Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Октября 2012 в 14:00, реферат
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Телекоммуникационные услуги в отеле
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.
Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):
Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.
Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.
О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.
С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.
При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.
В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные илирадиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.
Услуга «не беспокоить гостя» (Do Not Disturb)
Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.
Желание гостя установить запрет на все водящие звонки входит в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осуществляется при помощи телефонной станции. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (Do Not Disturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смогут поступать в номер.
Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.
Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.
Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность номерами телефонов комнат будут:
а) 03028 — для комнаты 28 на 3-м этаже;
б) 12005 — для комнаты 5 на 12-м этаже;
в) 17104 — для комнаты 104 на 17-м этаже.
Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами.
Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.
Современные телефонные системы
автоматически фиксируют
В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи, или, другими словами, телефониста (Telephone operator), множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.
Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.
Основная обязанность оператора АТС — вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. Голос оператора должен выражать положительный настрой. Важно помнить, что гость не может видеть вас, но ему необходимо «слышать» улыбку. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что в данный момент она представитель всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок — это первый звонок за день». Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего да обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние, входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать таким образом: «Доброе утро/день/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу , это Елена, чем могу Вам помочь?» или «Доброе утро/день/вечер, гостиница, говорит Елена, могу я Вам помочь?» В гостиницес иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. «Good morning/Thank you for calling This is Elena, how may I help you?» или «Good morning, Hotel, Elena speaking. May I help you?» Для приветствия гостя в интервале с 7.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 — good afternoon, с 18.00 и далее — good evening.
Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: «Доброе утро/день/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?» («Good morning, telephone operator Elena speaking. How may I help you?»).
После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: «I am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?» Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.
Следует помнить, что общепринятым языком общения в гостинице с иностранным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся в первую очередь на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.
В случае, если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: «К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нам. Спасибо» («Excuse me, I can not hear you. Please, call us back. Thank you».)
Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: «Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо» («I am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you»).
Если гость не представился по имени в начале разговора, то допускается обратиться к нему: «Могу ли я узнать, как Вас зовут/как к Вам обращаться/могу я узнать Ваше имя?» («Excuse me, could you introduce yourself?»). Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени. Необходимо упоминать имя гостя не менее 3 раз: в начале, в середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре.
При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:
Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо снять с клиента. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым вы демонстрируете, что вы заинтересованы в клиенте. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.
Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить.
Одним из главных и волнующих пунктов работы телефонных операторов является общение с разными людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.
Так, отличительными чертами болтливого клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора.
Исходя из этого телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают закрытые вопросы; применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат); ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко); помогают «увидеть вещи» в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).
Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.
При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.