Отчет о прохождении практики в турфирме ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»

align="justify">25 % - от 15 000-40000/чел.

10% - более 40000/чел.

В какой компании предпочитают отдыхать:

50% - с семьей

40% -  с друзьями

5% - в одиночестве

5% - с коллегами по работе

Данные  вопросы касались спроса на услуги. После исследования можно сказать, наплыв туристов в большей мере осуществляется в период летних отпусков  и зимних праздников. Все остальное время  будет наблюдаться нестабильный спрос, либо его отсутствие.

Остальные вопросы касались оценки работы компании  и ее конкурентов, а также проверки эффективности рекламы и для того, чтобы знать возможности  и пожелания клиента относительно отдыха. Для того, чтобы без лишних вопросов подобрать ему тур при повторном обращении. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Анализ  рекламных обращений организации:

РЕКЛАМНАЯ КАМПАНИЯ — осуществление комплекса  тщательно спланированных рекламных  мероприятий, рассчитанных на определенный период времени, район действий, рынок, круг лиц.

За время существования, данное агентство, не проводило рекламных кампаний. Т.к. рекламная кампания стоит немалых денежных средств, нет необходимости в крупной рекламной кампании.

Основным  и самым главным каналом продвижения услуг является Интернет (корпоративный сайт, direct-mail). А также наружная реклама, которая размещена на крыльце здания, в котором находится офис компании. Листовки.

Корпоративный сайт – представляет  собой систему, которую легко можно редактировать, не обладая специальными знаниями в программном обеспечении. Что позволяет ежедневно размещать актуальные предложения по турам и ценам на них, а так же акции, новости туризма в мире новости внутри  компании. Расположение информации на сайте, удобное, турист без труда может найти ответ на любой вопрос, касающийся туризма,  подобрать тур самостоятельно или отправить менеджеру заявку на расчет тура.

Direct mail - содержательное сообщение, c самыми актуальными и новыми предложениями по турам, билетам и др. услугам. Рассылка осуществляется среди подписчиков на нее. 

Корпоративный сайт и рассылка являются хорошими каналами продвижения. Об этом свидетельствует  практика. Я имела возможность  заметить,  как нарастает количество звонков после рассылки сообщений, и размещении на сайте интересного спецпредложения.

Наружная  реклама, на мой взгляд, совсем не удачная - листовки А 4, расклеенные на стендах и остановках. Единственный плюс, что благодаря хотя бы такой наружной рекламе, можно найти местонахождение данного агентства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций.

Стимулирование  сбыта осуществляется благодаря бонусной программе.

При наборе группы от 15 человек, 3 путевки- бесплатные.

Скидка 3% на туры стоимостью от 100 000 руб.

Подай заявку на тур с сайта - получи скидку до 7 %.

Дарят каталоги и корпоративные сувениры.

3 % по акции "День рождения в отпуске!"

Что касается форм стимулирования сбыта для менеджера  –рекламные туры, повышения процентной ставки и оклада.

Личные  продажи сотрудников заключаются в том, что при каком-либо разговоре со знакомыми или иными лицами, сотрудники агентства заводят беседу на тему отдыха, либо уже вступают в такой разговор, при этом показывают свои знания и в конечном итоге дают свою визитку. 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Характеристика методов работы с клиентами, применяемых в организации.

Первое  взаимодействие с клиентом начинается по телефону.

Психологически-личностный подход к клиенту не регулируется какими-либо правилами, написанными в книгах по психологии. Выбор той или иной манеры общения осуществляется на уровне интуиции. Но, независимо от того, c каким настроением звонит клиент, общается с ним уважительно и доброжелательно.

В ходе практики, я сделала вывод, что  при психологически-личностном подходе  к клиенту, нужно выбирать золотую середину. Быть естественным в общении, в меру показывать  свой профессионализм, вставать на место туриста, стараться понять его желания и подбирать соответствующий тур. Нельзя переходить на «ты», это может привести к конфликту. Даже если турист первый перешел на «ты», менеджер должен оставаться на нейтральной позиции - «вы» и вежливо общаться.

Разговор  по телефону всегда начинается с приветствия  и представления. Выяснения потребности клиента и скорейшего поиска подходящего тура. Поиск тура осуществляется как во время разговора по телефону, если это не создает неудобств клиенту, либо в течении 10-15 минут после окончания разговора. Если существующие предложения не соответствуют требованиям клиента, менеджер старается найти и предложить альтернативу.

В разговоре  по телефону менеджер пытается заинтересовать клиента различными акциями,  вариациями интересующего клиента тура. В настоящее время каждый турист интересуется скидками, предоставляемыми для него агентствами. Поэтому, информирование о системе скидок, служит мотивом для прихода в офис.

