Процессы обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

22

Содержание:

Введение……………………………………………………………………….….3

1. Общая характеристика процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.……………………………………………………....4

1.1. Организация процесса бронирования и регистрации……………….….....5

1.2. Размещение и обслуживание гостей при проживании, выезд гостя……………………………………………………………………….……….9

1.3. Предоставление дополнительных услуг в гостиницах ……………..……15

2. Описание процесса обслуживания клиентов на примере гостиничного комплекса «Корвет»……………………………………………………………..16

2.1. Регистрация и размещение гостей в гостинице «Корвет»……………….16

2.2. Служба обслуживания клиентов в гостинице «Корвет»…………………18

Заключение………………………………………………………………………20

Список используемой литературы……………………………………………..22

Введение

Гостиница является многофункциональным предприятием в сфере сервиса. Основная функция гостиниц предоставление клиентам услуги, временного проживания. Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Осо­бенностью данных видов деятельности является то, что предла­гаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Услуга – это действие, направленное на удовлетворение  нужд потребителя.

В современных условиях, когда в стране сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности каждому предприятию необходимо постоянно развиваться.

Управление развитием предполагает принятие необходимых действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и со стороны влияния внешних факторов.

          Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания, услуги игорных заведений и центра досуга. Для комплексного обслуживания проживания организуются спортивные мероприятия, ярмарки, фестивали, проводиться торжественные приемы и банкеты.                            

Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность постоянных клиентов, так и клиентов «с улицы».

Целью данной курсовой работы является рассмотрение  процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, на примере гостиницы «Корвет»

1. Общая характеристика процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.

1.1 Организация процесса  бронирования и регистрации.

Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах предоставляет собой замкнутый технологических цикл состоящих из следующих элементов: бронирование, встреча гостя, регистрация и размещения в гостинице, оказание основных и дополнительных услуг, расчет выезд гостя.

Бронирование – это предварительный заказ мест в гостинице клиентом.

Гостиница получает информацию о бронировании номеров из различных источников, телефон, интернет, факс. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими. Заявки на бронирования приходят, как правило, от физических лиц или от организации.

Существует несколько видов бронирования: бронирование по телефону, бронирование с помощью факса,on-line бронирование. При бронировании по телефону сотрудник отдела бронирования заполняет бланк, заявку где указывает данные гостя, дату приема заявки, количество номеров, подпись сотрудника принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где к данному заказу представляется номер брони, заказчику называется фамилия сотрудника принявший заказ. При запросе по телефону от частного лица номер брони выдается немедленно. При телефоном запросе бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос  факсом от компании. В случаи запросу по телефону гостиничные номера предлагаются  по базовому тарифу, всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции, и политики гарантированного и негарантированного бронирования, завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и ворожении  надежды на то что гость воспользуется условиями отеля.

При бронировании с помощью факса заявка на бронирование приходящие по факсу как правило присылается от организации  на фирменном бланке где обязательно должна присутствовать печать организации и подпись соответствующего  лица, отправляющего заявку. Кроме просьбы забронировать номера в заявке могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость с маленьким ребенком, вид из окна, особое приготовление заезда в номер). На заявку полученную  по факсу ответ как положительного так и отрицательного содержание дается обязательно в письменной форме в течении нескольких часов. При отправке подтверждения брони в нем указывается  Ф.И.О гостя, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, номер брони Ф.И.О и должность сотрудника посылающего подтверждения бронирования.

Бронирование по почте предполагает получение гостиницей писем с заявкой на бронирование. Письма в гостиницу с помощью почты могут поступать в виде заказных или их может доставить курьер. Требование к содержанию такого письма предъявляются такие же как и к заявке с помощью факса. На заявку присланной по почте ответ должен быть отправлен в течении одного, двух- дней.

На современном рынке гостиничных услуг интернет бронирование наиболее прогрессивный  и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: истинное онлайн-бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. Псевдо онлайн-бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

          В зависимости от способа получения заявки на бронирование существуют такое понятие как «overbooking» или «двойное бронирование». Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя.

        Следующий этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах. Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.  Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.  Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.  При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

1.2 Размещение и обслуживание гостей при

проживании, выезд гостя.

Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
          С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет основные функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.