Средство размещения в гостинице

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В наше время люди часто отправляются в отпуск, в командировки или на какие-либо мероприятия в другие города или страны. И, как правило, это предполагает собой выбор гостиницы. Мы обращаем внимание на звездность отеля, какие услуги он оказывает, насколько комфортен и т.д. И как раз классификация отеля способствует представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Чаще всего по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, продолжительности работы, обеспечении питанием, продолжительности пребывания, уровню цен, форме собственности. Перед нами поставлена цель изучения современных систем классификации гостиничных предприятий. Объектом данной работы являются гостиничные предприятия, предмет данной работы – современные системы классификации. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Рассмотрение особенностей средств размещения;

2. Изучение классификации средств размещения;

3. Анализ типологии средств размещения;

4. Определение критериев классификаций гостиничных предприятий;

5. Изучение национальных систем  классификации гостиничных предприятий;

6. Анализ особенностей современной системы классификации России и Зарубежья.

 

1. ХАРАКТЕРИСТИКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ.

1.1 Особенности предоставления  гостиничных услуг.

 

Сегодня невозможно представить туризм без индустрии гостеприимства. Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, так как оказывают услуги проживания (размещение) и множество различных сопутствующих услуг.

В России под средствами помещения  подразумеваются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Также предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это  многофункциональные помещения, предназначенные  для отдыха, сна, работы проживающих  гостей. Вследствие того, что гостиничные  номера используются гостями преимущественно  в вечернее и ночное время, важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.[4, C.6]. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

1. кровать;
2. стул или кресло в расчете на одно место;
3. ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
4. шкаф для одежды;
5. общее освещение;
6. мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о  гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания  состоят из комбинации различных  процессов: производственного (приготовление  блюд на кухне), торгового (продажа готовых  к употреблению продуктов, алкогольных  и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в  ресторане, баре, кафе, гостиничных  номерах).

К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия [9, C. 37]. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами являются дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии  услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия [11, C. 96].

К особенностям гостиничных услуг  относятся:

• Неодновременность процессов производства и потребления.
• Ограниченная возможность хранения.
• Срочный характер.
• Широкое участие персонала в производственном процессе.
• Сезонный характер спроса.
• Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Рассмотрим эти особенности  подробнее.

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично и присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы и определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в  целом не может быть сохранен для  дальнейшей продажи. Если на текущие  сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать  дополнительно за эти сутки. Это  же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда  и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут  храниться, то сервис, связанный с  их реализацией, будет не востребован  и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий  состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое  быстрое обслуживание предлагает гостиница  в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при  заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В  большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в  производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия [12, C. 235]. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

1. время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
2. время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
3. время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
4. внешний вид и наличие униформы;
5. знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные  услуги. Для рынка гостиничных  услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в  летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются  в гостинице в будни), что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения  или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все  может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей [13].

Итак, мы выяснили, что гостиница является не просто местом ночлега, она также предоставляет ряд услуг. Эти услуги могут быть и производственными, и торговыми, и сервисными. Гостиничные услуги выполняются персоналом гостиницы, их невозможно долго хранить, носят сезонный характер. В основном предоставление гостиничных услуг зависит от целей путешественников.

 

1.2 Классификация средств размещения.

 

Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

В международной практике принята  стандартная классификация средств  размещения, в соответствии с которой  они делятся на коллективные и  индивидуальные[8, C. 53].

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия: Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых  превышает определённые минимум (7-10),сгруппированные  в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и  предоставляющие разнообразные  гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные  гостиницы, пансионаты и т.д.).

Гостиница - сложный хозяйственный  и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и  иное имущество), предназначенный для  производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Характеризовать гостиницу как  предприятие гостиничной индустрии  можно с помощью следующих  признаков:

a) Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

b) Виды предоставляемых гостиничных услуг;

c) Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для  временного проживания, которые в  свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой  контингент в условиях кратковременной  остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся  в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

Предприятия гостиничного типа различаются:

По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);