Особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях

     Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

     Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

     Служба  безопасности

     В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

     Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных  факторах:

• физическая безопасность;
• работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
• технические системы.

     Меры  должны приниматься оперативно и  эффективно с экономической точки  зрения. Главное внимание должно уделяться  так называемым проблемам предупредительной  безопасности, а не расследованию  уже совершенных преступлений и  наказанию.

     II. Служба общественного  питания 

     Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

     Состав  службы:

• кухня;
• ресторан;
• бары и кафе;
• секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
• отдел обслуживания массовых мероприятий;
• обслуживание номеров.

     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

     III. Административная  служба.

     Отвечает  за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав  службы:

• секретариат;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• эколог;
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

     IV. Коммерческая служба.

     Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Состав  службы:

• коммерческий директор;
• служба маркетинга.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     V. Инженерные (технические)  службы.

     Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     Состав  службы:

• главный инженер;
• служба текущего ремонта;
• служба благоустройства;
• служба связи.

     VI. Вспомогательные  службы.

     Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

     2. Методы отбора персонала

     Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других: "Я мог бы сказать, что он собой представляет, как только увидел его". Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий.

     В зав-ти от статуса вакантной должности на предприятии, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить 3 вида поведения кандидата: выразительность поведения (мимика, манера разговора); раб. поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к рук-ву); соц. поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).

     Для осуществления этой процедуры работодатели исп-ют ступенчатую систему отбора. Каждое предприятие исп-ет либо полный набор отборочных методов (рис. 1), либо некоторые из них.

     Отбор персонала – это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью  установления его пригодности для  выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

     Процесс отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса является многоступенчатым. На каждой ступени отсеивается часть заявителей или же они сами отказываются от процедуры. Естественно, что большинство предприятий используют не все ступени – все зависит от характера вакансии.

     Ступень 1. Предварительная отборочная беседа. Работа на этой ступени может быть организована различными способами. Чаще всего с кандидатом беседует специалист отдела кадров. При этом применяются общие правила беседы, направленные на выяснение образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств.

     Ступень 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Количество пунктов анкеты должно быть минимальным и они должны запрашивать информацию, более всего влияющую на производительность будущей работы претендента. Чтобы использовать анкету как метод отбора, специалист по кадрам должен сравнить каждый пункт анкеты с установленными критериями результативного отбора.

     Ступень 3. Беседа по найму. Цель беседы по найму – рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. Происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов. Лучше всего заранее подготовить список вопросов, в дальнейшем можно от списка отклоняться, а можно идти строго по списку.

     Ступень 4. Тесты по найму. Это один из тех методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест – средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте, в данном случае на вакантном месте в гостинично-ресторанном комплексе. Обычно проводят тесты на психомоторные способности, тесты личных качеств.

     Ступень 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Их желательно проверить. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.

     Ступень 6. Медицинский осмотр. Медицинское заключение о здоровье кандидата очень важно, так как персоналу в сервисе приходится непосредственно контактировать с клиентами.

     При отборе кадров руководствуются следующими принципами:

     • ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности.

     • ориентация на наиболее квалифицированные  кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.

     Основными критериями отбора персонала для  гостинично-ресторанного комплекса считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.

     Учитывая  направления и разносторонность деятельности гостинично-ресторанного комплекса, при отборе персонала для производственных структур акцент делают на образование, опыт, профессионализм, физ. данные; а для сферы сервиса – на образование, опыт, профессионализм, внешние данные, тип личности кандидата. Очень важны в данном случае внешние данные, тип личности и психические особенности, т. к. работник сферы услуг в гостинично-ресторанном комплексе – «визитная карточка» организации, ему приходится постоянно контактировать с людьми, находить к ним определенный подход.

     Существует  совокупность требований, предъявляемых  к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника. К ним относятся:

• требования к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и прочим);
• чертам характера (принципиальности, уступчивости, оптимизму, настойчивости);
• психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости, темпераменту, внимательности, воображению);
• знаниям, умениям, навыкам, квалификации.

     Для руководителей дополнительно - требования к способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.

     В деле организации отбора претендентов часто допускаются следующие  ошибки:

• недостаток системности в организации отбора;
• отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;
• ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;
• ориентация на формальные заслуги;
• суждение о человеке по одному из качеств;
• нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.