Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА  И ТУРИЗМА.

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Особенности обслуживания клиентов предприятия туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 3 курса

695группы

Решетова Дарья

Проверила: Халитова Н.Н.

 

 

 

 

Казань, 2011г.

Содержание:

Введение.                                                                                                                  3

1. Основные составляющие индустрии туризма                                            4    

2. Технология обслуживания клиентов в гостиницах.

2.1. Особенности предоставления гостиничных услуг.                               7

       2.2. Основные и дополнительные услуги гостиницы.                                 8

     3. Службы гостиниц и особенности их функционирования.                         9

        3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема

и размещения.                                                                                                        13         

        3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.      14                              

       3.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием

в гостиницах.  

     4. Заключение                                                                                                  17

    5. Приложения.

    6. Список используемой литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.                                

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной мной для исследования темы.

Объектом исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятия.

Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения цели, определим следующие задачи:

- выделить и  охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

-   раскрыть  классификацию средств размещения  и дать характеристику

гостиничным услугам;

-   подробно  рассмотреть особенности обслуживания  клиентов гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные составляющие индустрии туризма.

Путешествия и  туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии  как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

 Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте –  не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.

     Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

     Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки,

киноконцертные залы, клубы  по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма  также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое).

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах  туристской

деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,

объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового,

оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Технология обслуживания  клиентов в гостиницах.

2.1. Особенности предоставления  гостиничных услуг.

 

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что,  с  одной стороны, в пользование предоставляются  специальные  помещения  (гостиничные номера),   с   другой   стороны,   предоставляются    услуги,    выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему  и  оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги  размещения.  Это многофункциональные  помещения,  предназначенные  для  отдыха,  сна,  работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является  обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров,  прежде  всего,  зависит от назначения  гостиницы  и  потребностей  гостей.  Например,  в  гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров,  отличающиеся один от другого площадью,  меблировкой,  оборудованием,  оснащением  и  т.д. Однако независимо от категории  гостиничный  номер  должен  иметь  следующую мебель и оборудование: кровать, стул  и  кресло,  ночной  столик,  шкаф  для одежды, общее освещение, мусорную корзину.  Помимо  этого  в  каждом  номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в  случае  пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания.  К  ним относятся предложение  бассейна,  конференц-залов,  залов  для  переговоров, спортивного оснащения,  прокат  автомобилей,  услуги  химчистки,  прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в  единый  комплекс,  складывается определенный тип предприятия,  такие,  как  отель-люкс,  гостиница  среднего класса,  гостиница-апартамент,  гостиница  экономического   класса,   отель- курорт, мотель, частная гостиница  типа «ночлег  и  завтрак»,  отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

   

 

 

 

 

2.2. Основные  и дополнительные услуги гостиницы.

Услуги, предоставляемые  в  гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными

К основным услугам  относятся  услуги:  проживания  и  питания  согласно

«Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;  доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка  к  определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды  и  столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг  должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее  распространенные:  экскурсионное  обслуживание;  заказ  услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на  все  виды  транспортов; организация продажи билетов в  театры,  цирк,  на концерты  и т.д.;  заказ автотранспорта по заявке гостей;  вызов  такси;  прокат  автомобилей;  заказ мест в ресторанах города; покупка  и  доставка  цветов;  продажа  сувениров, открыток и другой  печатной  продукции;  ремонт  обуви;  ремонт  и  глажение одежды;   стирка   и   химчистка   одежды;   пользование   сауной;    услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;  аренда  конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Вся  работа  по  организации  услуг  должна  быть  хорошо  продумана  и организована.  Предприятия,  оказывающие  услуги,   должны   размещаться   в доступном месте (чаще всего на первом этаже).  В  вестибюле,  на  этажах,  в номерах должна быть информация о  том,  как  и  где  получить  услуги,  часы работы должны быть удобными для гостей.

 

 

 

 

 

3. Службы гостиниц и особенности их функционирования.

 

  Для осуществления процесса обслуживания  туристов  в  гостинице  должен

быть   предусмотрен   минимальный   набор    следующих    основных    служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

    - служба  управления номерным фондом;

    - административная  служба;

    - служба  общественного питания;

    - коммерческая  служба;

    - технические  службы;

    - вспомогательные  и дополнительные службы.

Служба  управления  номерным  фондом  занимается   решением   вопросов, связанных  с  бронированием  номеров,  приемом   туристов,   прибывающих   в гостиницу, их регистрацией и  размещением  по  номерам,  а  также  отправкой домой или к следующему пункту маршрута  путешествия  после  окончания  тура, обеспечивает  обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает  необходимое санитарно-гигиеническое  состояние  номеров  и  уровень  комфорта  в   жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

 От службы приема  и  размещения  зависит  первое  впечатление,  которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной  службы контролировать весь процесс  приема  и  размещения  гостей,  умело  разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Административная  служба  отвечает  за  организацию  управления   всеми службами  гостиничного  комплекса,  решает   финансовые   вопросы,   вопросы кадрового  обеспечения,  занимается  созданием  и  поддержанием  необходимых условий   труда   для   персонала   гостиницы,    контролирует    соблюдение установленных  норм  и  правил  по  охране  труда,   технике   безопасности, противопожарной и экологической безопасности.