Основные и вспомогательные службы гостиниц

      - четко определять фамилию и  имя звонящего и причину звонка;

      - точно записать все имена  и названия, пользуясь транскрипционной  доской;

      -отвечать на все вопросы либо  переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу. 

      3.6. Службы портье и стюардинга

      Служба портье - это служба приема  гостей в гостинице, основной  задачей которой является прием  и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные  и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

      -оформление гостей при въезде  и выезде;

      -расчеты с клиентами;

      -бронирование номеров;

      -размещение гостей;

      -своевременное доведение информации.

      Главная функция-это информационное  обслуживание. Информация через  службу портье движется в двух  направлениях: к гостям и в  администрацию. Гостей информируют  о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

      Служба портье-место, куда гость  обращается всякий раз, когда  у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

      Служба стюардинг создается в  гостиницах для обслуживания  разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов  и т.п.)1

      Эта служба обеспечивает уборку  помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства. 

      3.7. Служба компьютерного управления

      Система компьютерного управления  гостиницей состоит из аппаратных  средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

3.8. Вспомогательные службы.

      Обеспечивают процесс работы  гостиничного комплекса, предлагая   услуги прачечной, портновской,  бельевой службы, службы уборки  помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

      Прачечная в гостинице.

      Предприятия, оказывающие услуги  в гостиничном деле, стремятся  к повышению своего официального  и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.

      Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

      В гостинице 3* предусмотрены услуги  по стирки и химической чистке  одежды клиентов и срок их  исполнения – сутки, в гостинице  4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

      Указанные нормы вынуждают владельца  гостиницы выбирать два возможных  варианта:

      Первый вариант.

      Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

      – стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам;

      – транспортные расходы;

      – нет возможности контролировать  качество;

      – возможные потери и брак  при обработке белья;

      –нет возможности контролировать  качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

      – не во всех городах существуют  муниципальные или частные предприятия,  оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные  комбинаты пережили трудное перестроечное  время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

      – временной разрыв между потребностью  в услуге и возможностью получения  этой услуги. То есть рано или  поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

      Второй вариант.

      Организация собственной прачечной.  По этому пути в настоящее  время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

      Рассмотрим плюсы и минусы  организации такого подразделения  в гостиничном хозяйстве уже  работающей гостиницы.

      Минусы:

      – необходимость вложения крупных  денежных средств в приобретение  прачечного оборудования, а в  случае организации и химической  чистки сумма значительно возрастает;

      – выделение помещения, производство  ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;

      – расходы на содержание: заработная  плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии  и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

      –поиск и обучение рабочих  и руководителей (поверьте проблема  немаловажная).

      Плюсы:

      – денежные средства на обработку  белья остаются у предприятий;

      – экономия на транспорте;

      – 100 % контроль качества обработки белья;

      – сведение к минимуму потерь  и брака при обработке белья,  а учитывая стоимость белья  из натуральных тканей и махровых  изделий, выигрыш в деньгах  весьма значительный;

      – 100 % контроль качества и сроков  исполнения заказов клиентов;

      – возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

      – возможность предоставления  услуг по обработке белья сторонним  организациям и населению (то  есть зарабатывание дополнительных  средств);

      – окупаемость в течение 1,5- 3 лет.

      Мне кажется, что плюсов по  пути к организации собственной  прачечной значительно больше, чем  минусов. 1

      На российском рынке профессионального  прачечного оборудования существуют  несколько серьёзных компаний  с хорошей деловой репутацией поставляющих оборудование американских, европейских и отечественных изготовителей. Большинство этих компаний предоставляют и услуги по гарантийному и сервисному обслуживанию поставляемого оборудования. Ценовой уровень импортного оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о довольно высоком качестве сборки и материалах.

      И строящимся и работающим  гостиницам при подборе оборудования  необходимо обратиться к специалистам.

      Это особенно важно для строящихся  гостиниц, потому что отечественные проектные организации часто используют устаревшие нормы, касающиеся прачечного оборудования, а в случае выполнения заказа заграничными проектировщиками обычно в проект закладывается оборудование местных компаний – производителей, часто не имеющих в России представителей и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным.

      Выбор компании-поставщика и работа  с её специалистами на этапе  проектирования позволит избежать  переделок коммуникаций и экономит  деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах.1

      Каждая работающая гостиница  уже имеет индивидуальные особенности  в составе и количестве гостиничного  и ресторанного белья, материала  из которого оно изготовлено, одежды персонала и т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования. 

      Заключение 

      В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции.  Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

      В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

      Рассмотрены правила предоставления  дополнительных услуг. Рассматриваются  вопросы обслуживания гостей  питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

      Я считаю что цель, которую  я ставил при написании данной  дипломной работы была достигнута, я подробно рассмотрел основные  и вспомогательные службы гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие индустрии туризма, изучил субординацию в гостинице.

Список литературы: 

           1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:  организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

           2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

           3.  Волков Ю.Ф.    Введение  в гостиничный и туристический  бизнес: Учеб. пособие для студентов  вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. 4-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2007.

           4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного  бизнеса. – Ростов –на-Дону: Феникс, 2003. –

           5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма:  Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб.  – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с

           6. Ляпина И.Ю. Организация и  технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/  Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред.  канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский  центр «Академия», 2002. – 208 с.

           7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.

           8. Стадник А.А. Технология приема  и обслуживание туристов в  гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ  и ГХ, 2004.

           9. Чудновский А.Д. Управление индустрией  туризма: Учеб. пособие.   3-е изд., стер. М. КНОРУС, 2006. 

      Приложение 1

      Основные службы гостиниц 

      |                                                                                              |директор                      |                                                                                          |