Основные и дополнительные услуги

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или  сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в  гостинице, где есть прачечная. В  гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость  сам гладит в номере или специальной  комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц должны стоять аппараты для  чистки обуви. В номерах есть щетки  для чистки обуви и одежды. Для  хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  посыльными, которые оплачиваются чаевыми⁷.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную  плату в прокат гостиница может  предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать  мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили⁸.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может  дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане⁹.

Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный  зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов  спорта. Можно также посетить салон  красоты, парикмахерскую, а также  воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации  и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей  предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный  телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Дополнительные услуги являются одной из составляющих деятельности любой гостиницы. Главным фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Следовательно, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, дополнительные услуги неотделимы от таких понятии как  оправданность и целесообразность их существования¹⁰.

Можно отметить, что финансовые вопросы при организации и  развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Что и дает гостинице хоть и  небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

Развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они являются дополнением к основной услуге гостиниц – услуга размещения.

При определенных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное  подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг¹¹.

Основные из них —  организация на своей базе различных  конференций, симпозиумов и тренингов  для персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Те гостиницы, которые не имеют этого, могут организовывать различные  праздничные программы, которые  также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Современные клиенты гостиниц уже  не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на ухищрения, чтобы завлечь  к себе туристов.

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей  дополнительных доходов для гостиниц все еще остается организация  различных конгрессов, выставок и  прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы  вполне уже могут поспорить с  зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным  предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма  поддерживает спрос на гостиничные  услуги в межсезонье. Короткие сроки  пребывания клиента в отеле (в  среднем 1-2 ночи), характерные для  этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная  группа обычно позволяет заполнить  отель сразу на 60-65%. Аналогичная  нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны, так как бизнес-клиенты  в основном пользуются услугами питания  гостиницы. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых  туристов предпочитают в основном более  дорогие одноместные номера повышенной комфортности.

 

2.2. Особенности предоставления дополнительных услуг иностранным туристам.

Дополнительные услуги предоставляются  с целью создания максимальных удобств  туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать  рациональное размещение служб в  гостинице в целях упрощения  и сокращения до минимума процедуры  оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг  должны быть объяснены причины и  по возможности предложены взамен равноценные  услуги.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное  размещение предоставляется иностранным  туристам в соответствии с заявкой  ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру  делается запись.

Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах  высшей категории при условии  оплаты туристом разницы стоимости  за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная  услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную  в « листе отметок» к ваучеру  делается соответствующая запись.

Туристы, проживающие в  гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах  бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Внутренняя информация и  реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные с пребыванием  туристов, в том числе:

· Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;

· Виды дополнительных услуг;

· Правила пользования  кабельным телевидением, лифтом;

· Работу справочной службы;

· Порядок заказа автотранспорта;

· Организацию медицинской  помощи;

· Порядок обмена валюты;

· Программы пребывания;

 

 

 

Заключение:

 

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения.

В моей работе я изучила  особенности предоставления основных и дополнительных услуг  как нашим, так и иностранным туристам. Для  изучения этого вопроса я использовала различные литературные источники  так же интернет ресурсы и лекции преподавателя. Проанализировала личный опыт пользования услугами гостиниц России и других стран.

В ходе этой курсовой работы я досконально изучила свойства предоставления основных и дополнительных услуг туристам, так же специфику  предоставления услуг иностранным  туристам и роль услуг в гостиницах.

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

 

 

Список литературы :

1. Котлер.Ф Маркетинг гостеприимства.- М.2005.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.:Аспект-Пресс, 2001. – 464 с.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: ВИРА-Р, 2001 – 208 с.
4. Балабанов И.Т. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 176 с.
5. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:Аспект-Пресси, 1995. – 495 с.
6. Вагин Лин Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2001 – 416 с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 384 с.
8. Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистка, 2001. – 320 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208с.
11. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистка, 2005. – 304 с.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2006.-304 с.
13. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.
14. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М., КНОРУС, 2006. – 448 с.
15. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: Издательство РДЛ, 2006.- 328 с.
16. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. – М.: Издательство РДЛ, 2007. – 480 с.

¹ Котлер Маркетинг гостеприимства. М.2005

² Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.:Аспект-Пресс, 2001. – 464 с.

³ Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: ВИРА-Р, 2001 – 208 с.

 

⁴ Балабанов И.Т. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 176 с.

⁵ Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:Аспект-Пресси, 1995. – 495 с.

⁶ Вагин Лин Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2001 – 416 с.

⁷ Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 384 с.

⁸ Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистка, 2001. – 320 с.