Организация обслуживания в ресторанах итальянской кухни премиум класса

Метрдотель имеет право в  случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том  случае, если посетителю не понравилось  заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется  директору ресторана и выполняет  все его указания, связанные с  обслуживанием посетителей ресторана. [4, c. 281]

Процесс обслуживания клиентов в ресторане.

Встреча посетителей ресторана  начинается у входной двери, где  их любезно приветствует швейцар  в униформе - ливрее, фуражке и  белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал ресторана гостей встречает  метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя  к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный  ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они  дадут на это разрешение метрдотелю.

Иногда бывает, что в зале ресторана  посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать. [5, c. 166]

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда  официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин  и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин  в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело  рекомендовать те или иные вина в  сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать  официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается  в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует  очень внимательно, чтобы не возникли недоразумения. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них и открыть  отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую  или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в  сервизной посуду для холодных закусок  и делает заказ. Затем он идет в  горячий цех и заказывает горячие  блюда. И только после этого пробивает  чеки на кассовой машине для получения  буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для  того чтобы повара подготовили необходимые  продукты или полуфабрикаты. Тогда  в нужный для подачи момент приготовление  их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске  ему одинаковых блюд он увидит, что  одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются  из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При  получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию  переносят в зал на подносе, застеленном  салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает  горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и  подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие  блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок  официант обращает внимание на чистоту  посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц  или ручках порционных сковород, сложенных  треугольником. Это необходимо для  предохранения левой руки гостя  от ожогов, которой он во время еды  придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают  с производства в металлической  посуде на одно порционном или много  порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать  отдельно от основного продукта, горячие  гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника  на поднос и доставить в зал  на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые  в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой  разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно  разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с  холодными закусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов  разнообразит, и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, так же как  и другие блюда, подают к столу  в последовательности, предусмотренной  правилами меню.

Если гость заказал несколько  закусок и блюд, причем в заказ  входят также сливочное масло  и свежие овощи, то сливочное масло  и овощи следует подать сразу  же и оставить на столе до конца  еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи  натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все  холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны  от гостя, а холодные блюда без  гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим  количеством гарнира (сельдь или  килька с луком), заливные или фаршированные  блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа.

Все блюда, которые ставят с левой  стороны от гостя, официант подает левой  рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе  вместе с приборами, которыми следует  пользоваться, и ставят на подсобный  стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож  и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем  с разрешения гостей подает закуски  на обеденный стол. При этом нужно  помнить, что закуски в высокой  посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой  они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок  на стол ставят два-три вида, а остальные  раскладывают на закусочные тарелки  и подают посетителям в процессе обслуживания.

Существует установившийся порядок  последовательности подачи закусок. Вначале  подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под  маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные  салаты и др.

В летнее время официант может рекомендовать  посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым  льдом.

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают  супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные  супы.

Горячими подают все супы, кроме  супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном  столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и чашки  должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С. Супы разливают в следующем  порядке.

Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать  салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем  берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном  уровне с миской. При разливе суп  не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем  кладут густую часть супа и вслед  за этим разливают бульон.

Ложку при обслуживании, если она  заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как  правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону  подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую  ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное  вкрутую или в «мешочек») или  омлет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила  техники обслуживания, а также  принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать  быстро, без шума и суеты. Время  ожидания обслуживания должно  составлять не более 15-20 минут  (до момента подачи холодных  блюд).

2. Официант должен уметь ставить  посуду и раскладывать столовые  приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном  порядке.

Способы подачи закусок  и блюд.

В ресторане используют три способа  подачи закусок и блюд:

· "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного  блюда на тарелки гостю с помощью  специальных приборов;

· "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько  порций в одной посуде) на обеденном  столе;

· предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Последовательность  уборки столов

При замене использованных тарелок  и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку  и прибор, официант убеждается, что  гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой  тарелку с прибором, подходит к  гостю с левой стороны и  левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу  же подходит с правой стороны и  правой рукой ставит чистую тарелку  с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.