Отчет о прохождении практики в турфирме ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»

Министерство  образования и науки РФ

Гуманитарный  университет

Факультет социальной психологии 
 

ДНЕВНИК

ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ

ООО «Бюро  путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» 

Сальниковой Яны Викторовны

студентки 5 курса,

Специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

Руководитель  практики:

Мясникова Людмила Анатольевна

профессор кафедры

 «Социально-культурный  сервис и туризм

Руководитель  практики от предприятия:

Таланкина Наталья Ивановна

директор 
 

Екатеринбург 2011г. 

Оглавление

1. Ознакомительный этап………………………………………………..3
2. Маркетинговое исследование………………………………………..14
3. Анализ рекламных обращений……………………………………….27
4. Систематическое описание маркетинговых коммуникаций……….29
5. Методы работы с клиентами…………………………………………30
6. Коммерческая и социально-культурная деятельность……………..32
7. Самоанализ студента………………………………………………….35
8. Выводы………………………………………………………………...38

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Знакомство  с организацией.

Прохождение производственной практики было осуществлено в турфирме ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»», которая, на данный момент, работает в качестве туроператора – экскурсии по Уралу, турагента – выездной зарубежный туризм.

Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»».

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

-детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;

-дать полную характеристику деятельности данного турагентства;

-рассмотреть все необходимые документы, необходимые для составления отчета;

-предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»».

ООО «Бюро  путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» является турагентством, которое было официально зарегистрировано в 2006г.

В 2007г. открылся офис ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» на территории гостиницы «Свердловск». С 2008г. и по сегодняшний день, турфирма находится по адресу Азина 20/3.

  Основные сферы деятельности:

- туры  из Екатеринбурга, Москвы и  других городов России во все страны мира;

- Экскурсии по Екатеринбургу и Уралу;

- продажа авиа и ж/д билетов;

- оформление виз;

- встреча и сопровождение иностранных гостей (встреча в аэропорту и сопровождение, по необходимости, на все время пребывания  в Екатеринбурге);

- морские круизы;

- отдых  в России (санатории, профилактории).

Преимущества  ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»»:

• работа со всеми операторами по многим странам мира, что позволяет быть более гибким в формировании туристского продукта и подстраиваться под любое пожелание клиента;
• широкий спектр предлагаемых услуг;
• любая  форма оплаты (наличный, безналичный расчет);
• активное использование инновационных технологий (программное обеспечение);
• гибкая система скидок;

Местонахождение:

Фактический адрес 620027 г. Екатеринбург, Азина 20 корп. 3

(343)  370-76-84(факс),  372-41-38, 8-912-265-90-90

e-mail: turural@yandex.ru

График  работы:

●  понед. - пятн. 10:00 - 20:00

●  суббота 11:00 - 15:00

●  воскресенье  выходной /по договоренности с клиентом

Расположение турфирмы хорошее, огромным плюсом является:

-расположение  вблизи центра;

-развитая транспортная сеть;

-близкое  расположение ко многим туроператорам,  что ускоряет передачу и получение  документов туристов;

- вблизи  гостиницы, что является удобством  для размещения туристов.

Офис  турфирмы имеет не большие размеры. Однако это ни как не сказывается  на продвижении и предоставлении услуг. Офис состоит из 2 комнат. Одна является кабинетом директора. Вторая комната предназначена для приема и обслуживания клиентов. Так же имеется небольшая комната для персонала (питание, отдых), а также хранение туристских каталогов.

Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены  5 компьютерных столов, 4 из которых предназначены для менеджеров по туризму и 1 стол для бухгалтера. На каждом столе расположен компьютер, телефон. Рядом со столом расположены тумбы для хранения бумаг и журналов, 1 журнальный столик, на котором расположены буклеты и конфеты для угощения клиентов, 1 столик с растениями и фотографиями, 1 книжный шкаф для расположения в нем каталогов, папок с документами, грамот, отзывов, прайс-листов. Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. 5 компьютеров, принтер с функциями копира и сканера, 5 телефонов, и один факс.  

Интерьер  данного офиса, на мой взгляд, очень прост, но, в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные, привезенные из разных стран, сувениры, часы, картины, карты. Данные сувениры, ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо проведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая развлечь клиента во время ожидания.

Говоря  о цветовом решении зала, можно отметить, что кремовый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж.

Общая численность штата  работников на предприятии: 7 человек + наемный персонал.

1.Директор (собственник) ;

2.Бухгалтер  – собственный;

3.Менеджер  по туризму – 4 человека;

4.Экскурсовод.

Для каждого  сотрудника турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. Должностные обязанности директора ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» заключаются в следующем:

- руководcтво, в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

-  организация работы и эффективного взаимодействия между работниками;

-  решение всех вопросов, касательно финансирования и развития фирмы;

-  контроль получения услуг отраженных в договоре;

-  визирование договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далее.

2. Должностные обязанности бухгалтера:

- ведение документооборота;

- решение  правовых вопросов;

- решение  кадровых вопросов;

- решение  финансовых вопросов и вопросов  налогообложения.

3. Должностные обязанности менеджера по туризму:

-  продажа туров для российских туристов;

- продажа авиабилетов, ж/д билетов по Европе, бронирование отелей, апартаментов, автомобилей для российских туристов;

- прием и обработка документов на оформление виз для российских туристов;

-  проведение консультаций для клиентов по вопросам выезда и пребывания российских туристов в иностранных государствах;

- поиск новых и обслуживание существующих клиентов в офисе “работодателя”;

-  обновление корпоративного сайта не реже трех раз в неделю;

-  регистрация корпоративного сайта в Интернете;

-  оформление первичной бухгалтерии: приходных ордеров, турпутевок;

-  выполнение поручений директора;

-  выполнение хозяйственных функций.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов:

1. обслуживание  клиента  осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием  для оказания услуг клиенту  является договор на туристское  обслуживание, который заключается  между фирмой и клиентом.

3. К  договору на туристское обслуживание  прилагаются сведения о туроператоре, программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эпидемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До  подписания договора на туристское  обслуживание клиенту может быть  предложено, заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требованиям клиента). Либо, когда клиент вносит только предоплату за тур.

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение  денег в кассу фирмы оформляется приходным ордерами, после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается директором или индивидуальным предпринимателем, на ней ставиться печать фирмы.

7. В  случаи отказа от поездки, ему  возвращается оплаченная им стоимость  услуг. При этом с него удерживают  фактические затраты фирмы по  организации путешествия. Фактические  затраты фирмы определяются, исходя  из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

8. Клиент  вправе обратиться в фирму  с претензией относительно качества  обслуживания. Претензия может быть  подана в течение 20 дней после  окончания тура. Фирма в течение  10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Организационно-правовая форма - ООО.

О́бщество с ограни́ченной отве́тственностью (общепринятое сокращение — ООО) —  учрежденное одним или несколькими  юридическими и/или физическими  лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.