1.3. Описание технологического процесса оказания услуг

      Процесс оказания услуг в гостинице начинается с отдела бронирования.

      Менеджер  отдела бронирования принимает заявку от клиента по телефону, факсу или электронной почте.

      Менеджер  вносит в АСУ Opera данные о забронированном номере и госте.

      После бронирования номера гость получает номер подтверждения (гарантия наличия брони).

      Каждый  день менеджер отдела бронирования передает список заездов на следующий день в службу портье.

      При заезде гость сообщает сотруднику службы портье номер подтверждения и  ему предоставляют забронированный номер после получения оплаты минимум за сутки.

      ООО "БИЗНЕС-ОТЕЛЬ "КАРЕЛИЯ" также  предлагает гостям широкий спектр дополнительных услуг.

      Среди них: 

      Визовая поддержка

      Услуги  консьержа (копирование и сканирование документов, доступ в Интернет, заказ билетов и цветов)

      Транспортные  услуги (такси, трансфер)

      Удобную бесплатную и охраняемую платную  парковку

      Услуги  прачечной

      Услуги  салона красот.

 

1.4. Анализ ассортимента оказываемых услуг

      Номера: В отеле 256 современных комфортабельных номеров способных принять до 500 гостей. Интерьеры номеров выполнены в спокойных бежевых оттенках, создающих особую атмосферу спокойствия и уюта.

      Конференции: 11 конференц-залов вместимостью от 10 до 330 человек позволяют проводить в Бизнес-отеле «Карелия» деловые и праздничные мероприятия различного масштаба. Все залы оснащены современным профессиональным оборудованием.

      Дополнительные  услуги: Для гостей предлагается широкий выбор дополнительных услуг. 
На территории отеля расположены: ресторан, бильярдный клуб (один из самых крупных в городе), сауна, салон красоты с солярием, сувенирный киоск.

      Галерея современной скульптуры: С 2009 года в Бизнес-отеле «Карелия» организован уникальный творческий проект — Галерея Современной Скульптуры, в которой представлено более 200 экспонатов современного искусства, регулярно проводятся выставки. Гости отеля имеют свободный доступ в галерею.

      Номерной  фонд.

      В «Бизнес-отель «Карелия» 256 номеров различных категорий, в том числе номера для некурящих. Вы можете выбрать номер в соответствии со своими предпочтениями. Комфорт и функциональность обстановки сочетаются с высоким уровнем сервиса. Номера оборудованы всем необходимым как для организации рабочего процесса, так и для полноценного и безопасного отдыха.

      Расчетный час в 12:00, время заезда 14:00.

      Номера  высшей категории: 2-х комнатные номера (гостиная и спальня), евроремонт, окна — стеклопакеты, алюминиевые радиаторы отопления, импортная сантехника, новая мебель, холодильник, телефон, телевизор.

      Люкс: Площадь номера  — 55 м². Всего 7 номеров. 
Номер Люкс состоит из 2-х комнат (гостиная и спальня), ванной комнаты и гостевого туалета. Спокойные тона, в которых выполнены номера, создают атмосферу уюта и комфорта. Просторная ванная комната оборудована угловой ванной. В номере для Вас: двуспальная кровать, раскладной диван, кресла, 2TV, видео, холодильник, письменный стол, телефон.

      Полулюкс (с душем и кондиционером): Площадь номера — 28 м². Всего 19 номеров. Номер состоит из 2-х комнат (гостиная и спальня), ванной комнаты и гостевого туалета. Наличие двух комнат дает прекрасную возможность нескольким гостям решать деловые задачи и получать полноценный отдых одновременно. Существуют номера для некурящих.

      В номере для Вас: двуспальная кровать, раскладной диван, кресло, 2TV, кондиционер, холодильник, фен, полностью оборудованное рабочее место: письменный стол, телефон, выход в Интернет WI-FI, электронный сейф, электронный замок.

      Полулюкс (с ванной): Площадь номера — 47 м². Всего 4 номера. 
Номер Полулюкс состоит из 2-х комнат (гостиная и спальня) и ванной комнаты с импортной сантехникой. В номере для Вас: двуспальная кровать, раскладной диван, кресла, 2TV, видео, холодильник, телефон.

      Номера  бизнес категории: однокомнатные номера, евроремонт, окна — стеклопакеты, алюминиевые радиаторы отопления, импортная сантехника, новая мебель, холодильник, телефон, телевизор.

      Двухместный Twin (с душем и  кондиционером): Площадь номера — 17,5 м2. Всего 156 номеров. Однокомнатный номер с душем, комфортабельная обстановка которого удовлетворит даже самого искушенного гостя, вне зависимости от цели его поездки – бизнес или отдых. Существуют номера для некурящих. В номере для Вас: две кровати, TV, кондиционер, холодильник, фен, полностью оборудованное рабочее место: письменный стол, телефон, выход в Интернет, электронный сейф, электронный замок.

