Технология приема и ослуживания клиентов

     Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке и производить  хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

     Каждый  гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

     Персонал  гостиницы открыт для перемен  и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

     В гостиничном комплексе «Юбилейная» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Лесозаводска. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы «Юбилейная» (г. Лесозаводск).

     В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

     Подводя итоги, могу сказать, что индустрия  гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованных источников

     1 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие для вузов /С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2006. – 374 с.

     2 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — 216с. — (Экономическое образование).

     3 Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 315с.

     4 Костюкова О.И. Основы туризма: пособие для вузов / О.И. Костюкова. – М.: «Ось – 89», 2006. – 317 с.

     5 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256с.

     6 Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2005. – 352 с.

     7 Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 265с.

     8 Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2005. – 192с.

     9 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2006. – 312с.

     10 Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2007. – 325 с.

     11 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 208 с.

     12 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2006. – 252с.

     13 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 368с.

     14 Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 123 с.

     15 Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. проф. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2008. – 317 с.

     16 Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2008. – 320с.

     17 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2005. – 308с.

     18 Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.

     19 Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 282 с.

     20 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2008. – 432с.

     21 Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 265с.

      22 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2005. – 284 с.

     23 Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2007. – 192 с.

     24 Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2008. – 320с.