Технология приема и ослуживания клиентов

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому   неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [23].

     Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость – это  самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [24]

     Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

     Персонал  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [22]:

     Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

     Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.  

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

     Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

     Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина –  чувство ответственности за порученный участок работы.

     Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [23].

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

     Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие  правила, которые персонал гостиницы  должен учитывать при обслуживании своих клиентов[11]:

     - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

     - гость никогда не замечает, что  вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

     - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но  очень мало, чтобы его потерять;

     - нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы каждого;

     - не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

     - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не  вы оказываете услугу, давая разъяснения,  а он вам тем, что обратился к вам;

     - ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

     - не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

     - обслуживание гостя – дело  каждого сотрудника гостиницы;

     - вы не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Особенности  обслуживания клиентов гостиницы «Юбилейная»

     Гостиница «Юбилейная»  - самая крупная гостиница Лесозаводска. Она находится в центре города, рядом расположены администрация, банк, почта, торговый центр, аптека и сауна.

     Как Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница Юбилейная» вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

     Согласно  Устава, Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель создания общества - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

     Организация имеет лицензии на осуществление  следующих видов деятельности:

     - лицензия на услуги гостиницы;

     - лицензия на право розничной  продажи алкогольной продукции;

     - лицензия на услуги ресторана.

     Кроме этих документов организация имеет  различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

     Гостиница «Юбилейная»  - включает в себя пять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться. Каждое подразделение имеет свои обязанности:

     - административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье;

     - служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей;

     - оздоровительный центр – предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе;

     - главный инженер занимается решением всех технических вопросов;

     - служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы;

     - служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций;

     Многоуровневая  система обслуживания в гостинице  позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Юбилейной» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

     Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит  музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей.

     К услугам гостей «Юбилейная» предлагает:

     - два банкетных зала на 20 и 50 мест для проведения торжественных мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств (свадебные, юбилейные). Все залы  ресторана оригинально оформлены.

     Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

     - бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

     - автостоянка;

     - студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет);

     -  камера хранения.

     Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

     При разработке подходов к организации  дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

     Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

     - справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо», гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля;

     - развлекательных услуг: организация развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с театральной студией «Дебют». А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать, как правильно организовать развлекательные мероприятия.

     Кроме того, с пятницы по воскресенье  и в праздничные дни можно  предоставлять льготные цены на номера.

     Льготные  цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и праздничные дни.

     Как и любая гостиница, «Юбилейная» имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты, справочник телефонов и адресов различных организаций Приморского края. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят различные дипломы, благодарности.

     Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.