Служба приема и размещения в гостинице

1.9 Виды расчетов с проживающими.

     В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод  денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.

     Существуют  электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством  во всех торговых точках гостиницы.

     Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

     Примером  использования кредитных карт в  сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация  МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

     Для оплаты по безналичному расчету могут  быть использованы дорожные и именные  чеки.

     Дорожные  чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

     Именные чеки выписывает гость на требуемую  к оплате сумму каждый раз, когда  это необходимо. Для зачисления платежа  по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

     В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный  счет гостиницы. Кредитные карты  и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными  избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов. 

1.10 Правила расчета оплаты за проживание.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих  суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

     При проживании менее  суток оплата взимается  за целые сутки  независимо от расчетного часа.

     При задержке выезда не более, чем на 6 часов  после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

      Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

      Если  расчет производится с помощью автоматического  учета мест, то счет выдается компьютером.

      Бывают  случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента. 

1.11 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

     Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице  в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают  автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

     Становится  обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность  в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

     Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

     Открытие  в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

     Создание  собственной web – странички или специализированного сервера – наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступной всем, кто пользуется Интернетом.

     Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

     Поиск требуемого средства размещения можно  выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.

     Компьютеры  широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

     В гостинице должны быть установлены  автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

     Все автоматизированные рабочие места  объединяются в единую локальную  сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для  обеспечения коммуникации, и позволяет  эффективно налаживать работу всей гостиницы.

     Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных  операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для  накопления и хранения поступившей  информации и обеспечение быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она содержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществить основные действия с данными.

     Деятельность  гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

     В гостиницах России работают различные  системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно  разработана АСУ «Эдельвейс».

     В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

     Преимущество  «Эдельвейс» состоит в том, что  эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

     Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

     Во  всех компьютерных системах можно:

• бронировать места и номера;
• следить за загрузкой номеров;
• регистрировать клиентов;
• вести картотеку гостей;
• производить и составлять финансовые расчеты.

    Выполнение  всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос». 

2.1 Общие сведения о гостинице.

    ГП  НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос» находится в  центре города Нижнего Новгорода, на верхнем берегу реки Волги. Гостиница расположена рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница «Волжский откос» имеет хорошую транспортную развязку с любым районом нашего города, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница не проходила сертификацию на присвоение ей определенной категории.

Юридический адрес:

603005, г. Нижний Новгород, Верхневолжская набережная, 2а.

Телефон: 39-19-71, 39-16-41 

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения.

   Служба  приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

   Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и  администратору получать необходимую  информацию в полном объёме и без  задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.  
 
 
 

2.3 Структура службы гостиницы «Волжский откос».

Схема службы приема и размещения в гостинице «Волжский  откос».

 

    График  работы служащих стойки приема и размещения в гостинице – сутки через  трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию.

    В гостинице «Волжский откос» в  состав службы приема не включены швейцары, носильщики, паспортисты и другой вспомогательный персонал, что снижает  качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим.

    Для каждой должности в службе прима  разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они  должны осуществлять свою рабочую деятельность. (Приложение 11)