Служба приема и размещения в гостинице

    При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

    Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

    Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого  обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.

    Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

    Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

    Анкета  в гостинице заполняется в  двух экземплярах. Один экземпляр гостиница  сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

    Анкета  должна быть заполнена без ошибок.

    Заполнив  анкету, гость подписывает ее, тем  самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

    После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

    После оплаты гость получает второй экземпляр  счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги. При регистрации  гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

    Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

    Многие  гостиницы используют карту гостя  как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

    По  окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

    Во  время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят  вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. 

1.6 Особенности регистрации туристских групп.

    Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезды группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения  номеров (карту брони). (Приложение 8)

    При поселении туристской группы в гостиницу, ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

    Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, руководитель группы – в  одноместном. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

    Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

    Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

    Часто, для того чтобы не оплачивать еще  сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов. 

1.7 Особенности регистрации иностранных туристов.

    Въезд в Российскую Федерацию требует  получение визы.

    Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

    Разрешение  может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный  документ (например, групповая туристическая  виза).

    Визы  бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

    С 1 августа 1997 года действуют визы следующих  категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТО). Визовые талоны вклеиваются  в национальный паспорт иностранного гражданина.

    Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

    По  прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники  и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

    Для того чтобы гостиница имела право  самостоятельно регистрировать иностранных  граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

    Во  время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные  граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

    По  дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает  отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

    Оформляя  проживание, администратор заполняет  «Учетную карточку на иностранца» в  двух экземплярах, снимается копия  загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

    Журнал  регистрации иностранных граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:

• номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
• дату и время регистрации;
• паспортные данные;
• КПП въезда;
• маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;
• номер комнаты;
• срок действия визы.

1.8 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

    Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы  внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

    В гостиницах, где документация заполняется  вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного  фонда является ведомость движения номерного фонда. (Приложение 9)

    С этим документом работает дежурный администратор  при поселении гостей, так как  в нем отражены все свободные  места и номера. В первой части  таблицы записаны места, которые  были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор  записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

    На  этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). (Приложение 10) Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

    В некоторых случаях в номер  может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

    Но  не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

    В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид  из окна, приехал родственник и  т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.