Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Самые значительные достопримечательности финской истории находятся в Турку. Турку является самым старым городом Финляндии и в прошлом - столицей страны. Важные средневековые монументы Турку и всей Финляндии - замок Турку и Кафедральный собор построены в XIII в. Замок служит оригинальным фоном для подходящих здесь выставок, концентров, детских мероприятий. Кафедральный собор Турку - национальная святыня страны, один из наиболее ценных историко- архитектурных памятников.

В музее «Абоа Ветус» посетители могут пройтись по средневековым переулкам, а также ознакомиться с помощью мультимедийной техники с жизнью и бытом людей прошлого.

Кольцевой маршрут по островам на доступах к Турку предлагает прекрасную возможность познакомиться с идиллическим островным ландшафтом. Маршрут соединяет западную и северную часть островной группы с помощью 8 параметров, курсирующего судна, а также 12 мостов.

Вдоль южного побережья Финляндии петляет старинная дорога, прозванная «Королевской», в средние века по ней ездили короли и купцы между Санкт-Петербургом в России и Бергеном в Норвегии. В настоящее время «Королевская дорога» является увлекательной туристской трассой, которая связывает современную Финляндию с ее прошлым. Каждый город здесь привлекает внимание туристов своими достопримечательностями. В Костке - это «Рыбацкая избушка» российского императора и православная церковь; в Хамине - крепость и Музей сухопутных войск; в Ловиисе - морская крепость Свартхольм; в Парвоо - Старый город и Кафедральный собор.

Восточный маршрут следует по побережью Финского залива, а затем поворачивает внутрь страны к Сайменской озерной системе. Дорога проходит по широким хребтам и узким грядам, окруженным лесами и озерами. Здесь также имеются свои исторические, культурные и природные памятники. В Лаперанте - это крепость, в Савонлинне - замок Олавинлинна. Особо следует сказать о Лапландии, самой северной области Финляндии, большая часть котороц лежит за Полярным кругом. Природа Лапландии уникальная и неповторима. Белый пушистый снег, сказочные леса, реки, озера. Даже времен года здесь больше. Помимо традиционных зимы и весны, лета и осени есть удивительное время, когда солнце не поднимается выше линии горизонта. Длится оно с декабря по январь. В эту пору сюда приезжают сотни тысяч туристов со всех уголков мира. Рядом с главным городом Лапландии Рованиеми находится резиденция Санта Клауса, что интересно всем- и взрослым и детям. Торговый центр, ресторан, парк развлечений (Санта Клаус) и, самое главное, возможность воочию увидеть Санта Клауса. В праздничные дни Санта Клаус принимает гостей с утра до вечера.

В последние годы лечение на курортах в Финляндии стало очень популярным. Финские курорты - это, как правило, современные гостиницы с возможностями для проведения специализированного терапевтического лечения. Они предлагают различные виды оздоровительных ванн и массажа, физиотерапевтических процедур.

Особого внимания заслуживают природные достопримечательности. Они во многом уникальны и являются одним из главных туристских ресурсов.

Разнообразные водоемы и водные системы Финляндии предлагают отдыхающим как прекрасную природу, так и исключительные возможности для активного отдыха. У Финляндии довольно протяженная береговая линия, недалеко от нее массивный островной архипелаг, протянувшийся от Котли до Оуму. Типичным для островов Финляндии являются их скалистые берега.

Наиболее привлекательные места для любителей отдыха на побережье расположены на западе страны в Юутере и Хиеккасяркят, где имеются многокилометровые ухоженные пляжи.

С учетом занимаемой территории в Финляндии находится самое большое в мире число озер. Реки и каналы соединяют озера в длинные водные маршруты, образуя таким образом гигантскую водную систему.

Маршруты регулярного сообщения связывают все важнейшие города Сайменской водной системы. Названный самым красивым в Финляндии маршрут со старинными каналами соединяет города Савонкинну и Куонио. Из Выборга можно совершить прогулку на пароходе по Сайменскому каналу до Лепперанты.

На кратковременные экскурсионные круизы отправляются почти из любого города на побережье и городов, расположенных вдоль внутренних водных систем.

Во многих портовых городах побережья и внутренних водоемов можно взять напрокат моторное или парусное судно.

На внутренних водоемах много места и очень спокойно. Все маршруты имеют обозначение, а сеть причалов очень обширна, поэтому путешествовать довольно несложно. В Финляндии существуют разнообразные возможности для байдарочных маршрутов и спусков по порогам. Практически на всех маршрутах имеются пункты для привалов, оборудованные мусоросборниками, крытыми местами для разведения огня.

Любителей активного отдыха Финляндия привлекает своими лесами. Лесной ландшафт страны во всем своем многообразии представлен поясом смешанных лесов. Леса богаты грибам и ягодами, собирать которые могут все желающие. В Финляндии обитает множество представителей животного мира, ставших в Европе редкими. Для сохранения лесов и водных участков в их первозданном состоянии в стране создано большое число заповедных зон. В Финляндии 31 национальный парк. Во многих из них есть размеченные пешеходные тропы, места для стоянок и разведения огня.

Помимо национальных парков в стране существуют семь национальных туристских зон, они являются районами, где свобода передвижения не ограничивается. Здесь, помимо размеченных маршрутов для туристов, имеются кемпинги и места для рыбной ловли, а также домики, которые можно забронировать.

Большая часть финских отелей являются первоклассными и хорошо оборудованными. Как правило, в номерах есть душ и ванна, туалет, телефон, телевизор, радио и мини-бар, в номерах люкс также своя сауна. В число гостиничных услуг входят утренняя сауна, а часто также бассейн и конференц-зал. Завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания. Стремясь к полноценному отдыху, туристы предпочитают маршруты и времена года, характеризующиеся благоприятными погодными условиями. Учитывая требования туристов к погодно- климатическим условиям главные туристские регионы расположены в зонах умеренного климата обоих полушарий, а также на островах жаркого пояса, где высокая температура воздуха компенсируется морскими ветрами. Однако в последнее десятилетие возрос интерес туристов к экзотическим уголкам земного шара, что способствует расширению зоны международного туризма.

2.3.Особенности обслуживания туристов.

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе. Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы. Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в «ИнТурс».

- брать трубку не позднее третьего звонка;

- подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

- тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

- необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

- в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

- спросить сколько человек едет путешествовать? Есть ли среди них дети и какого возраста? Когда должна состояться поездка и на какой срок?

- постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

- избегать профессиональных терминов;

- когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

- в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Стиль обслуживания на этапах совершения заказа.

1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника.

Демонстрируя образец услуги необходимо:

1. Подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

2. Не давать свою оценку свойств товара. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по-своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

3. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

3. «Разработка стратегии обслуживания фирмы».

3.1. Новые подходы

1. Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.

2. Предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность - все это приглашают людей зайти к вам.

3. Рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.

4. Офис должен состоять из двух кабинетов -это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.

5. Фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

6. В фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка.

7. Приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть карта мира.