Типы и виды социально-культурных институтов

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [ 1 , с. 209-212 ]

В сфере социально  – культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

поддерживать  профессионально единство;

заботится о  престиже профессии;

поддерживать  нормативность служебных отношений;

уважать право  коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным  действиям специалиста с явным  нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы –  это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто  на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с. 12]

Принципы носят  универсальный характер.

Сотрудник в  сфере социально – культурного  сервиса и туризма должен в  своей работе придерживаться следующих  принципов:

Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

Обязательное  исправление этического нарушения  независимо от того, когда и кем  оно было допущено;

Принцип максимума  прогресса: служебное поведение  и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной  точки зрения;

Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым  действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

Этичным является терпимое отношение работников организации  к моральным устоям, традициям, имеющим  место в других организациях, регионах, странах;

Не следует  бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

Ориентированность на клиента, забота о нем;

Стремление к  совершенствованию своей профессиональной деятельности;

Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

Избегание потенциальных  и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности  с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных формах, например, в  приказной, командной манере ведения  служебного разговора;

Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег;

Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип  обусловлен должностными инструкциями;

При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в  том, что, признавая ценность и необходимость  этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические  стандарты могут быть внедрены в  жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

Соблюдать приоритет  общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

Соблюдать международные  правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

Выполнять все  профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости  – мужество. [ 19 , с.12-13 ]

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально – культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

Содержание этических  кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.  

 

1.3 Кодексы профессиональной  этики работников социально – культурного сервиса и туризма  

 

Кодексы этики  существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов  и конкретных этических норм и  правил деловых взаимоотношений  и общения.

Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексы имеют  вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и  соблюдение этических кодексов профессионального  поведения – важная и актуальная задача. [ 15]

Приведем основные положения кодекса:

– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

– Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность  работника – одно из основных условий  благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Умейте владеть  собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

Искренне и  своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

Каждый поступок работника должен быть мотивирован  и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени  его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические  нагрузки, не забывайте о часах  основного потока посетителей.

Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

Берегите честь  предприятия и своих товарищей. [6]

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и  устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в  резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной  ассамблее ВТО в Стамбуле. В  последующие два года был сформирован  специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [ 19]

Комиссия ООН  по устойчивому развитию на своей  сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [ 23]

СТАТЬЯ 1. Вклад  туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами

Участники туристского  процесса и сами туристы должны принимать  во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и  признавать их достоинство;

Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять  уважение к туристам, которые их посещают;

Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

Во время путешествий  туристы и посетители не должны допускать  никаких преступных деяний или действий;

Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного  совершенствования 

Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с  отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;

Во всех видах  туристской деятельности необходимо соблюдать  равенство мужчин и женщин;

Эксплуатация  человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи;

Особо полезными  формами туризма, которые следует  поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития

Все участники  туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;

Центральные, региональные и местные власти должны оказывать  первоочередное внимание и стимулировать  в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;