Отчет по практике в гостинице «Aquila Elounda Village» Boutique Hotel

       Помимо  уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

       В хозяйственную  службу также входят прачечная  и бюро забытых вещей. 

Инженерная служба отеля  Aquila Elounda Village .

Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Гостиница не может позволить  себе содержать полный штат инженерно-технических  работников для обслуживания и ремонта  всего оборудования. Отель Aquila Elounda Village заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет небольшой штат сотрудников, универсалов. Они устраняют несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществляют грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также  имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также  службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности.

Служба безопасности отеля  Aquila Elounda Village.

        Служба  безопасности создана для защиты  гостей, их имущества и имущества  отеля от возможного вреда  со стороны разного рода криминальных  элементов. Причем в понятие  имущество отеля включается и  такой элемент, как его репутация.  Большая часть преступлений в  отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

        Служба  безопасности должна имеет хорошие  отношения с местным отделением  полиции, от которой она получает  полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.).

Сотрудник службы безопасности отеля Aquila Elounda Village — это спокойный, выдержанный человек.

Отдел закупок отеля Aquila Elounda Village.

Функция отдела — закупки  нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При  этом должен выдерживаться оптимальный  размер запасов в гостинице, поскольку  хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно  длительном хранении могут испортиться. Отдел закупок занимается приобретением  товаров следующих групп: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров  и общественных помещений).

Профессиональные качества сотрудников организации

 Для описания этого  пункта отчета,  я решила выбрать  следующие должностные позиции:  Генеральный директор, менеджер  по работе с гостями, и персонал, обслуживающий гостей (официанты,  бармены).

Генеральный директор должен обладать следующими качествами необходимыми для успешной работы:

   1. Умение управлять  людьми, координировать, организовывать  и контролировать их работу;

   2. Способность вести  за собой людей, т.е. управляющий,  безусловно, должен быть лидером; 

   3. Мобильность и  гибкость;

   4. Ставить перед  собой долгосрочные цели;

   5. Творческий подход  к работе, инициативность, уверенность  в себе, вера в свои способности  и успех.

Менеджер по работе с гостями  должен иметь следующие качества и навыки: быть всегда приветливым, коммуникабельным,  активным, ответственным, высокий  уровень стрессоустойчивости  обязателен, так как он постоянно общается с людьми, имеет дело с их проблемами и просьбами. Если у гостей возникают какие-то  вопросы, они в первую очередь обращаются к менеджеру по работе с гостями.

Персонал, обслуживающий  отдыхающих соответственно должен быть нацелен на удовлетворение всех потребностей гостей. Позитивный настрой на работу, и эмоциональная устойчивость являются главными характеристиками.

Коммуникации и конфликты  в отеле Aquila Elounda Village

Управление в организации  осуществляется через людей. Одним  из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация.  Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна  для успеха управления. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных  событий. Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

По моему мнению, для  организаций сферы услуг и  индустрии гостеприимства наилучшим  будет перенять основные принципы партисипативной  организации. Основная идея состоит в том, что сотрудники всех уровней участвуют в управлении организацией. Это предполагает: участие в принятии решений, участие в установлении целей, участие в решении проблем. Это будет действовать, потому что персонал обслуживающий гостей, лучше управляющих знает все слабые стороны системы.

Конфликты на предприятии  в основном возникали в момент наибольшей наполненности ресторана. В принципе особых конфликтов не наблюдалось, так как гости адекватно соизмеряли цену и предоставляемые услуги. В общении с гостями, я не испытывала трудностей потому что в период обучения приобрела нужные для этого умения  и навыки.

Корпоративная культура в  отеле Aquila Elounda Village

За последние несколько  десятилетий гостиничная индустрия  изменилась до неузнаваемости. Сегодня  в этой сфере деятельности, как  никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для  неудач. Современные гости ожидают  от гостиничного предприятия высоких  стандартов обслуживания. Всё это  ставит перед руководителями гостиничных  предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено  на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в  конкурентоспособном состоянии  гостиничной инфраструктуры, поскольку  на неё ложится основная ответственность  за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем  компании. Положительный имидж гарантирует  доверие гостей.

Корпоративный имидж - это  образ гостиничного предприятия  в представлении гостей. Позитивный имидж - повышает конкурентоспособность  гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает  их объём

Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и  обусловленных её целями.

Корпоративная культура - это  уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками  гостиничного предприятия.

Корпоративная культура - элемент  стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки  не соответствуют стратегии, они  вряд ли будут успешны. Создание и  поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Ключевой фигурой в  предприятии, создающим свою корпоративную  культуру, является руководитель. Руководитель должен быть способным выявить и  поощрять поведение, которое следует  в русле его стратегии. Одна из ключевых задач руководителя гостиничного предприятия - так создать или  изменить культуру предприятия, чтобы  поведение исполнителей гостиничных  услуг соответствовало целям  предприятия и его стратегии.

