Особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях

     Министерство  образования и науки Украины

     Харьковский национальный экономический университет 

     Кафедра туризма 
 
 
 
 
 

     Индивидуальное  научно-исследовательское  задание

     по  дисциплине «Технология  туризма»

     на  тему: «Особенности управления персоналом в гостиничных  предприятиях» 
 
 
 

     Выполнила:

     студентка 3 курса

     7 группы, ф-та МЭО,

     Литвинова Е. В. 
 

     Проверила:

     преподаватель

     кафедры туризма,

     Лола  Ю. Ю. 
 

     Харьков 2009г.

 

      Содержание:

     Введение………………………………………………………………………3

     Теоретическая часть………………………………………………………….5

           1. Основные службы и отделы гостиничного комплекса. Особенности их функционирования……………………………………………….5

           2. Методы отбора персонала…………………………………………12

           3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Правила для администраторов…………………………………16

           4. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия……………………………………………22

           5. Мотивация персонала в гостинице………………………………..25

     Анализ  гостиничной деятельности в Украине  ……………………………30

     Вывод………………………………………………………………………....33

     Список  использованной литературы……………………………………….35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Современный гостиничный и ресторанный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.

     Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

     В настоящее время в Украине  немало высокоразрядных гостиниц, которые  остро нуждаются в менеджерах разного уровня. Однако процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов все еще нуждается в оптимизации.

     Организация обслуживания туристов в части проживания и питания является важнейшей  задачей, как для предпринимателей гостиничного комплекса, так и для туристских предприятий.

     Создание  производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

     В большинстве компаний отделы кадров или службы управления человеческими  ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников предприятия. Их главная задача – добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

     Но  сегодня отделам кадров важно  уже добиваться не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем производства. Система работы с кадрами должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше в каждом подразделении.

     В итоге может быть разработана  согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования  и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работником.

     Даже  если организация способна привлекать новых работников, имеется много  трудностей на пути подбора правильного  человека на определенную работу, а также в дальнейшем на пути управления персоналом. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника, что в будущем упрощает управление этим работником.

     Целью данной работы является изучение особенностей управления персоналом в гостиничных предприятиях Украины. Для этого необходимо решение следующих задач:

• ознакомится с существующими службами и отделами гостиницы, а также с особенностями их функционирования;
• рассмотреть методы отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса;
• изучить требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, а также правила для администраторов;
• проанализировать управление трудовыми ресурсами в гостиницах;
• ознакомится с различными методами мотивации персонала в гостиницах.

     1. Основные службы  и отделы гостиничного  комплекса. Особенности их функционирования.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• служба общественного питания;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические службы);
• вспомогательные и дополнительные службы.

     I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

     Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

1. бронированием номеров;
2. приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
3. отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
4. обеспечение обслуживания в номерах;
5. поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
6. оказание бытовых услуг гостям.

     Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
6. Служба безопасности.

     Служба  бронирования.

     Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

     К функциям службы бронирования относятся:

   1. Прием заявок и их обработка.

   2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 

     Служба  приема и размещения.

     Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное  впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

     Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

     Служба  эксплуатации номерного  фонда.

     Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

     Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

     Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

     В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

     Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

     Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

     Сервисная служба

     В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются  швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

     Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

     В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.