Встреча клиента в офисе всегда начинается с улыбки. Повторного знакомства,  предложением выпить кофе или чай. Как  правило, клиент, пришедший в офис впервые, отказывается от кофе и чая. Начинается беседа, непосредственно касаемо тура. Повторно обсуждаются пожелания клиента. Консультация туриста основывается на правдивых и точных знаниях, полученных с семинаров туроператоров и из личного опыта. Клиенты очень любят и с доверием относятся опытному и компетентному менеджеру. Менеджер всегда дает только правдивую информацию, т.к.  после поездки  турист может придти с претензиями или подать в суд.

Навязчивых  убеждений в работе менеджера, я  не заметила. Для достижения желаемого  результата, менеджер как бы помещает клиента в ту местность, в которой клиент хотел бы побывать, живописно описывает картинки, делится опытом, оговаривает все «+» и «-» .  Необходимо упоминать о недостатках, но их не должно быть больше чем достоинств.

Основная  задача менеджера при разрешении конфликтной ситуации – выслушать подробно, успокоить, сопереживать, указать туристу, к кому ему необходимо  обратиться, в случае каких-либо проблем, или решить проблему самостоятельно, связавшись с туроператором, после чего уведомить туриста о решении и предупредить, о возможных последствиях, если это необходимо.

Долгосрочное  сотрудничество осуществляется за счет предоставления достоверной информации и организации такого отдыха, о котором мечтал клиент. Если клиент остался доволен после поездки, то это дает гарантию, что он обратится за услугами повторно и посоветует своим друзья и коллегам данную организацию. 
 

6. Коммерческая и социально-культурная деятельность организации:

• ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» работает более чем с 30 туроператорами:

Vedi Tour Group

Tez Tour

Anex tour

Danko Travel

Natalie Tours

Yugo star

Lanta Tur Voyage

Sunrise tour

РВБ Алеан

Moretravel

Solvex

Южный крест

Корас 21 век

AVS Форсаж+

Transaerotours

Coral travel

Росс-Тур

Ascent-Travel

Fondmira

Русский экспресс

FourthTour

Pac Group

BSI Group

ПрофСервис

Пегас-тур

Intourist

Megapolus

Pegas touristik

Sunmar

Evroport

DSBW Tours

Capital tour

Роскурорт

Карибский клуб

• Связь с муниципальными и областными органами власти: налоговая служба, пенсионный фонд и фонд социального страхования.
• Ценностная система заключается в том, что за всю проделанную работу в офисе и вне офиса, а также за все проблемные ситуации, сотрудники офиса отвечают вместе. Никогда не валят вину на кого-нибудь одного. 

Работать  до последнего клиента, работать дольше, если это необходимо. Работать в нерабочее время, если клиенту удобно для встречи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. Самоанализ  студента

      За время  прохождения практики  я проделала большое количество  работы, связанной с деятельностью  турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»».

Выполняемая работа:

      В качестве курьера:

- была  ознакомлена с ведущими туроператорами  Екатеринбурга: TEZ TOUR, Pegas touristik, Capital tour, Coral Travel, Пегас тур, Fourthtour и др., узнала месторасположение их офисов в городе и основные направления по которым они работают.

- отвозила  документы и деньги в офисы  туроператоров.

      В качестве менеджера: 

- изучила туристические регионы многих стран, благодаря чтению каталогов, а также благодаря поиску туров по заявкам клиентов.

- изучила   отели по странам (краткая характеристика  отеля: звездность, расположение  отеля, инфраструктура, досуговые   и развлекательные места, близость  к морю, популярность у того  или иного сегмента потребителей).

- принимала   телефонные звонки и заявки;

- информировала, давала советы и рекомендации  клиентам;

- заполняла  личные анкеты туристов;

- копировала  листы бронирования, бланки;

- занималась  поиском туров по Интернету;

- доводила  до сведения туристов достоверную   информацию о стране, курорте,  отеле, туроператоре и цене  продукта, и подобрав более подходящий  в ценовой категории тур для клиента, заключала договор, взимала  оплату за тур.

      Бронирование:

Отсылала  по факсу, электронной почте лист бронирования с заявкой - информацией о туре (куда, срок, даты, отель, питание, информация о туристах).

Online бронирование:

- договор   с оператором

- выслать   online пароль

- вход  в систему online бронирования по паролю

- После подтверждения бронирования сообщала туристам о необходимости оплаты тура  в течение 3 банковских дней, по приходу денег на счёт, отзванивалась туристам и договаривалась о месте и времени выдачи путёвки и авиабилетов.

- Напоминала туристам о правилах регистрации на рейс, перевозке багажа, поведении в стране временного пребывания, правилах пользования полисом медицинского страхования.

- Отслеживал изменения времени вылетов на сайтах туроператоров и на сайте аэропорта  Кольцово, в случае изменения времени вылета, звонила туристам и информировала об этом.

- Через неделю, после возвращения туриста из поездки, созванивалась с ним и спрашивала о впечатлениях, достоинствах и недостатках отеля, работы принимающей стороны. Делала вывод.

Первую  неделю прохождения практики, я ощущала  неуверенность и трудности в  подборе тура. Т.к. не знала особенностей туристских регионов стран, качество сервиса в отелях.