Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Октября 2012 в 14:00, реферат
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.
При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».
Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.
Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.
В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:
Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.
В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I’ll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.
Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.
Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may 1 put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.
Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр — для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:
Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.
Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут.
Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин , соединяю Вас с господином », «Пожалуйста, соединяю Вас » («I’m connecting you to »), «Господин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I’m connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you»).
Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.
Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:
Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.
Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.
Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:
Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы — регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.
— В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?
— Давайте проверим: Вам нужен звонок — побудка завтра (сегодня) в , номер Вашей комнаты «
— Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!
— At what time would you like to receive you wake — up call?
— Let us check once again: You would like you wake — up call tomorrow (today) at You room number is
— Good night, Mr. Smith!
Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).
Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:
а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!
Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake — up call. Have a nice day!»)
Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.
При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;
б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение — побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) — «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;
в) побудка посредством
интерактивных телевизионных
г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.
Листы побудки хранятся не менее месяца.
Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.
Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.
Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки по компьютеру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект самостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.