Девиз компании "Aquila Hotels & Resort "- Ваш дом вдали от дома. Из него следует корпоративная культура отеля. Корпоративная культура гостиницы нашла отражение в "Кодексе правил":

"Обстановка неподдельной  заботы и комфорта, окружающая  наших гостей - наша первоочередная  задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему своё внимание"

"Улыбайтесь и здоровайтесь  с каждым гостем. Разговаривая  с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной  манере. Как можно чаще называйте  гостя по имени".

"Прощаясь с гостем, поблагодарите его за то, что  он выбрал именно вашу гостиницу.  Нужно постараться, чтобы у  гостя остались тёплые и положительные  воспоминания о пребывании в  гостинице".

"Наше кредо - всё  для клиента. Это значит - удовлетворение  и предвосхищение потребностей  нашего гостя".

"Гостеприимство - наша  должностная обязанность. Поэтому  каждый работник разделяет ответственность  и обязанность за удовлетворение  потребностей гостя. Забота о  наших гостях и удовлетворение  их потребностей - для нас задача  первостепенной важности. Мы, и только  мы - можем сделать то, что в  будущем принесет успех нашему  комплексу".

Подводя итог, можно сделать  вывод, что значение характеристик  корпоративной культуры гостиничного предприятия - это то, что обеспечит  успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия  над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.

  |

  |

Так же Aquila Hotels & Resort имеет активную миссию и политику в отношении окружающей среды

При помощи своих услуг  и стратегии Aquila Hotels & Resort стремится оказать положительное влияние на общественные связи, экономическое развитие, экологическую ситуацию и сохранность культурного наследия в стране, где компания работает, равно как и за ее пределами.

        Помня  об этом, Aquila Hotels & Resort постоянно придерживается принятой стратегии, которая регулирует все аспекты деятельности компании, связанные с экологией. Стратегия контролирует использование электроэнергии и воды, вывоз мусора, качество воздуха, сохранность экосистемы побережья, местного пейзажа и природы.

        Aquila Hotels & Resort стремится свести к минимуму свое влияние на окружающую среду путем применения ультрасовременных технологий и практических методик использования природных ресурсов. Кроме того, она постоянно обучает своих сотрудников эффективно внедрять эти методики в свою повседневную деятельность.

        Наконец,  Aquila Hotels & Resort призывает компании сотрудничать и соперничать с учетом экологических интересов, демонстрируя, где возможно, пример и рассказывая о своем опыте как можно большему количеству людей.

        Aquila Hotels & Resort стремится к постоянному улучшению качества сервиса, в том числе, руководствуясь требованиями охраны окружающей среды. Стратегия компании постоянно развивается в соответствии с национальными и международными стандартами, технологическими новинками, а также появлением новых управленческих подходов.

 

 Описание должности  «Метрдотель» |

 Название должности | «Метрдотель» |

 Подразделение | Департамент Еды и Напитков |

 Должность непосред-го руков-ля | F&B Менеджер |

 ФИО составившего описание | Герасимова Юлия Игоревна |

  |  |

 Основная цель должности |  |

 Осуществляет координцию работ официантов, составляет рабочий план для сотрудников ресторана, занимается решением проблем с гостями. |

 Задачи | Действия |

1.Обеспечение непрерыного процесса работы сотрудников ресторана. | 1.Приходит на работу.2.Составляет рабочий график для сотрудников ресторана.3.Проводит контроль внешнего вида работников.4.Проводит проверку состояния ресторана перед завтраком и ужином. |

 

2.Встреча/проводы гостей, усаживание гостей за столик. | 1.Приветствует гостей в холле ресторана.2.Выясняет де гость хочет сидеть.3.Проводит гостей до свободного столика.4. Проводит гостей из ресторна. |

3.Обеспечение ресторана  необходимым инвентарем. | 1.Проводит проверку состояния ресторана.2.Сотавляет учет нужной мебели, канцелярских пренадлежностей, рабочего оборудования (подносы, стойки, шкафы,холодильники).3.Составляет запрос на нужные принадлежноти.4.Отправляет запрос. |

4.Обепечение подписания  сертификатов для студентов. | 1.Наблюдает за работой практикантов.2.Оценивает работу практикантов.3.Пишет характеристики для практикантов.4.Выставляет оценки в сертификаты и подписывает их. |

  |  |

 Требуемая квалиффикация(Требуемое образование и опыт работы необходимые для приобретения знаний, умений, навыков) |

-Высшее образование в  сфере сервиса;-Знание не менее двух  иностранных языков;-Опыт работы на руководящей должности от 5 лет;-Опыт на подобной должности от 3 лет. |

 Требуемые знания (практические  или технические знания основ  данной должности) |

-Основы ресторанного  и туристического бизнеса;-Знание правил сервиса;-Знание правил этикета;-Владение иностранными языками (не менее двух). |

 Необходимые умения  и навыки(специальные умения и навыки, а также  личные качества необходимые для выполнения задач в данной должности) |

 Грамотность, опыт работы  с людьми, опрятность, стрессоустойчивость, исполнительность, внимательность |

 ПримечанияОсобые условия работы, связанные с достижением результатов |

 Конфидициальность, взаимозаменяемость персонала. |