Основные и дополнительные услуги

Содержание:

 

Введение………………………………………………………………………………………….2

Глава1. Особенности предоставления основных услуг иностранным туристам в гостиницах......................................................................................................................................4

1. Понятие «услуга»,свойства услуги…………………………………………………………5
2. Услуга «проживание»………………………………………………………………………..5
3. Услуга «питание»…………………………………………………………………………….8
4. Специфика предоставления услуг иностранным туристам……………………………...10

ГЛАВА 2. Особенности предоставления дополнительных услуг иностранным  туристам в гостиницах………………………………………………………………………………………14

2.1 Роль дополнительных  услуг в гостиницах………………………………………………..14

2.2 Особенности  предоставления дополнительных  услуг иностранным туристам………..20

Заключение……………………………………………………………………………………...22

Список литературы……………………………………………………………………………..23

 

 

 

 

Введение

Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной  индустрии туризма.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической  деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного  производства.

Но современная гостиница  должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического  и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.

Необходимо всегда помнить  о том, что гостиничное предприятие  предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие  фирмы. Когда клиенту предоставляется  сервис, то он получает лишь то, что  требует и о чем просит. Когда  же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя»  о том, что можно для него сделать, и именно это и делается .

В формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия приобретают  все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Тема курсовой работы посвящена  комплексному анализу механизма эффективной организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице для максимального удовлетворения потребностей клиента.

Целью курсовой работы является изучить организацию и технологию предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице иностранным туристам.

Предмет исследования –  специфика организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных  услуг, особенности поведения  потребителей гостиничных услуг;

- рассмотреть виды гостиничных  услуг и отличие основных и  дополнительных услуг;

- особенности предоставления  основных и дополнительных услуг  иностранным туристам.

 

ГЛАВА 1. Особенности  предоставления основных услуг иностранным  туристам в гостиницах.

1. Понятие «услуга», свойства услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы»¹. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т. д. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. На гостиничные  услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими  услугами и услугами вообще. Но они  имеют и свою специфику.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический  процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя  при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя  и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента  въезда в гостиницу и до момента  выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала  гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности². Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик³:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».

 

2. Услуга «проживание».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Категории номеров:

- “сюит” – номер в  средстве размещения площадью  не менее 75 м2, состоящий из  трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной  широкой двуспальной кроватью  и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” – номер  в средстве размещения площадью  не менее 40 м2, состоящий из  двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” – номер в  средстве размещения площадью  не менее 35 м2, состоящий из 2х  жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” – однокомнатный  номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек,  с планировкой, позволяющей использовать  часть помещения в качестве  гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории  – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с одной/двумя кроватями, с  полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с одной/двумя кроватями, с  неполным санузлом (умывальник, унитаз  либо один полный санузел в  блоке из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с количеством кроватей по  числу проживающих, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество  принципов и критериев мировой  классификации гостиниц, все зависит  от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в  разных странах также используют различные системы.

В большинстве гостиниц продажа  номеров — эта самый большой  и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все  остальные услуги вместе. Продажа  номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый  высокий уровень прибыли и  вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в  гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также  в больше или меньшей степени  вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают  из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции  гостиницы по размещению гостей. Три  основные составные части функции  размещения имеются в большинстве  гостиниц и обычно организационно относятся  к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование  персоналом часто различаются в  гостиницах разной величины, типа и  стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

3. Услуга «питание».

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности  в питании. Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые  к таким предприятиям общепита, как  рестораны, установлены в Постановлении  Правительства Российской Федерации  от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении  Правил оказания услуг общественного  питания».