Отчет по практике в группе компаний "VISTA"

Таблица №1.

                                                                                                                                                      Данные таблицы №1 свидетельствуют о том, что большинство респондентов хотели бы получить информацию от друзей и родственников, которые уже побывали в США, 30% респондентов предпочитают получать информацию из интернета и всего 10% хотели бы получить информацию из печатных изданий и телевидения. 

Анализ целей выезда в США, опрошенных респондентов.                                                              Таблица №2

                                                                                                                                                           Опрос показал, что основная цель у большинства респондентов – это желание познакомиться с традициями и культурой страны. (40 %). Необходимость удовлетворить свою потребность в развлечениях составило (30% ). Семейному отдыху отдали предпочтение (20 % ) и только для (10 %) необходимостью стало смена обстановки.

Анализ опрошенных по возрастным категориям

                                                 Рис.2

Рисунок №2 показывает, что большинство желающих посетить                Нью-Йорк в новогодние каникулы - это молодежь от  20 до 30 лет.( 46% )

37% составляют респонденты среднего возраста и 17% составляет возрастная группа в возрасте от 40 до 50 лет, предпочитающие семейный отдых.

Анализ степени готовности клиентов приобрести туры                                 различной ценовой категории.

Стоимость тура на 8 дней/7 ночей                                                                             Категория отеля First (3*) – $1200                                                                                                                                         4*-  $2280                                                                                                                    5*-  $3000

                                                                                                                      Рис.№3

Рисунок № 3 показывает, что большая часть респондентов предпочитают более низкие цены, так как основное предпочтение отдают отелям не «классу люкс», а именно путешествию, знакомству с традициями и культурой страны.  З7% предпочитают наиболее комфортные условия и готовы заплатить более высокую цену. И лишь 17% хотят проживать в условиях повышенной комфортности, в основном это семейные пары.

По результатам маркетингового исследования конкретной услуги, выяснилось, что:

Большинство респондентов желающих посетить Нью-Йорк в новогодние каникулы составляет молодежь в возрасте от 20 до 30 лет, желающие ознакомиться с культурой и традициями страны и готовые проживать в 3* отелях, так же следует отметить, что другие категории желающих посетить Нью-Йорк, являются перспективными и не малочисленными в приобретении данного продукта.                                    100% опрошенных респондентов,  даже те, которые уже побывали  в США, готовы посетить Нью-Йорк в новогодние каникулы, что говорит о перспективе и возможном росте продаж по данному направлению.

2.   Анализ рекламных обращений организации:

- Рекламные кампании организации; их содержание и этапы:

Основным видом рекламного обращения является «эмоциональный призыв» и рекламное обращение содержащее юмор.

Определяем рынок, потребителей.                                                                                                        - изучаем каналы

- методы воздействий на потребителей

- определяем бюджет

- отслеживаем эффективность                                                                                                      - Способы ведения имиджевой рекламы;

-Делаем полиграфическую продукцию

-используется спонсорская деятельность

-участие в выставочных отраслях

-размещение в СМИ имиджевых статей

- Основные каналы распространения рекламы, задействованные организацией;

- наружная реклама

- СМИ

- интернет продвижение

- BTL продвижение

- выставки

- Содержательность и стилистика рекламных обращений;

- Используются фирменные цвета (оранжевый, белый)

- Используется реклама собственных продуктов кампании: (Чехия,США,ОАЭ,Тайланд,Мальдивы,Израиль,Франция)

- Сезонность

- Имиджевая реклама

- Взаимодействие организации с рекламными агентствами

- Местные и региональные

- Всю рекламу заказываем

- Качество и дизайн собственной рекламной продукции организации;

-В штате имеется свой дизайнер, который обеспечивает своевременное исполнение и хорошее качество рекламной продукции.

- Степень эффективности рекламных обращений;

- Измеряется с помощью отчетов Контакт центра, все обращения фиксируются ежедневно в форме отчета

- Реклама окупается.

3.   Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций;

- Формы стимулирования сбыта, применяемые в организации

- «Скидка на следующую покупку»                                                                                             - Скидочные клубы skidkatravel, tour-box                                                                                                   - Рассылка спец предложений по смс и эмэйл рассылке

Личные продажи сотрудниками компании  не производятся.

Формы стимулирования сбыта, применяемые в организации, регламентируются правилами   внутреннего трудового распорядка.                            ( смотреть приложение № 1., раздел 9).

- Существуют подарочные сертификаты .

Данный сертификат действует до момента погашения, путем внесение его в счет оплаты за выбранный тур. Владелец сертификата имеет право приобрести тур (или несколько туров) стоимостью, равной стоимости данного сертификата (или суммарной стоимости нескольких сертификатов).  Владелец сертификата имеет право доплатить часть денежных средств и приобрести более дорогой тур (или несколько туров). Если стоимость тура(ов) будет меньше суммы, указанной в сертификате, то разница не возвращается. Выбор места и способа поездки, сроков поездки – является владелец сертификата. 

Коммерческая пропаганда используется в деятельности компании Vista следующим способом: на сайте компании производится обмен электронными баннерами. Это означает, что с сайта компании можно зайти на сайты известных туроператоров, которые в свою очередь предоставляют такую же возможность для своих клиентов.

4.   Характеристика методов работы с клиентами,                                        применяемых в организации.

Репутация компании всегда имеет огромное значение для успешного развития предприятия, и она поддерживается в первую очередь уважительным отношением к клиенту.                                                 Единожды обманув ожидания клиента, можно мгновенно потерять все, что нарабатывалось годами. Компания «Vista» придерживается стратегии , когда сотрудничество является не просто взаимовыгодным, а каждая из сторон – и клиент, и поставщик услуг - достигает поставленных целей. Специалист в работе с клиентами должен проявлять уважение, уметь вести открытый и доверительный диалог. 

Значимая роль в компании отводится культре общения по телефону.                                Телефонный разговор является одим из видов общения с клиентами.                  Это самый быстрый способ связи в современной жизни.                                                    Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.                                Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.                                                                                            Начало разговора следует начинать следующим образом:                                        сначала поздороваться и представиться. Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу. Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?» и т.д.                                        Надо уметь отвечать на телефонные звонки.                                                                                             Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору!»

Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Телефонный разговор должен вестись в спокойном, вежливом тоне и вызывать положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.