Организация и управление турфирмой

В любом  варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

стоимость номеров и бронирования;

тип номеров  и необходимое их количество;

продолжительность (сезоны) обслуживания;

свободные периоды;

графики заездов туристов;

сроки и продолжительность разового обслуживания;

набор входящих услуг;

количество  и форма организации питания  — варианты предоставления питания  в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

время обслуживания туристов питанием;

специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев; при пользовании  городским пляжем и т.д.);

языки, которыми необходимо владеть персоналу; » сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций; » величина штрафных санкций в зависимости от сроков отказа;

скидки  на большой заезд или постоянную загрузку;

материальная  ответственность за неполный заезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

другие  специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые предоставляет поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусмотреть (зафиксировать в договоре) условие о невозможности повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Если  питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиницей, туристское предприятие заключает соответствующий договор с отдельными предприятиями питания.

В таком  договоре должны быть отражены:

количество  единовременно обслуживаемых туристов;

регулярность  и величина заказов;

вид питания;

примерные варианты меню;

примерные цены на различные рационы питания;

скидки  на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

сроки подачи заявок на питание;

предельные  сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

материальная  ответственность за срыв питания  с одной или другой стороны  с указанием сроков наступления  материальной ответственности и т.д. 

Взаимоотношения турфирмы и гостиницы (работа на условиях повышенной комиссии).

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с  туристскими предприятиями - туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные - проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества. 

 Стандартного  набора основных схем сотрудничества  гостиничных предприятий и турфирм  не существует, так как рыночная  ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

1.принцип компромисса интересов - интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов - чаще всего это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;

принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм, владелец отеля должен придерживаться правила "чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается";

2.принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов; 

3.принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имею право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой возможность получения контракта с крупными туроператорами; 

4.принцип  ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс-мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

 Схемы  сотрудничества туроператора и  гостиничного предприятия можно  условно разбить на две группы. Первая из них связана с  переложением риска реализации  номеров и услуг с гостиницы  на турфирму. В этом случае  владелец отеля предоставляет  туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют - аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

 Еще  одну группу образуют формы  взаимодействия, при которых риск  по реализации номеров закрепляется  за отелем. При этом, туроператор  не получает существенных скидок  и льгот. К таким формам относятся  приоритетное бронирование, повышенная  комиссия и работа по разовым заявкам. 

 Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта, как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, - это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля. 

  Комиссионное вознаграждение - определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.

 Комиссия  служит своеобразным стимулом  и привлекающим моментом для  туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

 Туроператору  не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем. Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока. 

 Размер  комиссионного вознаграждения в  первую очередь, определяется  количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая  прогрессивная комиссия, когда с  ростом загрузки номеров растет  и размер дисконта. К примеру, за реализацию 1000 мест в сезон размер скидки может составить 10%, за реализацию 1500 мест - 12%, а за реализацию 2000 мест уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух видов - нарабатываемая и стартовая.

 Нарабатываемая  прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.

 Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. 

 Приоритет  заявки означает, что служба бронирования  отеля можетподтверждать заявки  оператора в ущерб интересам  других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки. 

  Разовые заявки  на условиях стандартной  комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

 Работа  по разовым заявкам на практике  может строиться двумя способами  - с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте.  В первом случае оператор принимает  от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. 

Взаимоотношения турфирмы и гостиницы  (работа на условиях безотзывного бронирования)

Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (т.н. "мертвые души"), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони подкрепляются гарантийным письмом. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой штрафных санкций.