необходимо показать, как удобнее носить тяжелые подносы. Для предотвращения проблем с позвоночником необходимо выполнять соответствующие физические упражнения. Шум. Служащие баров и комнат отдыха могут страдать от мощного звука во время представлений. Уровень звука в 90 децибел (dB) является узаконенной максимальной мощностью во многих странах (в том числе и в США). Но и при такой мощности у некоторых людей могут возникнуть проблемы со слухом. Ежегодная проверка слуха (аудиометрическое тестирование) - это необходимое условие для каждого служащего бара, который находится под воздействием звука мощностью 85-90 dB ежедневно по 8 часов. Предотвратить ухудшение слуха у персонала баров можно сокращением пребывания в зонах воздействия громкого звука, но лучше делать все возможное, чтобы уменьшить громкость. Если это неприемлемо, то необходимо выдавать специальные средства защиты (например ушные вкладыши). Сжатые газы. Сжатые газы используются в барах для приготовления газированных напитков. Во избежание взрыва емкости с газом все время должны храниться в строго указанном положении. Пожарная безопасность Все служащие ресторанов должны уметь обращаться с огнетушителем и знать местонахождение всех охранных противопожарных систем. Эффективная программа по предотвращению пожаров включает в себя обучение предотвращению опасности возникновения пожаров, а также необходимым действиям, если пожар все-таки возник. Телефонные номера служб спасения и инструкции по их вызову должны быть помещены на видном месте. Все сотрудники должны быть ознакомлены с планом и маршрутом эвакуации. Люди, занятые на кухнях, должны пройти специальный инструктаж по борьбе с небольшим огнем, который может возникнуть на кухне. Все зоны ресторана должны быть чистыми от мусора, масла и жира. Горючие материалы (аэрозоли, жирные тряпки) должны храниться в подходящих крытых контейнерах и мусорных баках. Пожарные выходы из ресторана должны быть отчетливо помечены. Проходы к этим выходам также должны быть свободны от ящиков, мусора и прочего хлама. Использование специальных детекторов и специальных автоматических огнетушителей также должно быть частью хорошей противопожарной защиты. Кассиры Кассиры в ресторанах в основном отвечают за операции с наличностью - сохранение поступающих денег и обработку счетов. Рестораны часто могут быть объектами для нападений грабителей. Это, в свою очередь, может быть небезопасно или даже смертельно для кассира. Руководство должно проводить занятия с кассирами, на которых необходимо объяснять, как правильно хранить деньги и как вести себя в случае нападения. Можно предусмотреть и другие меры – например, убедиться, насколько хорошо просматривается и освещена касса, обеспечена ли она системами тревоги и вызова охраны в случае нападения. Весь ресторан после закрытия должен быть безопасным, все входы и выходы должны быть поставлены на сигнализацию. Эргономика В ресторанах быстрого питания и особенно в кафетериях кассиры могут испытывать неудобства в движении из-за планировки рабочего места и высокой рабочей нагрузки. Нужно предусмотреть, чтобы рабочее место было хорошо спланировано, чтобы все находилось на подходящей высоте. Прогибающиеся кресла позволят кассирам сидеть и одновременно давать отдых пояснице и ногам. Neil Dalhouse ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ЗДОРОВЬЕ И ХАРАКТЕР ЗАБОЛЕВАНИЙ Гостиницы и рестораны представляют собой широкую, разнообразную, интенсивно работающую индустрию услуг, которая состоит главным образом из небольших предприятий. Хотя и существуют гигантские корпорации, которые пытаются стандартизировать все действия и правила работы, их гостиницы и рестораны обычно управляются индивидуально. В управлении такими заведениями они чаще имеют право голоса, нежели осуществляют прямое управление. Часто столовые в гостиницах сдаются операторам, имеющим часть пакета акций. Ввиду нерешения некоторых финансовых вопросов, на предприятиях этой индустрии присутствует достаточно высокий уровень неудач. Это часто продиктовано экономикой управления, выбором подходящего оборудования и обеспечением необходимыми запасами. На подобные неудачные проекты откладывает отпечаток и игнорирование обучающих программ для сотрудников, нежелание тратить деньги на обеспечение и поддержание безопасности и здоровья служащих. Большинство из рассматриваемых видов работы не требует мастерства и обеспечивает работнику низкую или минимальную зарплату (на некоторых местах к зарплате могут прибавляться премии, но это зависит от щедрости хозяев). Следовательно, такая работа привлекает людей с низким образованием и минимальным опытом. Ввиду того, что на таких работах требуется знание лишь основ языка и грамотности, здесь трудятся в основном иммигранты и представители национальных меньшинств. Во многих случаях отсутствует возможность роста. Посменная работа в гостиницах необходима потому, что они открыты круглосуточно. В ресторанах максимум работы приходится на обеденное время, в это время здесь часто задействуют временных рабочих. Из-за того, что гостиницы во многом зависят от времени года, многие предприятия значительно сокращают свою деятельность или полностью закрываются на “мертвый сезон”. Поэтому, в это время руководству требуется совсем немного или совсем не нужна рабочая сила. В результате в этой сфере присутствует высокий уровень текучести кадров. Стрессовые ситуации на работе Из-за интенсивной работы и необходимости понравиться начальнику, от щедрости которого зависит благосостояние семьи, многие из занятых в этой индустрии подвергают себя стрессам. Они часто должны соглашаться с, казалось бы, невозможными требованиями. Также они могут сталкиваться с неадекватным отношением со стороны, как руководства, так и посетителей. Стрессовые ситуации обычны при работе на кухнях или в прачечных. Они вызваны слишком жарким воздухом, повышенной влажностью, слабой вентиляцией, тусклым освещением и шумом (Ulfvarson, Janbell and Rosen 1976). Насилие Гостиницы и рестораны занимают высокие позиции в списке рабочих мест, имеющих высокую степень случаев, связанных с насилием и преступлениями. Согласно исследованиям, более 50% таких случаев имели для служащих смертельный исход (Hales et al. 1988). Служащие подвергают себя высокой степени риска, связанной с убийствами в процессе работы: при обмене денег, при работе в