Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2012 в 06:32, реферат
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится социопсихологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3
Психология службы сервиса……………………………………………..4
Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии………………………… ……………………..5
Сервисная деятельность в структуре социальных отношений……...6
Психологические аспекты работы с клиентами в туризме…………..7
Психология туристских потребностей
Психология персонала турфирмы
Правила приема и работы с посетителями
Правила общения по телефону
Заключение…………………………………………………………….….17
Список используемой литературы…………………………………….18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Как видим, психологический и социальный аспекты сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играют очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Я считаю, что социопсихологические аспекты сервисной деятельности являются основополагающими в работе сервисных предприятий.
Список используемой литературы