Основы сервисной деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по сервисной деятельности

 

Социопсихологические  аспекты                                сервисной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2009

План

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

Психология службы сервиса……………………………………………..4

Изменение роли сервисной деятельности в экономическом                          и общественном развитии………………………… ……………………..5

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений……...6

Психологические аспекты работы с  клиентами в туризме…………..7

• Психология туристских потребностей
• Психология персонала турфирмы
• Правила приема и работы с посетителями
• Правила общения по телефону

Заключение…………………………………………………………….….17

Список используемой литературы…………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится социопсихологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую  роль необходимо отвести и психологическим  аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания..

Очень важно, что однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается  объем оказываемых услуг и, что  весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации

Я решила изучить психологию сервиса, влияние социальных и общественных  отношений на сервисную деятельность и психологические аспекты работы с клиентами в туризме.

 

Психология  службы сервиса

 

Психология  сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя  из этого, для понимания поведения  человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно  знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические  принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять  большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами  психологии сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя  из вышесказанного, можно дать следующее  определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание  психологии сервиса поможет персоналу:

• Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в  процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса  выбрать целесообразную стратегию  поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии  сервиса  является то, что клиент часто приходит не один, поэтому  работник фирмы должен быть готов  общаться сразу с несколькими  типами людей.

Переговоры  являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с  ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

 

                          Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

За последние 25-30 лет в мировой  экономике, а также в хозяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. В развитых странах начинается широкое внедрение наукоемких производств с использование информационно-компьютерных технологий, что сообщает их экономике постиндустриальный характер. Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изменения в социальной структуре, а также в культурных ориентациях и потребительских запросах населения развитых стран. Так, обладание знаниями, высоким профессионализмом, широким кругозором начинает рассматриваться в качестве предпосылки жизненного успеха, а также как необходимое средство индивидуального развития. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка (связанных с жизнеобеспечением) к потребностям второго порядка (социальные, оздоровительные, духовные запросы). Особую ценность в общественном сознании приобретает необходимость совершенствования всех сторон повседневной жизни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания детей, полноценная рекреация человека в свободное время.

В последние десятилетия во многих странах мира интенсивно шли процессы экстернализации услуг. Под экстернализацией услуг понимается масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись составной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения.

Серьезные сдвиги во внутренней структуре третичного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацеленных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социокультурными, рекреационными, духовными потребностями, а также с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристические, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художественно-эстетические, религиозно-теософские, социально-политические и другие услуги

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным  образованием, состоящим из множества дифференцированных частей и социальных единиц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему общественного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, отображающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Охарактеризованные отношения  и социальная сфера в целом  выступают тем пространством, где сервисная деятельность находит целевой объект своей активности - человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные  и бедные слои, а также промежуточные  слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обладают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг.

 

Психологические аспекты работы с клиентами в  туризме

 

Рассмотрим мотивацию туристского спроса, психологию туристских потребностей, а также психологию персонала турфирмы.

Мотивация туристского спроса

        В туристской деятельности контакты между людьми являются фундаментальными. Поэтому во взаимоотношениях между менеджером-клиентом четко проявляется психологическое поведение. Этот фактор, а также желание понять, что стоит за мотивацией совершить ту или иную поездку, выбрать то или иное направление в итоге, и привело к возникновению соответствующей прикладной психологии.

Психология  туризма относится к социальной психологии, точнее к той ее части, которая изучает взаимоотношения  людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами туристской деятельности.

Одним из важнейших моментов в работе любого туристского агентства является понимание того, чего желают клиенты, понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. Наибольшей популярностью пользуется  теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой - наиболее фундаментальные, а на вершине личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом:

1. Все потребности человека можно сгруппировать в пять больших групп в виде пирамиды. После того, как одна из потребностей удовлетворяется, другая занимает ее место. Высшие потребности удовлетворить наиболее трудно.
2. Для того, чтобы мотивация в удовлетворении той или иной потребности возникла, необходимо удовлетворение потребности, расположенной рангом ниже.
3. Когда возникает потребность, организм автоматически пытается ее удовлетворить, создавая адекватное поведение.
4. Удовлетворение потребностей составляет очень важный фактор и определяет поведение.

Потребности по А. Маслоу:

а. Физиологические  первичные потребности имеют  наибольшее значение для человека: питание, отдых, спорт и секс. Когда эти потребности в значительной мере удовлетворены, основание пирамиды может породить мотивации к удовлетворению потребностей на вышестоящих ступенях;