одиночку в маленьких гостиничных номерах, при работе в поздние часы или ранним утром или при охране какой-либо ценной собственности. Виды травм и болезней Согласно статистике Американского бюро по труду, работа в подразделениях по обслуживанию гостиниц, приготовление еды и напитков приводит к 76% от всех имеющихся производственных травм. (US Bureau of Labor Statistics 1967). По данным датских исследований, среди основных травм выделяются кожные проблемы и травмы опорно-двигательной системы (Directoratet for Arbejtstilsynet 1993). Большинство кожных заболеваний могут быть связаны с длительным воздействием мыла или горячей воды, различных химических веществ, входящих в состав моющих средств, а также пестицидов. Кроме специфических проблем, которые были рассмотрены выше, большинство травм опорно-двигательной системы происходят от случайных падений или от подъема тяжестей или переноски объемных предметов. Растяжения и привычные растяжения Травмы спины и растяжения обычно случаются у носильщиков, которым приходится поднимать и переносить тяжелый багаж (отдельную проблему представляют постоянно прибывающие и уезжающие туристические группы). Таким травмам подвержены работники кухонь и все, кто занимается приемом и складированием продуктовых запасов. Подобные проблемы могут возникнуть у горничных, имеющих дело с тяжелыми матрасами и тюками белья. Отдельный вид травм представляет синдром канала запястья у тех, кто занят доставкой продуктов, кому приходится прилагать усилия, при сервировке твердого мороженого или других сильно замороженных десертов. Порезы и ранения Порезы и ранения могут случиться у служащих ресторанов и посудомоек, тех, кто имеет дело с битой посудой, острыми ножами и резальными машинами. Такие травмы также обычно случаются у горничных, которые убирают разбитые бокалы и использованные лезвия, когда выбрасывают мусор из корзин. Корзины для мусора должны быть оснащены специальными пластиковыми пакетами, которые можно доставать целиком. Ожоги Чаще других ожоги получают шеф-повара, посудомойки и прочие работники кухонь, а также прачечных. Ожоги от капель жира со сковородок при приготовлении еды или при уборке горячих духовок также могут произойти из-за того, что служащий споткнулся и упал рядом с плитой или открытым огнем. При приготовлении и сервировке “горючих” десертов или напитков также можно получить ожог (Achauer, Bartlett and Allyn 1982). Промышленные химикаты В гостиницах и ресторанах часто не соблюдают нормы правильного хранения и перемещения промышленных химикатов. Очень часто моющие средства, дезинфицирующие вещества, пестициды и другие яды, применяемые в домашнем хозяйстве, хранятся в непомеченных контейнерах, которые ставятся прямо на контейнеры с продуктами. Бывает и так, что промышленными химикатами после использования приходится дышать. Индустрия ресторанов быстрого питания Индустрия ресторанов быстрого питания - одна из самых быстроразвивающихся в Соединенных Штатах. Она становится все более популярной и в других странах. В эту сферу активно вовлекается молодежь. Раны и ожоги - обычные травмы на таких предприятиях. Также было замечено, что доставка на дом пиццы и других приготовленных продуктов часто очень опасное занятие из-за полицейских, которые обращают внимание на тех, кто ездит на велосипедах или мотоциклах, не соблюдая правила дорожного движения. Превентивные меры Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостиничной и ресторанной индустрии. Существенно и то, что из-за низкого уровня образования и проблем с языком у рабочих образовательные материалы и тренировочные упражнения могут не пониматься в необходимой мере. Для этого такие материалы необходимо издавать на нескольких языках. Также, из-за высокой текучести кадров, инструктаж должен повторяться очень часто. Тренировочные упражнения должны дополняться частными проверками, чтобы убедиться, в том, что все необходимые навыки хорошо усвоены. Учения В дополнение к регулярным проверкам должного состояния противопожарных систем (например детекторов дыма, систем распыления воды, наличия огнетушителей и сигнализации на случай тревоги), входов и выходов, которые должны быть ярко освещены, служащим необходимо устраивать частые занятия, на которых нужно объяснять, как предохранить себя и хозяев от пожара или взрыва. Желательно проводить подобные учения вместе с местной полицией, пожарными и спасателями. Заключение Частота производственных травм и болезней среди занятых в гостиничном и ресторанном бизнесе значительно снизится, если превентивные меры доходчиво объяснены и должным образом исполняются. Языковой барьер и низкий уровень образования часто тяжело отражаются на эффективности работы обучающих программ, хотя высокой текучестью диктуется частое повторение таких программ. Важно запомнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия. Leon J. Warshaw |
3блок.
10. Службы дополнительных и вспомогательных услуг в гостиничном бизнесе.
Понятие дополнительных услуг в гостинице
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Перечень и
качество предоставления платных дополнительных
услуг должен соответствовать требованиям
присвоенной гостинице
В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.
Цель данной работы - рассмотреть некоторые понятие, признаки и характеристики гостиничного бизнеса.
Понятия "основные средства размещения", "дополнительные средства размещения"
Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночи.
Виды дополнительных услуг
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
* услуги организаций
общественного питания (бар,
Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены -- может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков. Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).
Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты - даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали».
Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.
Считается, что
отель сам в состоянии
* инфраструктура
развлечений (дискотека,
* экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
* транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
* покупка и доставка цветов;
* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
* бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная
Информация о работе Типы и виды социально-культурных институтов