Процессы обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Службу эксплуатации номерного фонда возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников

Непосредственно горничные: выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Неотъемлемую часть гостиничного бизнеса является служба питания, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Одним из неотъемлемых подразделений гостиницы – является служба безопасности, которая обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

1.3 Предоставление дополнительных услуг в гостиницах

Дополнительный  гостиничный продукт , предает основному продукту дополнительную выгоду и помогает отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний (хорошо оснащённый  бизнес центр, оздоровительный  центр с большим набором услуг ,киноцентр, смотровая площадка ,ночной клуб и т.д).

Между сопутствующим и дополнительным продуктом существует определенная разница , но при этом сопутствующий продукт  в одной гостинице может являться дополнительным в другой.

Спортивно оздоровительный комплекс включает, фитнес центр  предлагающий  большой ассортимент   услуг для занятия спортом  и отдыхом, бассейн, с гидро-массажем  (джакузи) ,сауна,

тренажерные залы, массаж, занятия айробикой, инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиеной.

Салон- красоты включает в себя высоко классифицированных мастеров предлагающих разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты широкий ассортимент косметики и аксессуаров .В приятной атмосфере клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая .

Так же дополнительные медицинские услуги, услуги консультации и лечение у стоматолога, массаж, услуги бара-ресторана, экскурсионные услуги, предоставление междугородних переговоров, трансфер и т.д.
Весь процесс обслуживания в гостиницах и туристических комплексах нацелен на то, чтобы гость получил максимальное удовлетворение своих потребностей. Многие гостиницы и туристические комплексы для привлечения туристов и в условиях конкурентной борьбы стараются повысить качество основных услуг и расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг. Качество обслуживания зависит прежде всего от персонала и организации управления на данном туристическом предприятии.

    2. Описание процесса обслуживания клиентов на примере гостиничного комплекса «Корвет»

2.1 . Регистрация и размещение гостей в гостинице «Корвет»

Гостиница «Корвет» – это современный гостиничный комплекс,  расположен недалеко от пересечения основных городских улиц, ведущих к аэропорту, автовокзалу и железнодорожному вокзалу, в нескольких минутах езды от центра города и набережной р. Волги. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить практически любые пожелания гостей, сервис и комфортность выгодно отличают гостиницу «Корвет» от других гостиниц города.

Гостиница располагает 21 номером  (из них 4 номера для некурящих), которые оборудованы всем необходимым для комфортного проживания и ведения дел. Все номера категории люкс имеют индивидуальный дизайн, состоят из кабинета и спальной комнаты и располагают следующими удобствами: системой индивидуального кондиционирования воздуха, отдельной ванной комнатой, спутниковым телевидением и видеоплеером, телефоном, холодильником. Гостям предлагается обширная система дополнительных услуг, которые могут обеспечить полноценную жизнь современного человека:   тренажерный зал, современная сауна, прачечная. В любой момент постояльцы гостиничного комплекса смогут заказать авиа- и железнодорожные билеты и вызвать такси. Предоставляются услуги переводчика, офисные услуги, доступ в Интернет. В гостинице имеется отапливаемая автостоянка.

Прекрасный просторный ресторан располагается на первом этаже отеля. Шеф повар ресторана предложит своим гостям отведать лучшие блюда европейской и национальной кухни. Банкетный зал гостиницы будет отличным местом для проведения всевозможных торжественных мероприятий. Великолепные блюда, огромный выбор закусок и напитков, высокий уровень обслуживания.

Доступные для среднего класса номера отвечают всем требованиям современного делового  и отдыхающего человека. «Корвет» обладает современной инфраструктурой, высоким уровнем обслуживания, предпочитая гибкую политику в формировании цен.

Гостиница «Корвет» предлагает своим гостям безопасность, уют и радушие со стороны персонала.

Люкс: гостиница предлагает современные и комфортабельные номера категории люкс. Все номера категории люкс имеют индивидуальный дизайн и располагают следующими удобствами (ванна, душ, система индивидуального кондиционирования воздуха, спутниковое TV, телефон, холодильник)

Мансарда отличается от номера люкс тем что он располагает (шкаф, кондиционер, прикроватные тумбочки, холодильник, спутниковое телевидение, стационарный телефон).

Французский дворик (полулюкс): номер состоит из двух комнат – гостиной и спальни. Помимо ванной, есть душевая кабина и гостевой туалет. В спальне – большое окно, светлый интерьер, большая двуспальная кровать с удобными прикроватными тумбочками и ночниками, уютные бра и общий свет, кресло, телевизор и шкаф для одежды. Гостиная устроена не только для отдыха, но и для плодотворной работы в номере. В ней – письменный стол, телефон, выход в Интернет, в том числе и WI-FI, электронный сейф и электронный замок. Для гостей в нем – раскладной диван, кресло и телевизор. Есть фен, холодильник и кондиционер.

Двухместный Бизнес: 2 кровати или 1двуспальная кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

Одноместный бизнес: номер на 1 гостя, большая кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

           2.2. Служба обслуживания клиентов в гостинице «Корвет»

Служба обслуживания клиентов является важнейшей в гостинице «Корвет», так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители: обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей

В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Поэтому с персоналом гостиницы проводятся специальные тренинги по работе с клиентами.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность),что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

1)приобретение и доставка билетов в театры;

2)заказ столика в городских ресторанах;

3)заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе, междугородного и внутреннего транспорта;    

4)резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

5)информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

6)помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

7) выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Клиенты, которые останавливаются в гостинице «Корвет» довольны обслуживанием. Прекрасный, доброжелательный и высококвалифицированный персонал гостиницы обслуживает гостя с момента регистрации в плоть до момента выезда гостя .