      Двухместный Double (с душем и  кондиционером): Площадь номера — 14 м2. Всего 30 номеров. Однокомнатный номер с душем. Тщательно продуманная обстановка номера позволяет создать сочетание максимального комфорта и функциональности. В номере для Вас: двуспальная кровать , TV, телефон, холодильник, душ, фен, сейф, электронный замок, кондиционер, письменный стол, Wi-Fi Интернет.

      Двухместный Twin (с ванной): Площадь номера — 25 м2. Всего 20 номеров. Просторный однокомнатный номер с ванной комнатой предоставляет возможность комфортного и качественного размещения. 
В номере для Вас: две кровати, письменный стол, TV, телефон, холодильник.

      Двухместный Double (с ванной): Площадь номера — 25/13 м2. Всего 20 номеров. Однокомнатный номер с ванной комнатой (импортная сантехника) позволит Вам разместиться с удобством. В номере для Вас: двуспальная кровать, TV, телефон, письменный стол, холодильник.

 

1.5. Анализ маркетинговой деятельности предприятия

      Отдел маркетинга БИЗНЕС-ОТЕЛЬ "КАРЕЛИЯ" выполняет следующие функции:

• Размещение информации об отеле на сайтах глобальных систем бронирования (GDS, Booking.com)
• Распространение рекламной продукции отеля
• Распространение информации об отеле в социальных сетях  таких как «Вконтакте» и «Facebook»
• Анализ впечатления гостей об обслуживании в отеле
• Разработка стратегии поведения сотрудников отеля с гостями

 

1.6. Характеристика мероприятий способствующих продвижению оказываемых услуг.

      Предоставление  скидки при бронировании номеров

      Заключение  договоров о взаимном сотрудничестве с компаниями и туристическими агентами

      Распространение скидочных купонов и флаеров 

      Максимальное  упрощение процедуры заказа номера и размещения в отеле

      Широкий спектр услуг направленных на организацию мероприятий (конференция, банкет)

 

1.7. Характеристика ценовой политики

      БИЗНЕС-ОТЕЛЬ "КАРЕЛИЯ" предлагает гибкий прейскурант  на услуги, который изменяется в  зависимости от туристического сезона ( см. приложения).

      Также отель предоставляет систему скидок для организаций, заключивших договор на размещение.

      Прейскуранты  в договоре разделяются на индивидуальные и групповые.

      Скидка  на размещение индивидуальных туристов может доходить до 30%, а на размещение групповых до 50%. Это подталкивает туристические фирмы к размещению в отеле не индивидуальных туристов, а экскурсионных групп.

      Предоставляются скидки, так называемым «Особым Гостям» (Молодожены, участники мероприятий  в отеле)

 

1.8. Характеристика конкуренции на кокурентном сегменте рынка в котором действует предприятие

      Высокая конкуренция на рынке гостиничных  услуг Санкт-Петербурга заставляет отели постоянно повышать свою конкурентоспособность.

      БИЗНЕС-ОТЕЛЬ "КАРЕЛИЯ" обладает следующими конкурентными  свойствами:

      Преимущества:

      - расположение в тихом районе города

      - гибкая ценовая политика

      - способность удовлетворить потребность  клиента как в более комфортном, так и более экономичном размещении 

      - широкий  спектр дополнительных  услуг

      - возможность проведения мероприятий  до 330 человек

      Недостатки:

      - неразвитая инфраструктура района расположения гостиницы

      - удаленность от метро (Приоритетный  для большинства людей вид  транспорта)

      - удаленность от основных достопримечательностей  Санкт-Петербурга

      Из  вышеперечисленного можно сделать  вывод, что  БИЗНЕС-ОТЕЛЬ "КАРЕЛИЯ" достойно представлен на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

 

1.9. SWOT- анализ организации

Матрица SWOT – анализа

 

1.10. Организация охраны труда и техники безопасности в организации

      Служба  охраны труда выполняет следующие функции:

• проводит проверки технического состояния здания, оборудования, эффективности работы вентиляционных систем, состояния санитарно-технических устройств, санитарно-бытовых помещений;
• проводит вводный инструктаж и оказывает помощь в организации обучения работников по вопросам охраны труда в соответствии с ГОСТ 12.0.004-93 и действующими нормативными документами;
• участвует в работе аттестационной комиссии и комиссии по проверке знания специалистами правил и норм по охране труда, инструкций по технике безопасности.

 

1.11. Обоснование сферы интересов студента в области менеджмента для дальнейшего углубленного изучения на старших курсах

      Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

      Важное  место в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

      Предприятия индустрии гостеприимства имеют  общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

      На  современном этапе индустрия  гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

      Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно  актуальной и создает предпосылки  к изучению существующих методов  управления и возможного предложения  новых способов их комбинирования.

 

2. ДНЕВНИК