Основы сервисной деятельности

б. Потребности  безопасности имеют своей целью  поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица);

в. Потребности  взаимоотношений, или социальные, становятся важными тогда, когда человек  уверен в своем благополучии и  безопасности. Для человека становится важным восприниматься другими людьми, быть членом какой-либо группы, добиться признания;

г. Потребности  психологические - уважение или любовь к себе - относятся  к статусу общения с другими, стремления к знаниям и успехам. На этой ступени ценностей находится доверие и признание со стороны других. Удовлетворяя эту потребность, индивидуум стремится к повышению своего самоутверждения и независимости;

д. Потребности  самовыражения и развития, связанные  с внутренним состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходим значительный внутренний потенциал, высокий культурный уровень.

         Согласно Маслоу, все ступени  этой пирамиды необходимо пройти  постепенно. Также человек может находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не значит удовлетворение на 100% перехода на каждую высшую ступень. А. Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические - на 80%, безопасности - на 70%, социальные - на 50%, психологические - на 40% и самовыражения - на 100%.

В отношении  мотиваций туриста можно считать, что его потребности войдут составной  частью во все ступени пирамиды А. Маслоу. Мотивации туриста можно  объединить в следующие типы:

а. Физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные  с укреплением здоровья и т.п. Все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического состояния;

б. Культурные мотивации можно идентифицировать, как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой;

в. Социальные мотивации, или отношения между  людьми, включают желание познакомиться  с новыми людьми, посещать друзей;

г. Мотивация  перемены деятельности или географического  места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду;

д. Мотивация  статуса и престижа связаны с  «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия;

е. Мотивация  развлечений связана с желанием веселого времяпровождения: танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки.

Психология  туристских потребностей

Психология  туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных потребностей и т.д., основанных на:

1. Мотивация и желаниях туриста;
2. Типологии туристской клиентуры.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать  ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако, этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

В то же время путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом: психоцетрики (концентрируются на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное поведение).

Психоцентрики. Предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу,  отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцетрики. Предпочитают: активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна современность, точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Адаптация данной классификации на российской почве - спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы сможем дать еще долгое время, поскольку постоянно путешествующая прослойка общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.

Психология  персонала турфирмы

Понятно, что без должного поведения персонала  одного понимания нужд клиент мало. Поэтому работу с посетителями, как  и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория, тоже не случайная прихоть. Дело не только в том, что женщины «за тридцать решили» свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности  персонала туристской фирмы также  предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

Существует  ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

 

Правила приема и работы с посетителями

Правило 1.

Внешний вид менеджера должен соответствовать  его функциям. Работник должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженного информационной литературой.

Правило 3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себя проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов или пригородных поездов.

Правило 4. Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5.  Улыбка - главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6. Поддерживать контакт с клиентом. Приход в фирму - его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.

Правило 7. Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее решения - диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» - тоже искусство.

Правило 9. Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже, если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламации. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

В большинстве  случае первый контакт клиента с  туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

 

Правила общения по телефону

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь сразу по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим Вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не  должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы в завоевании доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

Главное для персонала туристского  предприятия состоит в усвоении следующего:

• Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• Клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• Нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• Не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к клиенту;
• Клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
• Работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
• Не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
• Не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.