Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 16:52, курсовая работа
Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.
Для достижения цели, определим следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику
гостиничным услугам;
- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы.
Введение. 3
1. Основные составляющие индустрии туризма 4
2. Технология обслуживания клиентов в гостиницах.
2.1. Особенности предоставления гостиничных услуг. 7
2.2. Основные и дополнительные услуги гостиницы. 8
3. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 9
3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема
и размещения. 13
3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда. 14
3.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием
в гостиницах.
4. Заключение 17
5. Приложения.
6. Список используемой литературы.
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
5. Список используемой литературы.
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Бабий Н.
Гости или хозяева?//
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
6. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
7. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352с.
8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:
Нолидж, 1996. – 312с.
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.
12. Туристическая
библиотека «Все о туризме» - проверено
23 ноября 2011г.- [http://tourlib.net/books_
13.
Информация о работе Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма