Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 10:34, дипломная работа
Требования к внутренней проверке качества исполнения услуг. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Эффективное взаимодействие с потребителем. Регулирование и управление процессами предоставления услуги.
Введение
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий туризма
1.1.Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности
1.1.1. Туристские предприятия первичных услуг
1.1.2. Туристские предприятия вторичных услуг
1.2. Потребители туристических услуг
1.3. Особенности организации программного туризма
1.4. Стратегия обслуживания клиентов
1.5. Требования к качеству обслуживания
2. Анализ деятельности туристического оператора «ИнТурс»
2.1. Общая характеристика туристической фирмы
2.2. Основные направления и группы клиентов фирмы
2.3. Особенности обслуживания туристов
3. Разработка стратегии обслуживания туристической фирмы
3.1. Новые подходы в облуживании клиентов
3.2. Образование персонала
3.3. Применение информационных технологий
3.4. Пути повышения качества обслуживания туроператора «ИнТурс»
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Приложение 1 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Приложение 2 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94
Приложение 3 Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009
Приложение 4 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-94.
- увеличить рекламу и ее качество в прессе, использовать телевизионную рекламу;
- постоянно участвовать в различных семинарах, выставках, конференциях посвященных проблемам туризма;
- разработать и выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
- разработать и ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку;
- обеспечить рассылку рекламных материалов по почте максимальному количеству потенциальных клиентов.
Все эти аспекты значительно будут способствовать повышению качества обслуживания клиентов турфирмы и не только «ИнТурс».
Заключение
Тема данной дипломной работы «Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма» (на примере туроператора «ИнТурс») очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.
Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.
В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:
персонала предприятия;
офиса предприятия;
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.
В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.
Список используемой литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями.
2. Закон Российской Федерации от 07.02. 1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями.
3. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.06.2007 г. № 452.
4. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
7. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
8. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
9. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
15. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
18. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.
20. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.
21. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.
23. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
24. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.
25. http://www.yandex.ru
26. http://www.rambler.ru
27. http://www.students.ru
Приложения
Приложение 1
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН РФ N 132-ФЗ
ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Принят Государственной Думой
4 октября 1996 года
Одобрен Советом Федерации
14 ноября 1996 года
(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ,
от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ,
от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ,
от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ)
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Статья 1. Основные понятия
В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм международный - туризм выездной или въездной;
туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;
турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;
туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;
Информация о работе Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма